海口市12345热线智慧联动平台话务员现场繁忙

“你好，我这边是龙华区南海大道海南爱肾肾病医院，我们这里停水了，没法给病人做透析，需要紧急供水开展救治。”“您好，具体位置在哪？需要多少水？”“亚洲豪苑，有50名病人，至少需要10吨自来水。”9月7日傍晚18:38分，海口市12345热线智慧联动平台话务员薛鸿吉在接到群众的诉求后，冷静问清地址和需求事项，准确登记后，迅速通知职能单位并跟踪处置。

海口12345平台话务员在接听群众电话

按照“30分钟内受理办件”的要求，薛鸿吉将海南爱肾肾病医院的诉求电话通知海口市水务集团有限公司后，持续跟踪办件处理进展。当天晚上，该司接到办件后主动联系当事人，确认地址后，于当晚23:20分开机送水。在看到平台的回馈信息后，薛鸿吉又第一时间联系了提出诉求的市民，确认供水恢复且可正常治疗病人，才把办件办结。此时，薛鸿吉已经连续一周时间吃住在单位。

超强台风“摩羯”过境后，留给椰城的是满目疮痍，灾后重建刻不容缓。这时候，群众的问题反馈和求助也来到了高峰期。

海口12345平台话务席现场繁忙

同在9月7日，话务员张琪琳接到了市民反映的秀英区水头村某门诊旁边的大水塔看似被台风吹斜几乎压在一旁建筑的第九楼楼房，情况紧急，她迅速联动秀英区海秀镇人民政府。后经工作人员实地调查测量认定水塔暂无风险，同时安排车辆为周边群众供水，并疏导人员离开现场。

海口12345平台话务员在接听群众电话

“为了做好灾后重建的联动协调工作，让市民的诉求及时得到回应和处置，我们在台风过境之后继续保持应急工作机制，340名话务员全员在岗每天4班倒，热线24小时畅通。”海口市12345热线智慧联动平台总值班长张虹告诉记者，对于市民反映的诉求，话务员会详细记录情况，第一时间通过联动职能部门工作人员及分管领导进行协调解决。同时，会对办件保持跟踪，第一时间了解办件落实情况，并将处理结果反馈给市民。

根据海口市12345热线智慧联动平台的统计，9月4日-9月10日，共受理办件达到122735件，涉及防汛防风类办件71063件。诉求集中在供水供电、倒伏树木清理以及垃圾清运等问题上。其中，在海口“六停”期间，该平台建立紧急就医、应急出行工作机制，与卫健委、交通局、消防救援支队针对台风期间市民群众就医难题，开展第一时间救治，已累计援送就医人员40人次。此外，还建立信息直报机制，防台信息每小时直报海口市三防办，以便于统筹调度防风救灾工作。

如今，灾后重建和救灾工作正紧张进行，市民群众诉求办件增多，每天接线高峰自早晨6:30至次日凌晨2:00，其中灾后的9月8日当天接通群众诉求电话将近2万通。

海口12345平台话务席现场繁忙

“为了缓解接线压力，我们还从省12345平台抽调了72人次，从三亚12345平台抽调了36人次，从海口电信公司抽调了108人次，还得到海口市政务中心支援30人次。”张虹说。

同时，热线还设置了复工复产服务专席，由专人跟进快速转办，联动职能部门快速处置企业复工复产诉求问题。

一条热线，在强风肆虐琼岛的艰难时期，联动起这座椰城的救灾与重建工作，努力把群众的诉求落在实处。