用心用情做好客户服务—云南联通投诉处理员湛江

湛江是云南联通客户服务中心的投诉处理组组长,时光荏苒,她从学校毕业后就进入云南联通10010客服中心工作,一晃二十几年过去,从一名普通的话务员,到如今的投诉处理组组长,期间曾经担任过质检员,知识库采编员、营销中心管理员等职务。不论职位如何变化,她深知只有为“客户提供优质高效的服务”,才能赢得客户的信任和满意。在客户服务中她养成了“事事以客户为重,处处想在前、做在前”的工作作风。

一、做学习型投诉处理员

自来到投诉岗位后,她勤勤恳恳、兢兢业业的开展服务工作,她深知自身服务水平会直接影响客户的感知,她给自己制定了工作目标、工作计划,在工作中认真思考、积极探索,系统学习服务技巧、服务技能等专业知识,拓宽自己的知识面。不断从业务水平和服务技巧方面提高自己的服务水平。通过理论指导,提高自己分析问题和解决问题的能力,增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。虚心向技术人员请教,刻苦专研业务书籍,在工作中努力做到“多问、多学、多听”。用心为客户排忧解难,站在客户的角度上思考处理问题,认真执行公司相关制度,以客户满意度为原则,认真处理客户的每一件咨询与投诉,从每一件疑难投诉的问题中找到自己业务的不足,查缺补漏,尽快找寻解决和改进的方法。

二、用心用情服务客户

湛江深知自己的工作言行早已与公司的形象和利益融为一体,在工作中她时刻告诫自己,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。用耐心的解释,贴心的服务,去化解客户的误解和怒火。湛江一直秉承客户至上、用心服务的服务理念,以饱满的热情、真诚的服务来感动每一位客户,以一颗感恩的心来回报每一位客户,始终不渝的为客户提供合理的解决方案和优质服务。

记得有一次客户投诉流量费用争议问题,湛江首先通过上网查询系统查询客户上网轨迹,为其分析流量耗损原因,经查询属手机更新软件导致,建议客户关闭手机后台软件自动更新,避免在不知情的情况下产生高额流量;经与客户解释后客户认可,客户称现因手机为半停机状态,不能拨打电话,只能接听,人在山区不方便交费,有很重要的事需与家人联系,从与客户简短的沟通过程中能体会到客户焦急的心情,她主动询问客户家人电话,并联系上客户家人为其交费,交费开机后,湛江第一时间联系上客户,告知客户已开机,客户连连表示感谢,这时湛江的心情也和客户一样开心,她深刻体会到客户的满意才是服务工作的重中之重,帮助到客户才是真正的快乐。

三、一份耕耘,一份收获

湛江始终对客服工作,怀着无限的忠诚和热爱,多年来,她总是尽心尽力完成各项工作,对突发事件及客户投诉热点,及时协调责任部门采取有效措施并向上级主管汇报。与同事团结协作,密切配合,为客户提供优质服务,提升客户满意度,树立联通良好形象,确保工作中的每一环节都有章可循、有据可依。她愿在平凡的岗位上继续奉献她的青春,用心用情做好客户服务!