中国石油菏泽分公司：打造强大现场，提升客户满意度

“谢谢你们，不仅帮我发动了车，还给我过生日。加油还是到中国石油！” 1月21日，在山东菏泽销售分公司黄河路加油站，一位因天冷油箱被冻车辆无法启动的大车司机到站求助，站经理庞伟不仅帮助他发动了车辆，在听说他当天恰逢生日后，还在加油站给他过生日，赢得司机师傅连连点赞，当场购买了8瓶防凝剂，并办理了加油卡。

这是该分公司服务驱动创效，推动销售、品牌双提升的一个缩影。一直以来，该分公司高度重视服务提升，“打造强大现场，服务创造价值”，积极推进现场服务标准化、提升现场服务效率、打造司机之家、开展增值服务、丰富便民服务等，多措发力，客户更加满意，油非销售不断提升。

改进现场提效率。菏泽市区加油站站是该分公司重点打造的汽油站，但它们有个共同的特点：现场小、会员日现场拥堵车流不畅。在现场诊断后，改进停车方式，41站自助加油区由“顺行式”改为“竖式”停车，停车位从4个增加到了7个，客户加油时间从3分29秒减少到了1分49秒，效率提高了1倍，会员日汽油日销增加了3吨；菏泽牡丹南站从起跑式平车为鱼刺式停车，客户加油时间从3分58秒减少到了2分30秒，效率提升了59%，汽油日销增加600公斤。菏泽7站改为”品+1”停车法，停车位增加了3个，效率提升了25%，会员日汽油日销增加了5吨。

贴心举措暖客心。该分公司在重点柴油站推出了“长途车司机之家”，给大车司机提供免费洗衣、淋浴、休憩、打热水、WiFi、交话费、代缴罚款等服务，还有24小时应急服务、生日祝福、及时通报路况信息等，加油站成为他们远方路上的第二个“家”。同时，该分公司各站结合站情开展不同的增值服务，如擦车、加水、赠送环保垃圾袋等。此外，还推出了免费代购景点门票代购、快递代收、油品知识咨询、提高维修工具、医疗救护用品、便民雨伞等便民服务举措。营造良好的服务氛围，增强了客户体验。

规范服务标准化。该分公司积极推进现场服务标准化，制订了《加油站现场服务标准化手册》，明确了现场服务标准专业清单，实现现场服务规范化、标准化。从客户进站起，就时时刻刻感受加油站的贴心服务，快速引导做好卡客户与现金客户的分流，引车一次到位；现场人机定位，专人专机服务，服务中快速加油、收银，实现了车辆快进快出，一辆车从加油到离站仅仅三五分钟。现场畅通了，客户的抱怨声少了，笑声多了，头回客变成了回头客，回头客成为了固定客。

一系列服务提升，既推动了销售又扩大了中国石油品牌影响力，为推进提质增效工作注入强大动力。 （刘燕丽）