最高人民法院发布5起网络消费民事典型案例

中国消费者报报道（记者聂国春）网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院6月16日发布5起网络消费民事典型案例。

承诺“假一赔十”应依约履行

张某某网店的直播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后花1000元购买了手串1件。收到手串后，侯某发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

审理法院认为，直播人员在直播营销中的“保真”“假一赔十”宣传承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付给侯某的手串不符合约定，“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。

最高法院指出，网络直播营销具有“即时互动+场景化”的优势，但实践中容易出现虚假宣传、“货不对板”问题。主播人员在直播时向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于《消费者权益保护法》第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。

排除“七日无理由退货”应合理合法

胡某在韩某经营的网店中购买一款女士手提包。胡某收货后于七日内申请无理由退货，遭到拒绝。韩某称，店铺页面明示，该手提包不支持七日无理由退货，且在购买时向胡某作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。

审理法院认为，虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失，故该手提包不属于

《消费者权益保护法》第二十五条规定的不适用七日无理由退货的商品，韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。据此，审理法院判决韩某退还货款，胡某退还该手提包。

最高法院指出，七日无理由退货制度赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。本案中，该手提包并非不宜退货。人民法院的判决有助于保障消费者退货的法定权利，提振消费者信心和安全感，让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”。

网络促销误导行为应担责

某家具公司通过电商平台开展某款床垫促销活动，促销规则为：10月24日20时开始付定金，前50名付定金者享受半价优惠。实际上，当日19时33分该公司即接受定金支付。张某于19时40分支付定金100元，同时告知客服人员已下单，并向客服人员发送了当时预订人数为15人的截图。客服人员回复结果随后公示，同时告知张某有机会享受半价优惠。张某随后支付订单尾款2399元，合计支付金额为2499元。后来，该公司公示的优惠名单中并无张某。该公司认为，张某未在活动时间内下单，不符合优惠条件。张某诉至法院，请求该公司返还商品一半的价款1249.5元。

审理法院认为，若客服人员在张某告知时即指出其付定金不符合规则，张某完全可以先取消该订单并在20时后支付定金，进而促成符合优惠条件。某家具公司在促销活动中存在误导行为，应承担相应责任。最终判决：某家具公司返还张某1249.5元。

最高法院指出，经营者作为促销规则的制定者和执行者，应当诚实守信，既要保证促销规则的公平合理，又要便利消费者进行消费。该判决能够督促经营者珍视消费者信任、兼顾消费者利益，有助于引导经营者不断完善技术手段及促销规则，规范网络消费中的促销行为。

退票格式条款解释应有利于消费者

某票务平台的票务须知载明“购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。”方某在该平台同时在线购买两张演唱会门票。因行程有变，方某申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。

审理法院认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件，属于格式条款。本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而平台方则解释为“一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票”。根据《民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。据此，审理法院判决某票务平台向方某退还剩余的20%票款。

最高法院指出，演唱会门票等票证与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。本案中，人民法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权，能够促使类似行业经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。

APP过度收集个人信息构成侵权

马某下载某公司开发运营的词典APP后使用时，系统提示用户需阅读隐私政策。隐私政策中载明需要收集电话号码等个人信息。若用户在未实际阅读的情况下点击手机屏幕其他位置，该提示内容即消失并自动勾选“已阅读并同意隐私政策”选项，且勾选后没有撤回同意的途径。若用户点击拒绝，则该APP自动退出，不向用户提供任何服务。马某认为，该APP强迫或者变相强迫自己接受隐私政策，收集手机号等属于过度收集个人信息，构成对自己个人信息权益的侵害，故诉至法院，请求判令某公司停止侵害、赔礼道歉并赔偿维权合理开支等。

审理法院认为，该APP的基本功能为词汇查询，用户的手机号码并非使用词汇查询功能所必需的信息，故某公司存在过度收集用户信息的行为。该APP自动为用户勾选同意隐私政策，未依法保障用户在充分知情的情况下自主作出同意；其在用户拒绝同意隐私政策的情况下直接退出，不提供查词服务，属于拒绝提供基本服务；其未向用户提供便捷的撤回同意的方式。综上，某公司的上述行为违反《个人信息保护法》第十五条、第十六条规定，构成对马某个人信息权益的侵害。本案诉讼过程中，某公司已对该APP的隐私政策进行了修改并新增撤回同意等功能。最终判决：某公司删除其收集的马某手机号等个人信息，向马某赔礼道歉并赔偿其维权合理支出。

最高法院指出，网络服务提供者通常预先拟定协议，载明其收集使用个人信息的范围、方式等。实践中，有的网络服务提供者对影响消费者个人信息权益的重要内容采取自动勾选同意的方式，或者在提供服务时收集与服务内容无关的信息，侵犯了消费者的个人信息权益。本案就是对侵害个人信息权益的行为说“不”，相关判决能够警示网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时坚持合理且必要，避免过度收集而对消费者造成次生的不当影响。