基于SWOT分析商业银行长尾客户优化管理对策研究——以中国银行为例

长期以来，我国传统商业银行在经营模式上普遍遵循“二八定律”，即将经营重心放在中高端客户上，往往忽视剩余的小客户群体。但事实上，我国商业银行大部分客户群属于“长尾客户”，而“长尾理论”的提出也在客观层面冲击了“二八定律”在商业银行业的应用。

近年来，金融科技不断发展，为传统商业银行进行金融创新带来了诸多机遇，因此使得“长尾”变成了“肥尾”，更使其将来有可能在行业内产生规模效应。本文通过分析中国银行当前的经营战略及其长尾客户群体特征，分析发现当前对于长尾客户重视程度不够，存在管理方法不够科学完善、管理制度出现漏洞等问题，亟需通过分析其管理现状、加强对长尾客户的重视程度、加快数字化转型、建立健全管理机制、不断提升管理水平，以提升客户体验，从而使得以商业银行为主的我国金融体系在新形势下长远发展且成功战略转型。

数字化转型利用最低的成本抓住市场上所占比重较大的长尾客户群体，并且用这部分客户的资金为商业银行创造最大化的利润。这样的战略转型无疑是对传统商业银行的盈利模式的一种挑战。它以曾经被忽视的长尾客户为主要目标受众，并最大化发展其先前未被发掘的潜在价值，在一定程度上为商业银行持续向好发展提供了可能性。但同时也需正视新的经营模式带来的风险和挑战，通过对新旧战略的综合分析，决策出适合银行进一步发展的经营战略，加强对长尾客户的重视程度，优化商业银行的管理职能，以期最终实现其利润最大化的经营目标。

一、中国银行长尾客户概述

中国银行是我国最主要的国有独资商业银行之一，其具有客户群体数量庞大、服务种类广泛、资金实力雄厚等特点。本文主要聚焦中国银行上海市分行长尾客户群，旨在将研究对象具体化，以便于数据分析以及确定经营战略。

中国银行上海市分行位于长三角地区，是总行直管的一级分行，综合市场实力始终处于同行业前列，近年来在效益、规模、质量上全面提升，尤其在个人金融业务上取得了长足的进步。

在中国银行个人客户业务中，三项较为重要的指标分别是：客户数量、金融资产以及存款规模。下表是2021年12月31日中国银行上海市分行个人客户各层级的数量、资产总额以及存款余额。（数据来源：Wind）

由以上数据可知，中国银行上海市分行2021年底长尾客户数目为6496817，占全部客户量的97.99%。在客户数目上可明显发现长尾客户数量巨大，而其余中高端客户仅占客户总数的2.01%。此外，上表还表明：长尾客户资产占该分行资产总额的25.75%，而前三项中高端客户所占比重达74.25%，这一现象基本符合传统商业银行固守的“二八定律”。但在“长尾”市场中，若能迎合那些被 “忽视”的中小客户群体的大部分业务需求，实际上能够给商业银行带来全新的盈利增长点，或许更易达到商业银行盈利的最佳性价比。

二、长尾客户管理现状及原因

中国银行上海市分行目前实行三级财富管理体制，通过衡量客户贡献度以及金融总资产对中高端客户进行层级分类管理，并且对不同层级的客户设计不同的客户服务项目，但对于占比较大的长尾客户并没有十分细致的管理方案。

在不同层级客户的维护人员配置方面，依据客户层级不同，配备相应层级的理财经理为其服务。长尾客户大多为小额存贷款客户，因此常常不受重视，几乎没有配置相关维护人员对其业务进行对接；在管理系统方面，长尾客户群体数量巨大，而目前所采用的个人客户管理系统人数有限，导致大量长尾客户不能被分配到相应的管理，用户中存在大量游离客户，而该系统同样不能实现应对不同场景或客户群的智能化分类，导致大量长尾客户无人管理也无法被管理。因此个人客户管理系统对于长尾客户而言形同虚设，该分行对于长尾客户的管理也缺乏科学的管理经验。

三、中国银行长尾客户SWOT分析

前文分析了长尾客户管理现状及部分原因，同时明确了长尾客户可挖掘的巨大潜在价值，其重要性不言而喻。因此中国银行要想取得更大的发展和更长足的进步，就需要把握好对于长尾客户的管理工作，这使得找到解决以上问题的对策至关重要。SWOT分析法可分析长尾客户管理过程的优势和劣势，并且有助于商业银行预测未来将面临的机遇和挑战，并在一定程度上以此为依据，针对中国银行长尾客户管理存在的问题提出优化建议。

（一）S：优势分析

中国银行是中国持续经营时间最久的国有控股大型商业银行，同时也是中国综合化程度最高的银行。因此，在与其他类型的中小型商业银行同业竞争过程中，有着较大的本体优势。此外，基于前文对中国银行上海市分行的长尾客户特征分析可知，中国银行在长尾客户这一庞大的客户群体上有着极大的潜在发展优势。所以在制定银行经营战略时，应当发扬其发展的优势，弥补其管理的漏洞，以积极的姿态迎接机遇、面对挑战。

1.中国银行本体优势

中国银行自1912年成立以来，是我国唯一一家持续经营超过百年的商业银行，也是国际化和金融产品多元化程度最高的商业银行。其业务发展遍及内地及61个国家和地区，旗下拥有中银国际、中银投资、中银基金、中银保险、中银消费金融等控股金融机构，更是在2021年公布的《银行家》全球银行1000强中排名第四。而中国银行上海市分行早在1914年便成立，因此有着较好的发展基础，近年来在发展规模和质量也稳步提升，综合市场竞争力始终处于同业前列。

2.该分行长尾客户潜在优势

中国银行上海市分行是中国银行下属直管一级分行，拥有数量庞大的市场占有。由上文可知，上海市分行长尾客户占总客户数目的97.99%，这不仅是“长尾”，同时也是一条“肥尾”，具有十分丰富的待开发价值，这一点也是其他商业银行所无法比拟的。长尾理论认为，当客户群体规模以及市场需求量达到一定水平后，就会给商业银行带来巨大的利润。因此只要给予长为客户足够的重视，优化管理方法，转变原有的经营思路和战略，就能够在未来形成巨大的利润市场。

（二）W：劣势分析

1.经营理念固化

我国传统商业银行长期以来奉行的经营战略是“二八定律”。大多数商业银行的目标在于主打大城市、紧盯大企业、注重中高端客户，而且其经营理念也体现在了其组织机构和银行监管上。但自从近年来互联网金融兴起后，无疑挑战了传统商业银行的经营理念。而商业银行经营模式转变和发展战略的转型升级需要长时间的过渡。因此，尽管中国银行已经在一定程度上意识到了变革的重要性，但根深蒂固的传统经营理念，使其在变革过程中遭遇重重阻力。

2.技术水平不高

目前中国银行针对小额客户所采用的管理系统是个人客户管理系统，而在前文中提到，该系统最大的缺点是难以涵盖所有小额存款客户。因此，长尾客户在柜面办理业务或购入金融产品时，常常得不到优质的服务。由此可见，目前商业银行尚未实现强大的数据系统和智能化服务平台作为支撑，难以满足长尾客户的市场需求，也因此导致银企关系不密切、客户粘性不高等问题，一旦在同业内有其他商业银行率先完成数字化转型，则大量的长尾客户将向其他商业银行进行迁移。

3.复合型人才缺失

当下互联网金融逐渐兴起，这使得金融与科技相结合的复合型人才需求更加突出。在中国银行2021年的年报中披露出：2020年末，中国银行共有员工306322人，而在中国内地的中国银行分支中，拥有研究生以上学历的员工仅占总员工数的8.67%。由此可见，中国银行长尾客户人力配置方面需要在提升人才数量的同时保证人才质量，打造出一支具有专业水平的复合型人才队伍，以解决在重点领域和普惠金融的人员配置问题。

数据来源：wind-中国银行2021年度报告

（三）O：机遇分析

1.以科技创新赋能

近年来，在数字化浪潮下，商业银行凭借金融科技和信息技术发展，在行业内出现数字化转型新业态。数字金融依托大数据、云计算、区块链技术，创设一个更加开放包容的资金融通环境，同时也为我国商业银行实现普惠金融助力。在过去固有的传统商业银行经营模式下，长尾客户群体常常因为缺少完备的的征信记录而成为融资部门排斥对象。但数字金融能够通过大数据系统与长尾客户个体对标，有效缓解了长尾客户在业务办理中不受重视的问题。

2.国家政策支持

中国银行作为主要由国家控股的大型商业银行，长期以来积极响应国家发展实施“八大金融”战略：以“科技金融”支持创新驱动发展战略，促进新兴产业技术升级；“绿色金融”为生态目标助力，保障绿色产业发展；“普惠金融”为小微企业融资拓展渠道，以促进共同富裕目标的实现；“跨境金融”加快推进人民币国际化，提高我国对外开放水平；“财富金融”和“消费金融”等形式在后疫情时代，有利于扩大内需，满足我国居民生活需求；“供应链金融”融通产业链，帮助构建现代化产业体系；“县域金融”助推乡村振兴战略，注重三农问题。综上所述，中国银行“八大金融”之下目标受众广泛，客户群体庞大，并且符合国家发展战略要求。其依托国家保障综合全面发展，同时在一定程度上为其行内长尾客户发展奠定了坚实而深厚的基础。

（四）T：威胁分析

1.地区同业竞争压力增大

本文所选取的具有代表性的中国银行上海市分行位于长三角地区，该地区地处核心地带，金融业竞争十分激烈，各类金融机构更是层出不穷，涵盖了银行业、保险业、证券业以及各类金融租赁机构等。由于金融产品种类有限，而各类金融机构数量在不断增加，导致商业银行所推出的金融产品在行业间不占优势，甚至其他金融机构的出现吞噬了部分银行客户，导致商业银行原有的市场流失了部分优质客户资源，这给商业银行的经营发展带来了挑战。

2.金融产品同质化程度较高

目前，我国商业银行面向小额客户推出的产品以及提供的服务大致相似，各类商业银行推出的理财产品虽被冠以不同的名称，但其投资风险和产品收益率水平基本相当，不同金融机构推出的产品在某种程度上可相互替代，因此出现了产品同质化的趋势。随着同质化趋势的愈演愈烈，未来金融市场很可能出现饱和的状态。对投资者而言，可经过比较选择最优产品，但对于商业银行未来经营发展而言，则是严峻的考验。

3.存在数字化转型风险

前文提到中国银行实现对长尾客户系统管理的有效途径之一，是加快数字化转型。但随着信息技术不断发展，业务信息化程度空前提高，数据成了风险控制的关键，而解决银企双方信息不对称问题，成为制约银行风控能力提升的瓶颈[5]。此外，在数字化转型过程中，网络技术是一把“双刃剑”。一方面助推数字金融发展，但另一方面有时也成为不法分子攻击金融市场的工具。

（五）SWOT矩阵分析

基于以上四方面的分析，建立SWOT矩阵，具体形式下表所示：

通过SWOT矩阵可以看出，中国银行在“长尾客户”管理上具有一定的优势，但也面临前所未有的挑战。互联网技术的蓬勃发展和日益激烈的同业竞争，是商业银行未来发展的必经趋势，因此应当更加重视“长尾客户”群体，以寻求新的利益增长点。同时我国传统商业银行在经营理念和管理技术上存在一些劣势，未来仍需加强人才培养和科技研发。

四、中国银行长尾客户优化管理对策

（一）扭转经营理念 加强重视程度

当下的商业银行遵循传统的“二八定律”来经营，已难以为其创造更多的利润空间。同时，随着小微企业在国民经济发展中发挥着越来越重要的作用,小微客户经理队伍建设已经成为商业银行实施人才战略非常重要的组成部分。因此传统商业银行经营管理改革势在必行。首先要摒弃固有观念，加强对长尾客户的认识和重视程度，同时投入更多的人力和物质资源，不断挖掘小微客户的潜在价值。

（二）优化人力配置 建立考核机制

长尾客户的主要特征之一是群体数目庞大，但商业银行缺乏充足的工作人员与客户精准对接，难以满足各类客户的个性化需求。且当长尾为客户对于具体业务存在疑问或产生咨询需求时，常常得不到及时有效的服务。因此，可依据不同的客户群设计不同的营销方案，提供个性化的产品和服务。

要优化长尾客户管理则需要在人力资源配置上投入更多时间和精力，所以面对商业银行职员需要建立健全量化考核机制，对于不同级别的工作人员进行年终或年度评级，以量化考核的方式督促其业务水平进步。

（三）促进科技赋能 提升管理水平

现代金融业尤其是银行业想要跟上时代的浪潮，就要构建以大数据为基础的运营管理框架。大数据技术的应用能够更好地管理大批量长尾客户信息数据，同时能够对数据内容进行整合、加以处理，通过信息收集找到银行未来的发展方向和新的盈利增长点，因而这迫切要求商业银行转变传统思维方式,充分利用金融科技改善客户关系管理。

在全行数字化转型背景下，业务上需要快速响应客户需求，经营中需对市场做出快速反应，这就要求商业银行全面提升管理水平。管理水平的提升，首先要具备专业的管理团队，除了对中高端客户予以重视，也应当维护个人客户。因此需要明确职责分工，厘清大堂经理、信贷经理和柜面人员的主要业务，增加对长尾客户的服务重视度。另外，应当建立完善的考核机制，将长尾客户的维护落实到具体工作人员身上，并且规划出较为明确的考核指标，通过构建完备的组织管理结构保障长为客户的权益。

五、结语

新形势下，商业银行要想做好长尾客户管理，首先要扭转长期以来不重视长尾客户的传统经营理念，在观念上认可长尾客户存在的巨大潜在价值；其次应当优化人员配置，建立专业团队为个人客户提供更优质的服务，同时完善相关服务人员考核机制；最后科学合理地借助科学技术为金融产品转型升级赋能。