山姆会员商店屡遭处罚背后：谁该承担售后服务问题？

央广网北京5月10日消息（记者李洪鹏）近日，广州林女士向央广网反映，几年前，她所在的城市开了一家山姆会员商店，成为会员才拥有进入商店购物资格或官方App购物的资格。

彼时，“山姆超市，为你提供无忧的购物体验”的一句宣传语，让林女士花了260元开通了会员。

她介绍，今年4月，在山姆会员商店App上，她花65元购买一份梅花肉，并选择极速达配送。收到货后，她发现梅花肉出现发黑且偏肥的问题。“我不说肉质偏肥问题，但肉色发黑，猪大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鲜了。”林女士说，她觉得梅花肉有质量问题，便在App线上上申请了退款，并注明了理由。提交没多久，她收到了“申请审核未通过”的信息，理由是“生鲜产品非质量问题，无法退换货”。

林女士说，遭拒后，她拨打官方客服电话，对方称可以退款。然而，双方沟通10余天，最终未退款。

这并非个案。在消费者投诉平台黑猫投诉上，记者检索“山姆”后，发现投诉量高达6700余条。记者初步统计，涉及食物发霉变质、吃出异物和食品不新鲜等投诉占到4成。

5月8日，山姆会员商店官方网站显示，山姆会员商店是世界500强企业沃尔玛旗下的高端会员制商店，付费会员超过500万。截至2023年年底，山姆会员商店已在全国25个城市开设47家门店，分别坐落在北京、上海、深圳、广州、福州、大连和杭州等地。

然而，记者梳理发现，两年来，因食品霉变、产品中掺假和掺杂等问题，至少被相关部门处罚20次。

花260元充值会员，在线申请退款不通过？

山姆会员商店官方网站介绍，自1983年4月，首家商店在美国俄克拉荷马州的米德韦斯特城开业起，山姆已有超过30年的历史。90年代初，山姆开始进入国际市场，发展至今山姆在全球已拥有800多家门店，成为全球最大的会员制商店之一，为5000多万个人与商业会员提供优质的购物体验。

“山姆会员商店是叫得响的大品牌，在业界具有一定品牌美誉度，但对待消费者的退款，我没看到是大品牌应有的态度。”林女士说，她花了260元充值会员，却没享受到相应服务。

林女士介绍，在App上退款失败后，她拨打了山姆会员商店官方售后电话，工作人员说可以在线申请退款。随后，她又一次提交了售后申请，提交申请不久，收到了一条“退货申请失败”提示。不久，她手机也收到了山姆会员商店发送的信息，信息显示：“尊敬的山姆会员您好，您的退货（订单编号）申请不通过，原因：。，。”

山姆会员商店发送给消费者的短信显示：“您的退货（订单编号）申请不通过，原因：。，。”（受访者供图 央广网发）

“原因居然是标点符号，这也太不认真了吧。”林女士说，她又拨打了官方的售后电话，工作人员告知其等待处理。随后，她接到了一个江苏苏州0512开头的座机号，她以为是广告推销电话并未接听。她在微信群里询问了“山姆智能小助手”：“上述号码是否山姆的客服电话？”对方回复“是”。

她说，自己接听上述0512开头的电话后，对方告知她要拿着梅花肉到山姆会员商店番禺店，让工作人员鉴定是否变质。然而，林女士在网上搜索该号码却显示“疑似诈骗电话”。

林女士觉得，既然自己在App下单，售后就应该在线上完成，况且平时工作忙，也没有时间到店里。然而，双方沟通10余天，山姆会员商店最终未退款。

不仅林女士，上海刘先生也向记者反映，今年年初，他在山姆会员商店浦东店购买猪排，花费101元，食用2个小时左右，上吐下泻，便到当地医院检查，被告知是急性肠胃炎，治疗费共280元。

刘先生表示，他要求山姆会员商店报销医药费，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》赔偿1000元，但该店表示公司规定油炸猪排的油温是80度，而实际油温达到90度左右，可以起到杀菌作用，并且食材采用的是新鲜食材，最终双方经过沟通，该店对他进行了赔偿。

北京市京师律师事务所许浩律师表示，食品安全法第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

因虚假宣传、销售问题食品，山姆被罚超20次

5月8日，记者登录山姆会员商店官方App，在肉类项里查看一款销量最高的、价值114元的美国谷饲上脑薄切0.9kg，该商品有4万多条评价，其中差评1000多条。

山姆会员商店官方App上某款产品的评价（山姆会员商店官方App截图 央广网发）

此外，在一款价值191.8元的美国古寺腌肉烧烤片（约800g）的商品评价中，一位广州的消费者称：“每一块牛扒都有黑色瘀块，很不满意。本来想直接退货，那天到货，刚好太忙就算了，下次会要求选最新鲜的，不新鲜直接退款不送货。”

对此，山姆回复：“山姆商品均由正规渠道引进，品质保证。如您收到商品发现异常，请及时联系到我们客服，我们会积极为您处理。”

然而，记者查询梳理发现，近年来，因虚假宣传、销售问题食品等原因，山姆会员商店至少被处罚20次。其中，2015年至2018年间，因虚假宣传、食品霉变、产品中掺假和掺杂等问题，大连山姆会员商店被当地市场监管部门至少处罚了6次。其中，销售某品牌腐竹霉变生虫，被罚款5万元。

比如，2022年6月，沃尔玛（江苏）商业零售有限公司南京山姆会员商店因销售的丹东红颜草莓存在霉烂情况被罚3万元；2022年10月，北京沃尔玛山姆会员商店有限公司因销售过期“a2儿童配方调制乳粉”被罚6.5万元；2023年3月，沃尔玛（四川）百货有限公司成都天府新区山姆会员商店因经营超保质期食品，涉嫌违反食品安全法，被四川天府新区市场监督管理局罚款6万元、没收违法所得45.9元；2023年8月，因多款商品含有异物，北京沃尔玛百货有限公司被罚8.5万元；2023年10月，沃尔玛华东百货有限公司上海浦东高科西路山姆会员商店因虚假或者引人误解的商业宣传，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款10万元；2023年11月27日，因生产、销售不符合保障人体健康产品，杭州山姆会员商店有限公司被杭州市上城区市场监督管理局罚款2597.4元；今年1月26日，因袋装的“牛奶巧克力”有两个产生日期，且产品包装有擦拭痕迹，北京沃尔玛山姆会员商店有限公司被北京市顺义区市场监督管理局罚款5000元；今年2月6日，因生产、销售以不合格产品冒充合格产品，上海市市场监督管理局对上海真如山姆超市有限公司罚款8870余元，责令停止违法行为……

在许浩看来，企业要想发展更好，山姆会员商店应该以品质为核心或服务的核心。当商品出现问题时，如果售后服务滞后，会员又投诉无门，不把消费者放在第一位的企业，不会走得很远。

许浩认为，行政机关应严格落实食品安全领域的监管标准，加大监管力度，增强对生产经营者的外部约束力。另外，食品生产经营者更应当严格依照法律、法规从事生产经营活动，坚守食品安全标准，诚信经营。

出现售后服务问题，谁该担责？

山姆会员商店官方网站显示，山姆普通会员的年费为260元，卓越会员为680元。然而，这将部分不愿付费的消费者挡在门外，代购行业也就应运而生。

4月20日下午3点多，因为孩子想吃牛排，北京的李先生在某外卖平台的山姆会员商店代购购买了美国谷饲牛小排约700g/份，支付349.27元。配送方式显示：商家配送，送达时间显示：立即送达。然而，等了半小时，他接到商家电话说“没有货了”。

“既然没货了，为何不早标注无货，为什么等了半天才通知？”李先生说，他电话咨询代购人员和山姆会员商店，但最后还是没买到货，而且该山姆会员商店工作人员态度很差。

5月8日，记者在北京以白纸坊桥为地址在两个某外卖平台输入“山姆会员商店”进行搜索，跳出的大都是山姆会员商店代购（某某店）店铺。

记者随机点开几家店铺，其商家公告显示：本店提供山姆超市代买服务，一切商业与品牌方无关，线上门店信息地址仅供参考，配送服务由商家提供。记者注意到，这些代购商家的下单量，一个月少则20单，多则100+单。

山姆会员商店代购商家称其一切商业与品牌方无关（某外卖平台截图 央广网发）

记者调查还发现，多数代购商家是网络科技公司或商贸公司，资质包括视频销售、新鲜蔬菜批发零售、包装服务和快递外卖服务等。记者随机点开一家店铺后发现，一些商品比山姆会员商店App要贵出不少。比如，山姆的爆款芝士夹心饼干，官方App售价49.8元，外卖代购店售价64.9元；黑松露火腿苏打饼干官方售价39.9元，外卖代购店售价49.9元。

5月8日，记者致电山姆会员商店官方客服人员。工作人员表示，山姆有官方App、京东和线下门店三个购物渠道，其他渠道都不受认可，如果在上述渠道购买商品遇到问题，可享受山姆会员商店的售后服务，对于其他渠道到门店购物需凭会员卡进店，而开网店则属于个人行为。

记者以消费者名义致电多家“山姆会员商店”代购商家。这些商家均表示，如果出现商品质量问题等售后问题，只需要找他们，不需要跟山姆会员商店沟通。

北京大学法学院副院长薛军表示，如果代购人员仅仅是帮消费者去买，也就是跑腿，这属于生活服务类，那么买卖关系应该在消费者和山姆会员商店之间，涉及售后问题，山姆会员商店要承担售后。如果代购存在转卖一个环节，情况就不一样了，首先转卖有经营行为，那就得有相应的经营资质，比如经营食品的仓储、运输和包装等。如果消费者购买后遇到问题，代购商家应该提供相关售后服务，然后代购商家再与山姆会员商店追讨，“当然如果转卖没有拆包，遇到食品安全问题，山姆会员商店也不能置身事外”。

对于外卖的平台方，薛军表示，作为撮合转售的代购商（人）和消费者之间交易的平台，有一定的管理责任，要审核代购商家的资质，对可能存在的一些问题要及时处置。比如，平台对违法违规和侵害消费者权益行为，要进行及时风险提示、限制交易和下架等。

为何食品安全问题频发？专家：国家要制定最严格的管理制度

记者梳理媒体公开报道和消费者公开投诉信息发现，不仅山姆会员商店，其他商超和生鲜电商平台也有多起投诉。记者初步统计发现，消费者投诉的主要问题有：经营者以次充好、掺杂掺假，售卖过期、霉变食品和“三无”食品等。

近几年，从中消协公布消费者投诉情况来看，食品安全问题的投诉多次位居“榜首”。 《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，2021年全国消协组织共受理消商品类投诉为49万件，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋；2022年，中消协受理的食品、服装、汽车及零部件、通信类产品、鞋类居商品投诉量前五位。2023年，全国消协组织受理商品类投诉为70万余件，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。

中消协建议，食品相关经营者应加强对食品安全的管理，特别在生鲜、进口食品方面，要杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为；应建立临期食品的检查、盘点、整理制度，在做到显著提示的前提下，将临期食品集中展示销售；相关政府部门应加强对社区团购、预制菜等新业态研究，强化从业人员资质、进货渠道管理、标签标注等规定，防范食品安全风险；尽快完善临期食品、进口食品的管理制度，加大对食品违法行为的惩戒力度。

中国食品安全电子商务研究院院长、商务部市场运行调控专家洪涛表示，商超、生鲜电商平台屡次出现食品安全问题具有客观必然性，因为农产品是电子商务的皇冠，生鲜农产品又是皇冠上的明珠。如果稍有松懈，就可能出现食品安全问题。不仅在电商领域，在一般农食产品产销过程中，都经常出现相应问题。

洪涛称，食品安全屡次出现问题，与违法成本低有一定关系，但并非唯一因素，而是多种因素的结果。一是农食产品的特殊性问题；二是农食产品的标准化问题；三是农食产品市场体系建设问题；四是农食产品处罚的精准、数量的大小均有相关性。

“我们经常说，每年我国食品安全合格率达到97%以上，取得了巨大的成绩。但是，这还有2个多百分点的问题，如果食品安全出现0.01%问题，对于某个消费者而言，那就是百分之百的问题。”洪涛认为，对农食产品食品安全的处罚力度不是不大，但加大处罚仅是一个方式，并非唯一有效方式，而是要常态化监管和精准处罚。

对于商超和生鲜电商平台食品安全的频发问题，洪涛认为，应加强平台方、电商平台、产品供应商的责任，探索平台治理、电商治理和供应商治理的模式，加大责任和权力。

他认为，国家应制定最严格的管理制度，严格依法行政，不徇私情和接受金钱贿赂，对接受贿赂和以私代法者，轻者开除公职，重者送交法办。此外，经公民举报或执法公务人员检查验证的违法食品后，应对违法者严惩不贷，轻者注销经销资格，并永久禁止再从事食品经销行业，重者送交法办。另外，对举报有功的公民予以奖励，减轻执法部门的工作面临较大问题，形成政府部门、行业协会、电商平台企业、消费者和媒体共同参与治理的氛围。