王天星：对外国游客预约需求处理体现治理大智慧

【点睛】像抓支付便利化一样，各级政府、各相关部门、各旅游景区的管理者，都能用心、用情、用力，做好旅游服务，善待远道而来的游客，把我们优秀的文化，让游客在惬意的漫步中细细品味；在舒心的返程中，久久回味。

近期，有一些境外游客反应国内某些知名旅游景区依然存在预约难、预约不便利、预约不友好等问题。例如，有的知名旅游景区只有面向国内游客的预约系统，尚未开通面向境外游客的预约系统；有的知名旅游景区的预约首页有英文，但在填写外国游客姓名、护照号码、预约入园日期等栏目则只有中文，没有外文；还有的知名旅游景区的预约系统，只有微信小程序或公众号两种预约方式，没有国际上常用的电话预约、电子邮箱、网络在线预约系统等其他方式，没有或无法下载微信APP 的境外游客，无法预约。以上种种情形，表明一些旅游景区经营管理者依然没有全面贯彻落实以游客为中心的要求，没有充分认识到入境旅游在传播中华优秀传统文化、提升中国国际软实力、促进文明交流互鉴等方面的积极作用。为全面、彻底解决一些旅游景区预约系统存在的上述问题，建议国家采取下列措施加以解决。

对旅游景区预约、支付等方面的便利化开展专项督查。对旅游景区在预约、支付等方面是否便利、是否友好等开展专项督查，特别是对老年人、外国人、残疾人等特定群体，是否便利、友善。在督查方式方面，可以借鉴生态环境保护督查的有益经验，利用即将到来的五一假期，通过暗访、异地督查等方式，全面、客观、准确地掌握一手信息。对于游客特别不满意的旅游景区，要对开发、运营该旅游景区预约系统的企业是否存在滥用优势地位，是否存在随意扩大游客信息收集范围，是否存在利用预约系统捆绑垄断性旅游资源以提升自身市场垄断地位等问题。

对旅游景区特别是遗产类旅游景区的管理体制进行改革。有些旅游景区之所以存在预约不便利、不友好等问题，根本原因是其管理体制存在问题。无论接待游客多少，无论游客是否满意，也无论游客是否投诉，旅游景区每年都能稳定地获取相应的财政拨款。即便是有绩效考核制度，这些旅游景区的管理者也会以本景区的特殊性、文物保护需要等进行搪塞、应付，相关财政部门、督查部门也因对此类旅游景区的经营管理缺乏了解，对外来游客的满意度缺少调研，也只能迁就该旅游景区管理者自身的说辞与理由。久而久之，这些旅游景区的管理者，也就忘记了自身在传播文化、传承文明、教育宣传方面的法定职责，不再践行以广大游客为中心的理念，而是以保护文化遗产为理由来坚持以景区自己为中心的理念。要彻底解决此类旅游景区面向游客的傲慢态度，有必要通过改革其经费管理体制，对其面向游客、面向民众开展服务的成效开展科学考核，根据其考核结果，决定该旅游景区从国家财政获取经费支持的额度，以此推动旅游景区全面贯彻以游客为中心的服务理念。

对旅游景区建立精细化的预约系统开展指导与帮扶。借鉴国际知名旅游景区的有益经验，对游客进行分类，对预约方式进行完善，开展更加人性化、科学化的预约服务。例如，根据旅游景区的游客容量及实际情况，确定是否要保留预约制度；对于团队预约，要区分学生团队和普通观众团队；对于学生，要根据其年龄、学段，区分大学生、中小学生、幼儿园小朋友；对于团体，根据其是否需要讲解，区分自行参观团队和讲解服务团队；根据游客身体状况，区分正常游客与行动不便游客，以此为行动不便游客提供更加人性化的服务，保障其正当的文化权益；根据游客的国籍，区分其预约的时间期限，对境外游客，尊重其生活习惯，适当延长预约期限，等等。小小的预约环节，关系到游客参观游览的便利，更体现着国家治理、文化和旅游治理的大智慧。可谓是，景区预约的小小切口，关系到游客的总体感受。

总之，旅游环境的优化，入境旅游的发展，需要我们从更高站位去看待景区的预约服务。期待能像抓支付便利化一样，各级政府、各相关部门、各旅游景区的管理者，都能用心、用情、用力，做好旅游服务，善待远道而来的游客，把我们优秀的文化，让游客在惬意的漫步中细细品味；在舒心的返程中，久久回味。

【责任编辑：吴阳】