善恩超市“变形记”

槐荫区烟草专卖局（营销部）第三基层服务站位于槐荫区西部，大部分零售户为城镇零售户、农村零售户，零售终端基础较为薄弱。为进一步深化客户服务，提升零售客户盈利水平，第三基层服务站提出“Xn+Y”工作法，拟定n个“X类”标准答案，着力解决“Y类”个性问题，推进零售客户服务入心、入行、见效。

杨大姐经营的善恩超市位于槐荫区吴家堡西张家庄，客户经理初次踏入善恩超市，就注意到一些问题：卷烟摆放杂乱，价签陈旧，顾客挑选卷烟时颇为不便；订购卷烟品种较少，新品卷烟也没有拆包放在了角落里，同时店主杨大姐在经营上也缺乏主动营销的意识。

面对这样的情况，第三基层服务站全体人员通过讨论，运用“XN+Y”工作法，坚持问题导向，协力解决问题，制定了该店铺全面改造升级的方案，实现经营能力的显著提升和盈利的大幅增长。

环境改造，提升形象

他们先从店铺的“面子”开始——更换陈旧价签，确保每一款商品的价格清晰明了；接着对善恩超市进行了彻底地整理，清理了积尘，重新规划了商品布局，特别是卷烟区域，按照品牌、价格段进行了有序陈列，既方便了顾客挑选，也提升了店铺的整体美感。还特别注重了卷烟的展示效果，利用灯光、色彩搭配等技巧，让卷烟区域更加吸引顾客的眼球，提升顾客购物体验。这些看似微小的改变，却为店铺带来了焕然一新的感觉。

科学订货，提高盈利

客户经理给杨大姐分析市场动态，了解不同品牌、规格卷烟的市场需求和消费者偏好，以便科学订货。在订货时，既要考虑订货量，也要考虑订货均价，避免“偏科”，平衡订货结构。同时，要合理订购不同品牌、规格的卷烟，丰富卷烟品牌结构，提高订货宽度。根据杨大姐店铺的实际销售情况和资金周转能力，合理规划库存量，避免库存积压或断货现象的发生。杨大姐逐渐掌握了科学的订货方法，订货也更加精准，提升了店铺盈利，大大提振了卷烟经营信心。

经营指导，提升营销

除形象升级、科学订货外，第三基层服务站的营销人员还重点对杨大姐进行了经营指导。教她如何识别顾客需求，耐心地向她传授了卷烟品牌知识、卷烟卖点、顾客心理学以及开口营销的重要性。鼓励她在顾客进店时主动打招呼，介绍新品，推荐技巧等，以此增加顾客的黏性和回购率。起初，杨大姐对这些新方法持怀疑态度，对于主动开口也有些羞涩和不自在，但在客户经理的鼓励和实战演练下，并通过不断地尝试和调整，她逐渐变得自信起来。现在每当有顾客走进店铺，她都会主动打招呼，介绍品牌，亲切热情的服务态度让顾客感受到了温暖，杨大姐的营销技巧也越来越熟练，顾客满意度和回头率也显著提升。

安全提醒，规范经营

专卖驻站中队在拜访中特别提醒杨大姐注意防范调包行为，强调这是保护消费者权益和店铺声誉的关键。他们建议杨大姐在收货和存储时加强检查，确保卷烟的真实性和完整性，同时提高警惕，防止不法分子趁机作案。此外，专卖人员还对杨大姐进行了规范经营的宣传，严格遵守烟草专卖法律法规，禁止为不法烟贩提供货源，建立健全销售和进货记录。通过这些措施，增强了杨大姐经营防范意识，提升了店铺管理经营水平。

成效显著，共赢未来

经过一段时间的共同努力，善恩超市的卷烟档位从原来的5档提升到了12档，顾客流量明显增加，销售额和盈利也随之大幅提升。更重要的是，杨大姐的经营理念发生了质的转变，她不再只是被动等待顾客上门，而是学会了主动出击，用心经营。她的成功，不仅改善了家庭经济状况，也为周围的零售户树立了榜样，激发了大家对店铺改造和升级的热情。店主杨大姐对此感到非常高兴，她表示从未想过自己的小店能有如此大的变化。

通过善恩超市这个农村户终端提升的成功案例，第三基层服务站深知店铺的改造和升级不是一次性任务，还需要持续跟进和调整。通过定期回访善恩超市，根据店铺的实际情况和客户的实时反馈，及时调整经营策略，确保店铺持续保持竞争力。

作为基层服务站，不仅是产品及公司政策的传递者，更是客户成长的伙伴。下一步，第三基层服务站将完善“XN+Y”工作法，与更多像杨大姐这样的零售户携手，共同探索创新提升，共创美好明天。（文/图 王艺璋）

责任编辑：张润邦