“优化消费环境三年行动”系列报道 | 湖北咸宁构建“快处+集中+多元”维权体系

中国消费者报报道（记者吴采平）湖北省咸宁市市场监管局“打造12315快处机制 推进消费维权提质增效”被市场监管总局评选为2025年第二批行风建设助力优化营商环境优秀实践案例。近日，记者先后走进咸宁市12315消费维权指挥中心、咸宁城区消费纠纷集中处置中心，亲身感受12315消费纠纷快速处置机制（以下简称12315快处机制）所带来的实效。

构建12315快处机制

咸宁市市场监管局副局长邱鹰向记者介绍，该局整合了市级与城区消费投诉举报渠道，将12345工单、12315平台投诉举报、政府部门交办转办事项及群众来信来访等诉求录入全国12315平台，统一由咸宁市12315消费维权指挥中心归口调度，打造“快速+全天候+零跑腿”的投诉举报快处机制。投诉举报“1”站式登记、“2”小时内分送、“3”小时内回应、至少调解“1”次、“5”个工作日内办结，形成快接、快转、快处、快结的闭环处置机制。

咸宁市12315消费维权指挥中心。吴采平/摄

“如今，消费纠纷处理时间平均在0.6天，大部分都是当天处理完。”咸宁市市场监管局消保科科长黄晓勇一边翻阅着相关数据，一边向记者介绍。

1月2日14时许，外地消费者戚先生拨打了咸宁市12345热线，投诉其通过微信小程序预订的酒店房间入住后发现网上宣传图片与实际不符，且存在严重异味，要求退费。咸宁市市场监管局12315指挥中心接到投诉后，迅速调派专职维权人员10分钟内赶赴现场，30分钟内协助消费者与酒店达成退费协议。一场跨省消费纠纷在咸宁市实现了“1小时办结”，这正是当地推行12315快处机制、建立城区消费纠纷集中处置模式的生动体现。

邱鹰告诉记者，12315快处机制，具体来说，就是在12315指挥中心接到消费者投诉后，由接线员对投诉信息进行统一“1”站式登记，并且必须在2小时内向管辖单位精准分送，管辖单位收到诉求后，3小时内要与消费者取得联系，核实情况并反馈进展，对需要进行调解的消费者投诉，至少组织1次调解，确保在5个工作日内办结。

记者在采访中了解到，咸宁市市场监管部门持续深化12315快处机制，通过平台快速分流、部门联动响应、调解前置处理等方式，推动消费纠纷第一时间受理、最快速度解决。数据显示，2025年以来，咸宁市12315平台平均办结时限压缩至3个工作日以内，群众满意率达98%以上。

咸宁市市场监管局局长方兆淼接受记者采访时说：“12315快处机制是该局提升行政效率和履职能力、贯彻落实咸宁市委、市政府‘高效办成一件事’精神在消费维权领域的具体实践。提升消费维权工作质效，是优化营商环境、提振消费信心的‘关键一招’，也是市场监管部门践行监管为民理念的‘试金石’，更是检验工作成效的‘衡量尺’。”

打造专职维权队伍

邱鹰向记者介绍，针对咸宁市城区消费集中、市区同城以及基层监管力量薄弱、消费纠纷处置权责分散、市区两级监管存在内耗等问题，咸宁市市场监管局积极探索打破市区两级市场监管部门层级壁垒，组建了一支专职消费维权队伍，试行城区消费纠纷集中处置新模式。

2025年10月，咸宁城区消费纠纷集中处置中心正式成立。该中心配备20名专职人员，设立了7个处置组，实行城区消费纠纷统一受理、统一调处。通过“一支队伍专职维权”的模式，将消费维权的机构、人员和业务从基层单位的综合监管中剥离出来，实现了专业调解、专人负责、专岗维权。

城区集中维权成为消费纠纷调解的主力军，承担大部分调解任务。通过整合行政调解、人民调解、消费者协会和12315维权站调解力量，在消费维权快速处置过程中推动诉转调、诉转案工作，确保消费者维权与监管同步、与执法一体，凭借专业化运作有效提升了调解质效。

咸宁市市场监管局设置的消费者说事厅。吴采平/摄

咸宁市12315消费维权指挥中心派单后，一般由各处置组独立完成，需要基层市场监管所或市区业务科（股）室配合的，由指挥中心统一协调。行政调解依托行政资源提升能力，城区集中处置通过力量整合提高效率。截至目前，城区消费纠纷集中处置中心共办理消费投诉10382件，占市区投诉总量的89.1%，处置率达100%。

2025年11月7日晚，消费者刘女士通过咸宁市12345热线反映其在咸宁市咸安区鱼水路白马广场附近一家数码通信店消费时，被商家以“免费赠送礼品和学习机”为由吸引，最终支付了2699元。刘女士认为其遭遇了诱导消费，提出退费诉求。接到投诉后，咸宁市12315指挥中心迅速响应，咸宁城区消费纠纷集中处置中心工作人员李安于当日21时30分联系刘女士了解详情，并主动对接商家协调。经工作人员耐心调解，商家当晚便同意退货退款。次日中午，刘女士顺利收到全额退款。“从投诉到退款，全程不到24小时，真正体现了12315快处机制的速度与温度。”黄晓勇指着刘女士送来的锦旗，向记者讲述了刘女士成功维权的案例。

实现多元化解源头减量

咸宁市市场监管局积极构建多元化纠纷调解平台，打造了“1+4+3”的多元化消费维权体系：“1”是以城区集中行政调处为主；“4”是建立以人民调解、协会调解、乡镇所维权站、企业和解为辅的多元调解模式；“3”是通过城区集中调处中心、消费维权人民调解中心、消费者协会调解中心承载，形成主辅结合、相互支撑的调解格局。

该局充分利用咸宁市人民调解机构扩容和奖补基金政策，争取司法资源支持消费维权，推动咸宁市司法局在市场监管局设立了消费纠纷人民调解委员会。业务由司法机关指导，人员从市场监管部门退休业务骨干中选聘，主要承接咸宁市12315指挥中心指派的复杂疑难案件、群体投诉案件和行业管理边界模糊的案件，按照人民调解的程序和标准开展纠纷调解。咸宁市消费纠纷人民调解委员会现有5名调解员，2025年共调处消费纠纷3890件。

针对跨部门、群体性、反复性及涉稳的消费纠纷，咸宁市消费者委员会依托消费维权联席会议制度，联合旅游、电商、餐饮、茶产业等12个重点行业协会，建立消费纠纷专家库，聘用专业律师团队，开展群体纠纷调解、公益诉讼和法律援助等工作。2025年成功调解同惠某健身卡纠纷案，支持健身卡消费群体通过司法途径维护自身合法权益，为300多名消费者挽回经济损失。

在抓好城区消费纠纷调解的同时，咸宁市市场监管局还着力加强农村基层市场监管所、12315维权站建设，指导站点开展行政调解和社会调解，让农村消费者和社区居民足不出户享受调解服务。目前，咸宁市已建成220个消费维权服务站，纠纷化解触角延伸至社区、农贸市场、商业综合体、乡镇集市等消费一线，将消费纠纷调解融入基层治理，构建“15分钟维权服务圈”。

2025年，咸宁市投诉举报量与上一年同期相比下降了5.56%，打破了此前5年连续增长的态势，消费纠纷源头减量工作指标位居湖北省第一。消费纠纷调解成功率为68.98%，高出全国平均水平13.49个百分点。

咸宁市通过“快速反应+集中处置+市区协同+多元调解”维权机制，在消费纠纷化解方面实现了效率提升、体系健全、群众满意的阶段性目标，初步探索出一条符合本地实际、体现“枫桥经验”的消费维权新路径。方兆淼接受《中国消费者报》记者采访时表示：“消费纠纷源头减量，减的是群众怨气、增的是市场活力、赢的是民心口碑。”下一步，咸宁市市场监管局将继续深化体制机制创新，拓展多元共治格局，推动消费维权工作从化解纠纷向规范行业、优化环境、促进消费升级，为营造安全放心的消费环境、服务高质量发展作出更大贡献。