数智潮涌千岛畔 绘就服务新图景

——舟山市烟草专卖局推广“移动拜访3.0”智能化工具纪实

周一一早,舟山市普陀区沈家门滨港路零售客户王庆刚开门营业,电脑就收到沈家门市场部客户经理唐张亮推送的“经营健康报告”。屏幕上的走势图清晰显示:库存周转率提升20%,高端卷烟销量环比增长35%。“以前是凭经验订货,总担心囤货压资金,现在系统自动提醒该进什么货,真是省了不少心!”王庆感慨道。

这份“省心”背后,是舟山市烟草专卖局“移动拜访3.0”系统带来的深刻变革。

自2024年10月全面应用以来,移动拜访3.0基本覆盖了当前营销基层各类工作场景,90%的高频工作策略均能智能化、自动化生成,90%以上的客户通过3.0完成拜访,服务策略匹配度达98%以上。这场以“智能化、精准化、生态化”为核心的数字化变革转型,正悄然重塑基层营销服务的全链条。

智能再造:从“手工台账”到“智能助手”

“以前拜访前,要根据不同客户的拜访需求,手动整理十几张表格,现在系统能自动生成策略清单。”唐张亮打开手机里的“移动拜访3.0”系统,选择了沈家门渔港路471号客户,屏幕上客户信息、服务事项、经营指导等模块一目了然。随后点击经营指导模块,即刻弹出一系列可视化图表:存销比偏高、新品订货滞后,系统同步推荐“库存优化指导”“品牌推介话术”两条策略。

图为客户经理通过手机“移动拜访3.0”完成日常拜访工作

这样的智能化场景,源于项目一期开发的74项功能模块。通过全面对接浙烟数智大脑,构建了包含全省系统通用的营销制度和235个通用问答场景的营销问数大模型,支持查询政策、生成沟通话术、调取客户档案等功能。2024年上线以来,移动拜访3.0系统日均产生业务数据15万条,客户经理事务性工作时长减少60%。

“数字化不是替代客户经理,而是让他们专注于为零售户创造价值。”舟山市局党组成员、副经理张荷说。

千店千策:从“大水漫灌”到“精准滴灌”

作为千岛之城的舟山,卷烟零售业态极为丰富,传统的“一刀切”服务模式难以满足不同店铺的个性化需求,更需要千店千策的精准服务模式。而“移动拜访3.0”系统可以通过深度分析每家店铺的地理位置、客群特征、销售数据等多维度信息,自动生成个性化的服务策略,精准服务每一位零售客户。

图为客户经理向零售户介绍“经营指导书”的查询和使用

这种精准源自“标准化策略库+智能推荐算法”的双轮驱动,系统将零售客户按终端特征和经营数据,进行分析聚类,并针对性匹配策略包。例如,具有旅游消费特征的客户会收到“联名雪茄礼盒推广”策略,而交通枢纽周边的客户则侧重“快消品组合优化”方案。

“一指推送”功能则是进一步简化了服务触达流程——客户经理在拜访中可在手机端一键发送经营建议、政策通知至零售户手机端和收银双屏机,节省了过去挨个致电或现场沟通的时间成本,并能通过“已读回执”和“反馈”显示客户的获悉状态。根据数据显示,自系统应用以来,“一指推送”功能使用超1万次,信息打开率达93%,策略响应效率提升40%。

闭环管理:从“痕迹留痕”到“价值创造”

“过去考核拜访次数,现在考核解决了多少问题。”舟山市局营销中心终端运营部主任王曾点开系统后台的“数据质量管理”模块解释道。

2025年1月,系统自动检测到嵊泗枸杞岛零售户吕丽霞的库存数据连续3日未更新,触发“数据异常预警”。嵊泗市场部客户经理刘晶晶接到提示后,立即使用“AI盘库”功能核查,发现该客户因系统失误操作导致数据断档。刘晶晶现场指导修正,并同步生成“数采操作培训”策略纳入后续拜访计划。“类似这样的数据异常问题我们已经解决了很多,数据准确率从89%提升至98%。”王曾说道,“系统不仅管‘有没有做’,更管‘做得对不对’。”

这种闭环管控能力,得益于“移动拜访3.0”的全流程埋点设计。从策略生成、执行到数据反馈,系统自动记录每个节点的时效与质量。刘晶晶的月度报告显示:通过系统共计拦截了4次“可疑盘库”行为,并推动3家客户整改数据录入流程。“现在每一笔数据都经得起回溯,服务也更有底气了。”对于客户数据质量,刘晶晶非常自信。

以智赋能,驭数而行。当晨雾漫过舟山群岛的海岸,客户经理唐张亮手机屏幕上弹出一条系统提示:普陀东极岛零售户库存预警——这种跨越山海的即时响应,正是数字化服务的最佳注脚。在算法的精准支撑下,舟山市烟草专卖局着力打造能够洞察客户需求的“数字罗盘”,将拜访轨迹编织成传统行业与数字时代共生的经纬,在东海潮头书写传统行业转型的崭新答卷。(沈柳言)

责任编辑：赵家豪