湖南张家界：“帮办代办”新模式试运行 高效服务暖人心

本文转自：人民网-湖南频道

3月10日，湖南张家界市政务服务中心以“123456”工作法为抓手，正式试运行“帮办代办”新模式，通过全面深化政务服务帮办代办机制，创建政务服务“企业家园”，为优化营商环境注入强劲动能。

“一个目标”精准发力。以企业和群众的办事需求为导向，通过建设“帮代办服务专区”，解决企业和群众办事“不会办”“等待长”“跑腿多”的问题；通过建设“企业家园”，为重点企业、重点项目提供优质、高效、便捷的帮办代办服务，让企业“审批不看人”“办事不求人”。

“两支队伍”全程响应。帮代办服务队伍选优配强帮办代办工作人员，以帮办代办服务专区为阵地，在政务服务大厅为群众和企业提供帮代办服务。“企业家园”服务队伍依托帮代办服务队伍，从中选拔业务能力强、服务意识高的人员组成“企业家园”的“管家”团队，对企业存在的困难和问题，及时协调解决。

“三个阵地”集成服务。政务服务中心依托市政务服务大厅一至七楼的咨询台设置“帮代办服务专区”，以一楼帮代办服务专区为总阵地，为进门企业群众提供“分诊”服务，以其他楼层的帮代办服务专区为分阵地，为企业和群众进一步提供帮办代办服务。在市政务服务大厅三楼建设“企业家园”，将七楼工程建设项目服务窗口整体下沉至三楼行政审批综合服务区。“企业家园”的“管家”负责协调处理企业办事过程中遇到的“疑难杂症”。此外，将市政务服务大厅原三楼的“高效办成一件事重点事项服务专区”迁移至一楼大厅，为企业和群众提供更加高效便捷的集成化服务。

“四种模式”按需定制。帮办、代办、联办、靠前办为企业服务。本级政务服务事项（特殊情形除外），根据企业和群众实际需求提供帮办服务，对不在本级办理的事项，明确告知办理路径。在代办事项清单范围内接受申请人委托，签订代办委托协议，在准备齐全材料并完成材料交接手续后，提供阶段或全程代办服务。帮办代办过程中遇到涉及跨部门、跨层级、跨区域的多环节多事项问题，由市政务服务中心负责召集相关市直部门协同联办。对于全市重点项目、重点企业，明确帮办代办人员负责对接，提前介入，主动服务，根据企业具体办事需求，通过提前办提供更加全面、精准、到位的服务。

“五项机制”提质增效。在“企业家园”实行“管家”围着企业转，“帮办代办联络员”围着“管家”转，各职能部门围着“帮办代办联络员”转，政务服务中心围着职能部门转，所有工作围着企业满意转的“五转”工作机制。涉及跨部门、跨层级、跨区域的多环节多事项问题需多个部门联合解决的问题，由政务服务中心牵头各审批职能部门召开会议协调解决，协调联办机制提高办事效率。实行大厅各楼层帮代办专区联动，全市涉及行政审批职能部门协同联动，市区（县）跨层级、跨区域沟通协调联动的多方联动机制。收集相关涉企服务部门高频咨询解答范本知识库，组织帮办代办人员进行集中学习和自学，并常态化开展业务培训，通过业务培训机制切实提升帮办代办人员的业务水平。建立跟踪评价机制，通过联动机制适时跟踪帮办代办人员的办理进度，在服务结束后，由办事群众和企业在帮办代办服务台账中对帮办代办人员的服务效率、态度进行评价，并提出意见和建议。

“六项制度”强化保障。完善“帮办代办”“办不成事”反映窗口“一次性告知”“首问责任”“容缺受理”“告知承诺”六项工作制度，切实为企业和群众提供优质帮代办服务，让群众和企业办事省心、省事、省力。

下一步，该市政务服务中心将持续深化“123456”工作法，大力推行政务服务“帮办代办”，不断擦亮张家界市政务服务品牌，让帮办代办服务既有速度，更有温度，全面提升企业和群众的获得感、满意度。（赵沙）