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国网江苏省营销服务中心客户满意度调研助力服务品质再攀高峰
江南时报讯 随着江苏省经济社会高质量发展，社会各界对供电服务提出了更高期待。在此背景下，国网江苏省电力有限公司营销服务中心（以下简称“中心”）深刻认识到，客户满意是企业提升质效和持续改革的不竭动力。
近年来，该中心积极对标国内先进标准，学深悟透中国质量协会《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）及《公共事业服务质量评价》（T/CAQ 10305-2023），将标准内容作为客户满意调研工作的理论框架与方法论指导，构建了覆盖供电服务满意度、企业形象和客户期望的多维评价体系，收集客户对供电质量、故障抢修、抄表交费、服务渠道、营业业务等多类业务的评价信息。委托第三方测评单位，通过电话访问、现场访谈等多种方式收集居民、小微企业、大型企业等各类客户的用电感受，科学、系统地倾听客户声音，确保样本广泛性、数据真实性与意见代表性。
此外，该中心秉承“调研绝非止于数据收集”的原则，不仅关注总体满意度得分，更是建立了一套完善的“调研—分析—反馈—整改—验证”闭环管理机制，投入大量精力深度分析调研报告及调研问卷，聚焦调研发现的突出问题、客户集中性建议，细分客户群体，剖析服务环节的客户感知短板、凝练差异化需求，以专项报告、问题清单等形式，及时、精准地反馈至各相关业务管理部门及地市公司，并跟踪督导改进措施的制定与落实。三年来，该中心累计推动解决或优化了多项服务流程与细节问题，从优化用电量信息呈现、缩短业扩报装时限，到完善服务知识、提升客服热线一次解决率，切实将客户的“心声”转化为服务提升的“实绩”。
“2025年，我们受江苏电力委托，重点围绕供电质量、抄表交费、服务渠道等用户关注的核心服务开展用户满意度测评。从结果来看，江苏电力始终高度重视用户反馈，将每一条评价系统纳入服务优化全流程。”江苏省质量协会秘书长孙家琴表示。
“我们通过系统深入地开展客户满意度调研工作，将调研成果精准转化为服务提升的坚实动力。正是这种以评促改、精准施策的闭环机制，助力国网江苏电力持续打造卓越用电体验，推动用户满意度持续稳步攀升，并以优异成绩通过中国质量协会‘全国用户满意五星级企业’复评认证。”国网江苏营销服务中心质量管控部五级职员程雅梦说。
(何玮)
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快照生成时间：2026-01-07 23:45:01
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