推行“五心”服务模式 提升城市基层治理能力

本文转自：兰州日报

推行“五心”服务模式 提升城市基层治理能力

永登县持续打磨“永登事·用心办”政务服务品牌

深入开展“优化营商环境攻坚突破年”行动以来，永登县政务服务中心通过站好“热心”第一岗、开通“省心”服务站、步入“暖心”快车道、打造“舒心”生态圈、当好“贴心”店小二等多种方式方法，全力打造推广“永登事·用心办”政务服务品牌，力促政务服务更有温度。

站好“热心”第一岗。2月5日，杨先生通过电话预约办理营业执照变更业务。收到预约信息后，无差别综窗工作人员首先通过电话与杨先生核对了办理材料并确认了办理时间，提前在咨询引导台等待办事群众到来，将其引导至洽谈区休息等候，为其办理取号、核对材料、递交后台等待出件等一系列流程。从收件、受理到办结仅用了20分钟，高效便捷的帮办代办服务让杨先生非常满意，也让群众体验到了无差别综窗的温馨服务。

针对办事群众不清楚办事流程的问题，全县各级政务服务大厅共组建“小兰帮办”帮办代办团队219个，设置“小兰帮办”窗口219个，永登县政务服务大厅专门设立综合引导台，配备小兰帮办员。以热心接待为底色，耐心倾听为温度，打好服务组合拳。

开通“省心”服务站。永登县政务服务中心以深入推进“一网通办”改革为抓手，以经营主体和群众视角的“一件事”目标需求为导向，依托互联网、大数据、云计算等技术着力推动创新。该中心不仅规范编制发布办事指南、再造政务服务业务流程、优化综合窗口部署管理，还精心构建主题线上服务专栏、线下综窗收件，推动业务系统整合对接。通过建设“一件事一次办”服务系统，有效提升了永登县一体化政务服务能力。

步入“暖心”快车道。2024年起，针对全县6747项业务，群众可以在工作人员的政策解读和导办帮办下通过手机进行办理，进一步实现同业务多点可办，到政务服务大厅进一门全办。政务服务步入“暖心”快车道，在服务体验方面，在县政务服务大厅开展手语培训课，提供手写板、助听器、老花镜、轮椅等设施设备，为特殊群体创建了“有爱无碍”的办事环境，还专设紧急医药箱，以备不时之需。同时启用智能排队叫号系统，实现网上预约、现场取号、扫码排队实时查看排队信息、到号信息提醒、广播叫号等服务，方便群众提前做好办理业务的规划，让叫号服务体验更友好。

打造“舒心”生态圈。为延伸服务触角，目前永登县内设立15个“24小时自助政务服务机”服务点，办事群众可通过永登政务服务7×24小时电话查询自己所在地就近的24小时自助服务机地址。服务事项涵盖自然资源规划、房管、人社、医疗保障、公安、公积金中心等部门632项便民服务事项。同时，以集约、高效、便民为原则，以“软硬件条件好，信息化数据化程度高，服务能力强，群众企业满意度高，政务服务特色突出”为目标，集中力量重点在树屏产业园、河桥镇增设2个“就近办”政务服务场所示范点。

群众可以通过24小时自助政务服务机、就近办点位、甘快办APP及甘肃政务服务网等渠道实现家门口办事，积极打造“一刻钟服务圈”，最大限度方便群众、企业办事，助力提升群众的幸福感与归属感。

当好“贴心”店小二。推行政务服务“早晚延时办，周末不打烊”，全面开展工作日早晚延时办、周末延时服务。还可以通过“电话办”，拨打永登县政务服务7×24小时电话办理业务，在非办公时间，电话对群众要办理的业务进行记录，办公时间会有工作人员与群众回访联系。同时，70岁以上老人、重度残疾人、重大疾病人员等群体通过电话或村社服务站进行预约，还可享受“上门办”暖心服务。

兰州日报社全媒体记者 葛 强 通讯员 王立命 张春鹤