高德助老打车为啥“出尔反尔”？

本文转自：劳动报

看到优惠券老人叫了车，事后被告知“不能用券要补钱”

高德助老打车为啥“出尔反尔”？

用户正在通过高德打车助老打车界面呼叫出租车。

■吴泽顺 摄影 贡俊祺

最近，在上海的老年人中流行一种助老打车优惠券，因为去医院看病使用优惠券可以优惠50元，颇受老人欢迎。不过，市民老张在使用助老打车券的过程中却两度遭遇了烦心事：通过助老打车界面只能呼叫出租车，同样距离之下车费比网约车贵了不少；在高德打车页面呼叫网约车，明明系统提示“已优惠50元”，到达目的地后却又被“追缴”了车费。这究竟是怎么回事呢？本报对此展开了调查。

只能呼叫出租车？

“多付一倍钱”却不让用券

老张今年65岁，在朋友的推荐下他申领了高德助老打车优惠券。今年1月8日，他从嘉定前往青浦，如果直接呼叫网约车，车费预估为50元左右。为了使用50元助老优惠券，他特地进入高德打车的助老打车界面下单，当时页面上没有显示预估车费，系统给他派发了出租车，到了目的地才知道车费需要98元，比网约车高了近1倍，并且不能使用优惠券。

老张表示，因为申领有段时间了，他记不清楚优惠券有一条规则“起点终点必须在医院周边”，所以不符合用券要求，只能原价支付。但是，老张认为，用这种券的都是老年人，本身就容易忘事，假如当时系统识别到他的位置不适合用券，能够及时发出弹窗提醒，并且显示预估车费的话，那他肯定不会继续使用这项服务的，毕竟就算加上堵车等原因，网约车实际价格高于预估，但差价也不至于那么大。“助老打车界面只可呼叫出租车，这一点在页面上根本看不到提示。”此后，经老张主动与平台沟通，高德打车退还了车费。

老张的“优惠券乌龙”并非个例。有网友于今年3月初表示，助老打车界面“有坑”，不能选车型，只可呼叫价格比较贵的出租车。这名网友发现，其实这种优惠券也可以用在网约车上，从“钱包卡券”渠道进入并使用券，就能将优惠应用到网约车上。该网友呼吁高德打车更改助老打车界面主页。

打车时提示有优惠

事后却追缴车费？

第一次在优惠券上吃了“暗亏”的老张，不久又遇到了糟心事。2月29日，老张通过高德打车标准页面从青浦区打车前往徐汇区，当时页面上罗列了多种网约车车辆及预估价格，并在预估价格下面显示“已优惠50元”。

随后，老张选定了优惠后38.82元的桔子出行车辆，并通过人脸识别提前支付了车费。在到达目的地后，老张却发现，自己的账户里竟多扣了一笔53.93元的车钱。他打电话给平台，客服第一次表示老张本次订单使用的优惠券属于助老打车优惠券，“因为订单起点终点不是医院周边，助老券无法使用。”不久，客服又第二次致电更改了表述，称“本次行程叫的是网约车，不是标准出租车，助老优惠券使用无效”，因此平台才会多扣一笔钱补缴。

对于客服的解释，老张很是气愤。“因为上次的事，我已不愿使用他们助老打车功能了，所以我并没有从助老打车的界面进入，也根本不知道这张50元券是助老券；其次，打车页面自动显示已优惠50元，我这才下的单，也通过人脸识别支付了，事后告知我券无法使用，这是不是在诱导我们老年人消费？”老张认为，高德打车这种行为有消费欺诈的嫌疑，他因此提出了退一赔三的要求。

高德打车回应：

系统故障，客服回答有误

为什么系统“出尔反尔”，打车前显示“已优惠50元”，打车后又要求老人补缴车费？为什么助老打车界面无法呼叫网约车却不做告知提醒？对于助老优惠券的使用效力，平台是否可以在行程前主动提醒乘客？根据市民的经历与诸多疑问，本报联系到了高德打车相关工作人员。

高德方面表示，经核实，2月29日老张行程的起点定位为青浦区某小区，处于业文社区卫生服务站半径200米范围内，符合助老券的使用规则。据其解释，当日系统出现故障，未能在行程结束后识别50元优惠券，而客服解答称“网约车订单无法使用该优惠券”的表述也是错误的，由此引发了用户误解。

目前，在本报的介入调解下，高德已同意了老张退一赔三的诉求，并已将金额汇入老张账户。高德方面表示，平台已经修复了未能识别优惠券的问题，将会加强客服业务培训。

高德方面表示，用户在领取优惠券时可在领取页面查看规则，在领取后可在钱包卡券里查看。“为了方便老年人使用，当老年人的账户中有助老券且符合使用规则时，平台会自动识别，直接显示优惠后车费，行程结束后也会自动使用助老券减免车费。当账户中没有助老券，或助老券不符合使用规则时，平台会显示正常预估车费。”

助老打车界面为何只能呼叫出租车？高德方面表示，出租车可以上车后口头告知司机目的地，并线下支付，符合不太会用手机的老年人的习惯，而网约车不支持线下接单支付，不符合该类用户的使用场景，因此目前助老打车界面只能呼叫出租车。对于熟练使用手机软件的老年人，可以直接应用网约车出行，助老打车券在符合规则的前提下，也能用于网约车。

简化规则、主动提醒

呼吁平台履行社会责任

不过，多名使用过助老打车优惠券的市民在接受本报采访时建议，助老打车界面应向用户明确告知提醒：“您正在助老打车界面使用打车服务，本界面仅提供出租车叫车服务，不能呼叫网约车。出租车和网约车在平峰不同时段的计费标准可能有所不同，特此提醒。”

近年来，因计价不准、拼单矛盾、误导性优惠信息等问题引起的打车消费纠纷数量日趋上涨。

上海市人大代表、大成律师事务所合伙人陈峰在接受劳动报采访时表示，一般情况下，打车信息聚合平台需要承担一定的平台方责任。针对老张两次遭遇打车优惠券使用问题，他建议，高德打车作为发放助老券的责任平台，应重视老年人的特殊需求，用更方便老年人的方式真正体现助老打车的优惠力度。“譬如说，简化助老券规则的条条框框，在打车页面上多次主动提醒助老券的使用规则，优化系统优惠券逻辑，让老人可以打到更便宜的网约车等等，要提升助老打车公益项目的含金量。”