无声较量中的守护者：工行贵阳万东支行慧眼识破聋哑客户电信诈骗陷阱

多彩贵州网讯(通讯员 郭欣玥)在银行网点熙攘的日常中，敏锐的洞察与专业的素养往往能筑起守护客户资金安全的关键屏障。近日，工行贵阳万东支行便上演了一场温暖而高效的反诈拦截战，成功保护了一位聋哑客户的财产安全，彰显了金融机构的责任担当。

当天，一位聋哑客户在工行贵阳万东支行柜台办理完现金存款后，随即走向自助服务区准备进行一笔汇款操作。该行大堂经理在例行巡查时，始终秉持“多看一眼、多问一句”的服务理念，观察到这位客户的异样。正是这份看似平常的“多看一眼”，点亮了守护的明灯。

凭借职业敏感，大堂经理主动上前提供协助。在近距离观察过程中，工作人员敏锐捕捉到几个关键细节：客户神情异常紧张，在操作自助设备时频繁低头查看手机，手指在屏幕上反复滑动，显得犹豫而焦灼。更令人警觉的是，其手机微信聊天界面中，对方的备注赫然显示为“中共中央某领导”。结合日常反诈培训积累的经验，大堂经理迅速判断：这是一起典型的冒充领导类电信诈骗!

考虑到客户的听力与语言障碍，传统的语言交流方式无法奏效。大堂经理果断改用文字交流的方式与客户进行深入沟通。工作人员耐心地逐字询问汇款对象及用途，并同步在纸张上详细列举了此类冒充领导诈骗的常见手法和特征，用清晰的文字揭示骗局本质。一场无声却至关重要的风险提示在纸张上悄然展开。

通过耐心细致的文字沟通和风险揭示，客户的疑虑逐渐加深，最终意识到自己险些掉入诈骗陷阱。在工作人员的持续劝阻下，客户彻底打消了汇款念头，避免了资金损失。当客户通过文字表示理解并感谢时，那份无声的感激之情，深深触动了在场的每一位工作人员。客户对工行员工的专业判断、细致服务和贴心守护表达了由衷的谢意。

该案例不仅是一次成功的风险拦截，更揭示了当前电信诈骗向信息获取渠道相对有限的特殊群体渗透的危险趋势。残障人士因沟通障碍等因素，往往更容易成为不法分子的目标。该行工作人员凭借高度的责任心和专业的风险识别能力，准确捕捉异常行为，果断介入处置，不仅守住了客户的“钱袋子”，更以实际行动诠释了金融机构在反诈工作中的坚实防线作用。

以此次成功拦截为契机，工行贵阳万东支行迅速行动，深化反诈工作。一方面，强化意识与技能，将“神态慌张”“频繁核对手机”“回避沟通”等异常行为特征细化纳入厅堂日常巡查重点，加强对一线人员识别“冒充领导”“冒充公检法”等典型骗局的专项培训与演练，提升全员“火眼金睛”的本领。另一方面，优化特殊群体服务，持续完善面向老年人、残障人士等特殊群体的服务机制。大力推广文字交流、基础手语、图示指引等多元化、无障碍沟通方式，在提升服务便利性和温度的同时，将关键的风险提示和身份核实环节无缝嵌入服务流程，确保服务既贴心周到，又安全可靠。

银行是守护社会金融安全、阻击电信诈骗的前沿阵地。工行贵阳万东支行表示，将始终坚守金融为民初心，持续提升专业服务能力和风险防控水平，以高度的责任感和务实的行动，织密反诈防护网，切实守护好人民群众的财产安全，履行好国有大行应尽的社会责任，为营造安全、和谐的金融环境贡献力量。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明