注重产品赋能 更要重视核心品质

本文转自：中国旅游报

□ 夏子帆

疫情3年，在旅游住宿行业论坛、专业文章或者是小型座谈会上，旅游人在谈服务、谈改善、谈发展时，张口皆是新名词，比如某某元年、孵化器、出圈、元宇宙、共生等，似乎不提几个新名词，就跟不上时代发展。而真正分析问题，剖析本质、探讨解决方法的，却是不多。为此，笔者结合近期热度颇高的“围炉煮茶”这样一种在目前环境下衍生的赋能产品，谈一些认识。

“围炉煮茶”好不好？肯定有好的一面，每种新生事物的出现自有其合理性，业者应该推广其积极的一面，使之为消费者所青睐，使之成为酒店的一个卖点。仅从“围炉煮茶”来说，笔者以为，这种浪漫的场景没有错，创新这种玩法的人更没错，错的是一些业者误将赋能产品视作酒店的一项最重要工作去抓，本末倒置地将酒店的主业置于脑后。

2019年，旅游住宿业提出要打造数智化时，有业者就曾在多个场合呼吁，住宿企业与时俱进是必然的进化过程，但是，要量力而行，知晓前进过程中的障碍，明辨理想与现实之间的差距。新事物的实现不可能一蹴而就，实现数智化的过程也一样，管理者的认知、业主的再次投入、软件互联互通能否全面联通等都是问题。

无论是元年、孵化器、出圈、元宇宙、共生这些词汇听起来再“玄妙”，对于住宿业来说无非就是一个赋能的过程，2022年酒店行业谈了一年的元宇宙，但是，有哪家企业有了样板工程，搭建了真正的元宇宙场景？而今，“围炉煮茶”的热度空前高涨，未来是否又有哪个新名词取代“围炉煮茶”？

旅游住宿行业需要重视核心品质建设。关注线上点评的人都知道，住宿业屡被投诉、存在问题最多的三方面是卫生、工程（隔音、气味、水温不稳等）、服务。对于企业而言，这些是最基础的内容，也是服务的重要部分。但业内似乎不愿谈工程维修、卫生、服务。因为这些只是一家住宿场所基本的生存法则，干好了也无法彰显自己的卓越。然而，事实上，只有能将酒店、民宿的工程维修、卫生、服务做好的管理者，才是真正专业、恪尽职守且值得尊重的。

新事物的出现给旅游住宿业带来了全新的变化，行业需要重构和创新，需要通过流程再造实现与时俱进。但是，无论怎样重构和创新，国内住宿企业的主要构成依然是客房与餐饮，只不过业者在完善其功能的过程中，附加了娱乐、健身、咖啡、共享办公、零售、数字化体验等新产品，这些产品带来的附加值，提升了客人的体验感，满足了他们的新需求，填补了时间空白。

但无论旅游住宿企业“+”多少新事物，其作为入住目的地、让消费者好好睡个觉的本质并没有改变。不管有多少“+”，业者首先要做好的依旧是最基础的环境卫生、入住安全、热情服务，这是住宿产品的核心。如果一家企业连这些都做不好，它就是不合格的。同样，如果一个住宿业者连基本的管理都无法做好，他也不是一个合格的管理者。

创新是每个行业最想实现的可持续发展的目标，在做好基础工作的同时谈突破与创新，对于整个行业发展而言更有实质意义。“围炉煮茶”的含义不在于形式上的体现，而在于酒店、民宿在赋能创新过程中带给客人的体验感。

旅游住宿业在多年的摸索中，汇聚了太多的新词汇，然而最终能够成为现实的寥寥无几。笔者以为，重塑住宿业态，业者要分清本质与现实，解决当下行业存在的根本问题。这就需要业者共同“围炉煮茶”，深度剖析投资人、管理者之间的关系，理顺自身的职责与需求，达成企业的营收目标。