支付为民：交行北京市分行以实际行动持续提升“一老、一外”支付服务体验

本文转自：北京青年报

交行北京市分行员工向商户提供“零钱包”上门兑换服务

交行北京市分行员工指导外籍客户使用移动支付工具绑定交行太平洋借记卡

交行北京市分行网点设立适老服务专区，持续提升老年客户到店服务体验

近年来，我国移动支付快速发展，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。但伴随银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体也产生了新的问题和堵点。

交行北京市分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，积极响应人民银行相关工作要求，深入践行“支付为民”理念，着力构建多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务体验。

消除数字鸿沟 优化适老金融服务

“上岁数了，眼神越来越不好，交行工作人员教我使用手机银行‘大字版’，以后退休金到账了就不用来网点查了，真方便！”张大爷高兴地说。位于张大爷家附近的交行北京市分行营业部，是交行“交·心·伴”敬老服务旗舰网点。走进网点厅堂，老花镜、轮椅、助听器、呼叫服务铃等助老设施一应俱全，工作人员指导老年客户使用智能设备线上办理业务、为行动不便的老人提供上门服务，在这里早已不是“新鲜事”。

近年来，交行北京市分行在全行积极营造尊老、敬老、爱老的服务氛围，多家支行设立适老服务专区，不断推动网点“适老化”改造；尊重老年人业务办理习惯，营业网点保留传统服务方式，通过设立敬老服务专员、爱心专座、绿色窗口等，持续提升老年客户到店服务体验。同时，为老年客户量身定制手机银行APP“关爱版”，厅堂智能设备增加智能手写、一键搜索等功能，助力“银发族”跨越“数字鸿沟”。此外，分行所辖各家网点充分发挥专业资源优势，通过进社区、进农村等加大老年群体金融知识教育宣传普及力度，有效筑牢支付安全屏障，全力维护老年客户合法权益。

聚焦重点领域 提升涉外服务水平

北京作为我国国际交往中心，是国际重要活动、重要赛事的聚集地。交行北京市分行聚焦重点场所、重点商户，加强外籍来华人员高频消费场景梳理，积极拓展外卡收单商户。截至目前，已为机场、重点景区、涉外酒店、连锁餐饮、商超零售等在内的800余家商户、3700余台终端开通外卡受理功能，均支持VISA、MASTERCARD、美国运通、大来及JCB五大外卡组织境外银行卡接触式、非接触式支付消费，有效实现外卡受理“食、住、行、游、购、娱、医”场景全覆盖，进一步提升外籍来华人员在京支付服务体验。

此外，该行持续优化软硬件服务，不断提升网点国际化服务水平。在全辖110余家网点配备英语服务专员，重点服务区域支行配备外籍来华人员服务窗口及小语种服务员工，不断提升涉外服务水平；优化外籍来华人员开户流程，提升外籍来华人员特别是短期来华人员开户便利度；针对开户等常见业务，配备中英文版业务简介及业务单据；充分利用折页、海报、微信公众号推文等形式，通过制作双语开户指南、开户宣传材料等宣传物料，向外籍来华人员宣传交行支付便利服务，真正实现让“老外”支付“不见外”。

坚持现金兜底 改善现金使用环境

为满足老年人、外籍来华人员使用现金支付需求，交行北京市分行在营业机构设置现金服务窗口，持续加大人民币零钞供应，并提供线上、线下多种预约方式，积极为客户提供小面额零钞兑换、残损币回收等现金服务。设立15家小面额现金快速兑换服务网点，畅通零钱兑换绿色通道，有效满足老年群体、外籍来华人员、商户等快速兑换零钱需求。依托现金服务网格化管理，深入开展整治拒收人民币现金专项行动、出租车行业“现金服务暖心周”等活动。今年以来，为零售、餐饮、医疗等民生重点领域、出租车司机等重点人群兑换“零钱包”1.8万余个，切实解决“找零难”问题，不断提升现金支付便利性水平。

同时，分行所辖全部网点均可提供美、日、欧等18个币种现钞结售汇业务；聚焦重点区域，设立7家外币现钞备付“旗舰网点”，通过提升外币现钞备付量、丰富外币现钞币种等方式，满足周边网点备份调剂需求。全部ATM自助设备均支持外卡取现，在西单、望京等涉外人员聚集地布放小面额现金取款设备，有效满足境外来华人员现金支付需求。在近20家重点区域涉外服务酒店开展外币代兑点业务，不断提升外币兑换和现金服务水平。

优化支付服务是金融机构践行金融工作政治性、人民性的重要体现。下一步，交行北京市分行将持续践行“支付为民”理念，进一步细化工作措施、优化工作流程、拿出更多务实举措，以优质的金融服务，全力提升老年人和外籍来华人员支付便利性，在更好服务社会民生和高水平对外开放过程中，有力展现国有大行首都分行的使命担当。