服务赋能自贸港：海南农商银行以“暖心密码”解锁高质量发展新动能

消费日报网讯（记者 郑红梅 □ 李玲）作为海南本土金融主力军，海南农商银行坚持“以客户为中心”，以“优化服务年”为指引，将服务理念融入地方金融发展，用专业行动践行“金融为民”使命。截至2025年7月，96588客服热线累计受理客户表扬202笔，其中134笔指向支行网点，68笔聚焦客服团队。

这一系列服务案例是金融服务提质增效、金融赋能民生、助力海南自贸港建设的有力体现，为海南高质量发展注入金融动力。

支行网点：筑牢服务防线 解决急难愁盼

从拦截电信诈骗到上门服务，从拾金不昧到跨部门协同，基层网点用实际行动诠释着金融服务的温度与深度。

今年7月，海口养德支行大厅突然冲进一位面色慌张的女士。“姑娘，快帮我看看！我好像被骗了！” 她清晨接到自称平台客服的来电，诱导其点击链接并输入银行卡密码。刚操作完毕，林女士就意识到不对劲，立刻骑车赶往最近的养德支行。工作人员赵月、杨许艳在得知林女士的情况后及时拦截，避免客户经济损失。

事后林女士特意致电96588：“当时吓坏了，多亏这两位姑娘沉着冷静，帮我避免了上当受骗。”

乐东支行营业部的罗才琦则用一通主动来电，温暖了新手妈妈的心。7月，谭女士通过手机银行申领新生儿社保卡后，罗才琦得知她外出不便，主动致电告知卡片已制好，并表示可以提供上门送达服务。随后，罗才琦协调同事张良超将卡片送到谭女士手中。“本来还愁没法出门，没想到银行这么贴心。” 谭女士在表扬电话中再三致谢。

类似的暖心故事在各网点不断上演：

海口海秀支行的孙于乔、林艳赶到医院，为住院老人办理社保卡挂失补卡，在病床边悉心询问操作；

临高临山支行的王银明、曾小妹在巡查网点环境时发现客户遗落的现金，通过监控回放找到还未察觉的失主王先生；

三亚支行的周莹得知陈女士从崖州区驱车两小时赶来办理业务，主动推迟下班时间，饿着肚子为客户完成账户的“非柜面限额”调整；

琼海大路支行的杨采妮，热心帮助袁先生追回第三方支付平台的扣款；

澄迈瑞溪支行的王秀明、颜盈耐心处理陈先生已故母亲账户取款及销户等相关业务。

客服团队：专业解答赢信任 细致服务暖人心

在客服团队收到的68笔表扬中，总行运营管理部客服团队的陈滢冰、杨清淳等人凭借专业素养脱颖而出。

7月，客户张先生语气着急地致电96588，反映信用卡已按时还款却产生利息。陈滢冰没有急于辩解，而是逐笔核对账单明细，用通俗语言解释透支计息规则。

在客户理解后，她还主动提醒后续入账报销款支用的注意事项，避免产生额外息费。原本焦急的客户在挂断电话前连声道谢：“刚才语气太急了，你的解释太清楚了，我给你点赞!”

杨清淳则用耐心化解了客户的困惑。客户李女士回电咨询未接来电，得知是智能语音提醒社保卡跨行换卡后表示不解。杨清淳没有简单执行话术脚本，而是详细全面地解释跨行换卡的业务影响，并提醒客户非必要不换卡。

这番坦诚的解答让李女士打消疑虑：“本来还以为是必须换，听你一说我就明白了，谢谢啊。”

7月表扬量较上月增长超15%，客户满意度达98.85%。这组数据的背后，是全行对“以客户为中心”服务理念的深度践行，标志着金融服务从“满足需求”向“创造价值”的跨越。

下一步，海南农商银行将持续总结推广这些服务案例中的经验做法，让专业、耐心、高效的服务理念渗透到每一个工作环节，不断提升服务品质与客户体验。