公共服务更要人性化

本文转自：兰州晚报

■一针见血

公共服务更要人性化

近日，在南京南站，有旅客黄女士称自己候车时需要加班，要给电脑充电，但未在大厅找到插座。之后获悉商务候车区可以充电，但进1次要100块钱。高铁站回应称，为了消防安全，大厅没插座。

好吧，这个理由看起来很充分。但商务候车区就不用担心消防安全吗？还是有钱就是万能的？

小马飞刀由此想起前不久，一辆路虎私家车开进西安北站站台接客引发了舆论热议。西安铁路客服中心回应称，这是“西安站贵宾优行服务”，属定制服务，单次只需花费500元（一小时），即可享受车辆进站和贵宾候车服务，服务信息均公开。对此，有评论指出：现在私家车主比较多，如果车主们都想花500元开上站台接送客，铁路方面安排得过来吗？如果安排不过来，允许谁进，不允许谁进？会不会从增值服务又变成了“特权服务”？还有一个很现实的疑问，花500元就能开车上站台的服务，之前为什么宣传得很少，很多人都没有听说？为什么一项本该公开宣传的服务成了“隐藏款”，以至于让大家误以为这是一种“特权”服务？

回到事件本身上来。我们也承认，高铁站是否应该在候车大厅提供插座，为广大旅客提供充电服务，并不是一项“必选题”，而且候车大厅相对于商务候车区往往旅客更多，容易出一些问题。将稍有点危险的东西都禁止掉，的确安全是保障了，但有时会给群众带来很大不便。公共服务发展到今天，应该是越来越精细化，越来越人性化。以禁代治不是好办法，人性化的公共服务才是人们希望的。

当然，小马飞刀还想强调的是，我们并不是说非要把商务服务模式一棍子打死。认为所有的服务就该绝对大众化、均等化。事实上，增值服务的营销模式早已广泛运用于各个领域，比如银行业的VIP客户窗口，还有飞机、火车站实施的贵宾专用通道等，都属于对特殊人员的一种专有服务，在服务质量上远远优于普通客户，其核心主要体现出“优先性”和“舒适度”。但是，很多时候，一些机构提供的服务具有很强的特殊性，其兼有“公共属性”和“商业属性”。这种复合性，让民众对其赋予了更高的道德期许，给予了更高的要求。所有的增值服务都不能以牺牲普通用户的体验度为代价。对普通用户来说，在基本服务上做不了加法，但不能做减法。

小马飞刀最后想说的是，收费不是目的，优化资源设置、方便市民出行才是。城市的公共服务，大到一条路、一个功能区域，小至城市公交线路公交站点、一条斑马线、一个红绿灯，其实都极有讲究。人性化，要尽量满足人的需要看起来是一种高成本的服务标准，但反过来说，难道不是一种最有效率的服务标准？人服务好了，城市就能高效运转，人服务不好，必定被各种问题困扰。

小马飞刀