用心用情服务游客 奋斗的青春永不停歇

本文转自：中国旅游报

□ 本报采访组

她说：“我们部门的80名员工全都在一线。”

他说：“游客大老远来，我们要打起十二分精神，把节目演好。”

她说：“要做好每一个细节，让客人的度假生活更加舒心、温暖。”

他说：“只要能及时救助游客，再苦再累也值得。”

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他们是景区讲解员、文艺表演者、酒店服务员、消防指战员……他们有一个共同的名字，那就是“全国青年文明号”。

五一假期，众多全国青年文明号集体坚守一线，在为游客提供优质服务中，唱响动人的“青春之歌”。

5月1日，宁夏沙坡头景区游人如织。港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限公司游客服务（导游演艺）中心经理何玉萍说：“昨天景区接待游客近5万人次，今天游客更多了。我们部门的80名员工全都在一线，一定要让游客享受到最好的服务。”

何玉萍说，五一假期，游客服务（导游演艺）中心在机场、高铁站、高速路口和景区设立了12个文明旅游咨询服务站，为游客提供咨询引导、景区讲解、寻人寻物等服务；“演艺小分队”每天在9个点位演出30多场次。演出一结束，队员们立刻戴上文明志愿者绶带，到游客排队多的景点与游客互动。“作为全国青年文明号成员，80名佩戴红色文明志愿者绶带的青年，成了沙坡头一道亮丽的风景线。”

4月29日7时，山西洪洞大槐树寻根祭祖园工作人员高瞻峰早早到岗，为游客发放“通关文牒”。他说：“游客对景区推出的五一活动很感兴趣。在发放‘通关文牒’时，我们还会讲解相关游玩攻略，希望能给游客精彩的‘回家’体验。”

8时50分，景区根雕大门前的《开门迎亲》节目准时上演。几十名表演者敲响威风锣鼓，用原汁原味的晋南特色文化喜迎游客。锣鼓队总指挥王明明说：“五一假期，景区每天都会上演26场演出。演出以各景观、景点为舞台背景，所以需要不停转场。虽然挺累的，但游客大老远来，我们要打起十二分精神，把节目演好，不能让他们失望。”

洪晓静是中国闽台缘博物馆展览开放部讲解组的讲解员。5月1日7时30分，她提前到岗巡查展厅，检查语音导览器，核对预约团队，安排讲解班次……9时开馆后，她来到展馆入口，为游客提供讲解服务。每隔1小时，她还要巡查展厅，调度志愿者。直到送走最后一名游客，她才回到预约处，记录当天的接待情况。

“作为全国青年文明号集体的一员，我感到无比骄傲和自豪。从事讲解工作16年来，我的每个假期都在岗位上度过，虽然很累，但很快乐。”洪晓静说，奋斗的青春永不停歇，她将继续用心用情做好讲解服务，让每位游客充分了解闽台两地丰富的历史文化。

“预约门票已超过1万张，今天取消晨练，大家提前到岗位做好准备工作。”这是长沙市博物馆公共服务部假期在工作群发的第一条通知。假期头两天，该馆累计接待观众近3万人次。5月2日下午，博物馆入口处聚集了大量未预约游客。公共服务部工作人员一方面耐心解释，一方面积极协调，在确保馆内参观安全有序的情况下，临时增加1000张门票，并在入口处设置专员引导、安抚观众。

作为一支有着26名成员的年轻队伍，该馆公共服务部有着丰富的一线工作经验。“为了应对客流高峰，我们提前一个月就开始准备，从预约门票、入馆安检、限流疏导到可能的突发状况，都做了缜密布置。”该馆公共服务部相关负责人说。

海南陵水香水湾君澜度假酒店前厅部汇集了20多名青年。前厅部宾客关系经理李秀川自2012年入职以来，已从一个青涩懵懂的小伙成长为能独当一面的业务骨干。5月1日上午，来自上海的一家人办理入住时，小孩哭闹着要求单独睡一张小床，但所有亲子房都已订满。李秀川想了想说：“您看这样可以吗？您目前预订的房间里有一张榻榻米茶榻挨着大床，可以改成儿童床。我们在旁边加上围栏，确保孩子安全，再布置一些毛绒公仔玩具。”听了李秀川的安排，客人一家十分满意。

类似的灵活处置，在该酒店前厅部并不少见。“我们是客人进入酒店后见到的第一位服务人员，决定了客人对酒店的第一印象。要做好每一个细节，让客人的度假生活更加舒心、温暖。”李秀川说。

这个假期，安徽饭店前厅部总台班组成员主动放弃休假，坚守岗位。他们为客人准备了万能服务箱，配备常用消毒药品、办公用品及女性用品；差异化安排房间，给带孩子的客人安排亲子房，给晚到的客人安排隔壁无人的房间；耐心解答客人疑问，热情介绍酒店服务及合肥景点，主动帮助客人解决难题。

4月30日晚，客人韩先生带着妻子和两个孩子到酒店办理入住，因没有提前预订，家庭房和亲子房已订完。细心的接待员观察到两个孩子均为10岁左右，随即向韩先生推荐了豪华标间：“这个房间面积大，满足孩子的活动空间，单床宽135厘米，两个孩子可以同住。”韩先生连声感谢，很快办理了入住手续。

马薛姣是新疆生产建设兵团徕远宾馆销售部的前台工作人员。该部门被评为全国青年文明号后，她还被大家推选为“号长”。五一假期，每天9时到20时，马薛姣一直坚守岗位，以身作则，及时处理各种突发状况。

4月30日，一位常住客人因航班延误，22时30分才能抵达宾馆。马薛姣根据客史档案，了解到这位客人年龄较大，长期乘机可能十分疲劳，于是让客房服务员准备了泡脚桶。客人抵达宾馆后，看到房间内的水果、热牛奶和泡脚桶，感动地说：“你们真细心，谢谢你们。”

五一假期，每天清晨4时，山东省泰安市泰山风景名胜区泰山消防救援站的指战员们便早早到达执勤岗位。游客游览时，他们会在拥挤的人群中筑起一道道蓝色屏障，一边维持排队秩序，一边为游客答疑解惑、引导游览路线，让游客安全、舒心。

全国青年文明号泰山消防救援站共有18名消防指战员。他们长年驻扎在泰山之巅，担负着岱顶、南天门的防火灭火和抢险救援任务。救援站政治指导员闫兵介绍，截至5月1日17时，救援站共出警14次。

泰山消防救援站站长巩捷表示：“游客对消防工作的理解支持，以及受助游客表达的感谢，让我们很温暖。虽然泰山十八盘十分陡峭，大家救援时非常累，但只要能及时救助游客，再苦再累也值得。”

（采访组成员：王涛 王文华 李金枝 高慧 王赵洵 李远峰 王思超 宋其刚 统稿：李凤）