个性化提供定制服务产品 打造云端办税“新生态”

只需接通一个电话，所有涉税事务就有税务人员管到底。只需一台电脑，办税遇到问题就有专业人员屏对屏、手把手线上辅导，在家就可实现全程网办……如今，国家税务总局太原市税务局持续优化“并税易办”服务项目，聚焦联通“云端问办”业务断点、整合线上办税渠道的“小切口”，做好优化线上税费服务、提升纳税人满意度的“大文章”。

有呼必应

“我们公司刚迁到太原，对公账户开户行还在晋城，无法正常使用三方协议缴税。太原市迎泽区税务局的征纳服务人员了解后，马上和我们公司的开户行协调沟通，多次提交验证后，为我们在线快速办好了相关业务。”晋能控股集团山西工程咨询有限公司财务人员邓霞霞对于“问办一体化”服务由衷点赞。

为了让纳税人在网办场景下“高效办成一件事”，太原市税务局于2023年8月启动“并税易办”试点工作，贯通线上“问办一体化”服务全链条，打造了全域覆盖的云端办税“新生态”。通过“有呼必应”服务热线，坐席人员将问办诉求引至征纳互动平台，并对81%的“全程网上办”业务开展屏对屏、手把手的线上精准辅导。对于电子税务局尚不能办理的业务及受理后存在阻断、必须到办税服务厅办理的业务，他们则会同税源管理部门开展远程线上直办。如今，热线咨询实现了跨区补位响应，全量业务均可线上受理，纳税人有了“一通电话管到底、全程网办无断点”的舒畅体验。

太原市税务局纳税服务科科长宋洁介绍：“今年1月至3月，全市税务系统‘云端问办’共服务38741次，接通率达96.62%、排队成功率达98%，‘云端问办’服务的增加带动办税服务厅叫号量同比下降近20%。”

未问先达

“你好，我刚刚跨省预缴了增值税及附加，现在查不到企业所得税并且无法预缴。请问是怎么回事？”

“您好，登录电子税务局后，请您选择‘一键预缴申报’模块，系统会提示您是否预缴企业所得税。选择‘是’，待二维码生成后，就可以完成企业所得税预缴了。”

“好的，我记住了。问题可算是解决了！”

这是来自太原中北高新区税务局“有呼必应”服务热线的通话记录。通过“并税易办”的诉求案例库，税务人员精准定位纳税人的实际需要，迅速给出了“干货满满”的专业答复。

“走在纳税人的疑问和诉求之前”，是“并税易办”项目背后太原市税务局市县两级诉求管理团队孜孜以求的目标。这支线上服务团队每日通过12366热线、税务总局征纳互动系统、省局征纳互动微信端等云端渠道全口径归集税费诉求，将语音、文字“转译”为标准化的诉求信息数据。通过诉求的“一库式归集”，太原市税务局以当月线上、线下诉求热词为切口，提前预判诉求趋势，精准推送税费政策、操作流程，为企业带来解读式、场景化的定制服务方案，真正实现“未问先达”。

精准推送

“这几天，我的手机经常收到‘小店办税不求人’的相关推送。这种操作图解既简洁又实用，我也会及时转发在企业群里让大家学习。跟着图解就能解决许多办税难题。”山西晋泽财税服务有限公司法定代表人李先生满意地说。

推送精准，源于对纳税人“真正需要什么”的靠前研判。通过梳理网办热点诉求，太原市税务局根据不同行业、不同类型纳税人的特点和偏好，分类制定相关政策法规、办税指南、涉税提醒的推送策略，个性化提供定制服务产品，扎实做好“并税易办”服务的“后半篇文章”。

太原市税务部门分批次、分行业、常态化邀请纳税人缴费人代表，以“税务服务体验师”身份零距离感受云端服务为主题，创新制作了“便捷办税”系列Vlog短视频，并以连载的形式通过微信公众号、税企微信群、办税服务厅等渠道播送。凭借操作讲解实用透彻的特点，“云端问办”的办税理念逐渐形成口碑式扩散态势，各线上办税渠道使用率逐月显著上升。