无法线上操作？上海市松江区消保委质疑杉德公司预付卡延期难办理

中国消费者报上海讯（记者刘浩）1月4日，记者从上海市松江区消费者权益保护委员会了解到，近日，有消费者反映杉德支付网络服务发展有限公司（以下简称杉德公司）发行的斯玛特卡在过期后收取较高的管理费，且费用随着期限不断上涨。如果办理延期，还需交纳一笔手续费，而办理延期只能前往线下网点办理，给消费者带来很大不便。松江区消保委多次致电该公司，最终客服人员表示可以在线上延期。松江区消保委质疑：此前多次咨询时，杉德公司为何并未告知可以采取这一措施，为何在系统自动回复中明确告知无法线上操作。

松江区消保委表示，有关单用途预付卡的投诉多集中在商家跑路、店铺更换、价格虚高等方面，而类似斯玛特卡等多用途预付卡的投诉则集中在使用限制、卡片过期“管理费”等方面。不少消费者在预付卡过期时，因金额剩余不多，未曾联系卡片发行方，想进行延期申请时却发现申请方式繁琐、时间成本高。

杉德卡支付服务项目及收费标准。资料图片

据介绍，《支付机构预付卡业务管理办法》于2012年11月1日施行，规定发卡机构应当向购卡人公示、提供预付卡章程或签订协议，其中，应当包括预付卡发行、延期、激活、换发、赎回、挂失等服务的收费项目和收费标准。这就意味着，发卡机构有权向用户收取一定金额的延期费用。因为高额的卡片过期管理费，消费者在遇到过期时会选择尽早进行延期，但操作繁琐、办理不便的延期方式又给消费者造成了极大困扰。

松江区消保委多次以消费者身份致电询问杉德公司客服人员关于卡片过期后的处理方法，客服人员均表示需要前往线下网点进行延期。该公司官方APP在线客服也称需要携带卡片至当地票务中心办理延期，且提示“因我司卡片为内置芯片卡，所以无法通过网上、电话、微信等方式办理续期或转出到银行卡、支付宝等，只能就近去线下网点通过柜面专用设备才能办理”。

然而，该公司在上海市仅提供5个线下网点，分别位于徐汇区、浦东新区、静安区、闵行区。对于不少消费者来说，如果所剩金额不多，前往线下网点办理延期的时间、交通成本可能远远超过剩余金额。有些消费者前往办理的时间一拖再拖，管理费不断累加，甚至将卡内余额完全扣光，因此，不少消费者选择放弃延期。

在第4次致电杉德公司后，针对客服人员提出前往线下办理延期的方式，松江区消保委工作人员表示网点太少、路途太远，无法前往进行操作，并提出在信息时代杉德公司只能进行线下延期，且网点太少的处理方式给消费者带来很大不便，客服人员才表示可以进行线上延期。

杉德公司在线客服回复。资料图片

通过实际操作，松江区消保委发现在使用带有NFC功能的安卓手机下载“杉德宝”APP进行登录后，直接在首页点击“续期”，再将实体卡放置在手机背面激活，仅需10秒不到的时间即可完成延期。杉德公司客服人员、系统回复中均未告知消费者这一简单便捷的操作方法，而且在系统官方回复中重点显示“无法通过线上进行办理”，给消费者延期造成极大不便，管理费用不断增加。

松江区消保委提出质疑：之前多次咨询时，该公司为何并未告知可以采取这一措施，且为何在系统自动回复中明确告知无法进行线上操作。客服人员仍表示以线下办理为主，其余不作解释。松江区消保委表示将持续关注。