海南：打造安全放心消费环境 助力国际旅游消费中心建设

中国消费者报报道（记者黄劼）1月18日，恰逢海南全岛封关运作满月，叠加冬季及春节旅游高峰即将到来，海南正迎来国内外游客的消费热潮。面对人流、物流、资金流加速汇聚的新形势，海南省以“打造安全放心消费环境”为核心抓手，围绕机制完善、制度创新、秩序规范和纠纷化解四大维度，全面优化消费生态，为海南自贸港建设和国际旅游消费中心战略提供坚实支撑。

健全机制强根基 织密维权法治网络

记者近日从海南省市场监管局了解到，海南持续夯实消费维权制度基础，着力构建法治化消费环境。在立法层面，积极推动消费者权益保护地方性法规的制定与完善，精准聚焦直播带货、跨境消费、大数据杀熟、盲盒经济等新兴消费领域，补齐法治保障短板，为新业态消费维权提供坚实依据。

在服务优化方面，修订并实施《海南省实体店购买商品无理由退货指引》，大力鼓励同品牌连锁实体店、商场超市、厂方直营店等经营者推行同城及异地统一无理由退货服务。目前，该省已有968家线下实体店承诺提供无理由退货服务，消费便利度显著提升。

“在门店看到放心消费单位标识和无理由退货承诺，购物时更有底气了。”消费者唐女士表示，她此前在日月广场一家门店购买衣物后不满意，凭购物小票便顺利办理了退货。“工作人员服务周到，没有任何推诿，这种消费体验让人特别安心。”唐女士说。

针对节假日消费高峰，海南完善长效值班调度机制，安排专人专岗处置消费投诉举报，重点紧盯景区景点、酒店民宿、海鲜餐饮、商业零售等热点领域的价格舆情，指导热门旅游城市等重点地区精准施策、分类监管，全力守护节假日消费市场平稳有序。

创新驱动扩覆盖 擦亮放心消费名片

以“放心消费在海南”创建活动为载体，海南创新推行“在线承诺、动态星级、信用+智慧监管”的“海南模式”，联合30家省级单位形成工作合力，推动放心消费创建覆盖旅游、餐饮、购物等20多个行业领域，累计培育放心消费单位15.3万家。

在海南各市县，当地立足地域特色，以“店带动街、街带动区、区带动城”的联动模式，打造了一批特色鲜明的放心消费场景。其中，海口积极拓展保险金融、教育培训、医疗机构、航空运输等新领域的创建工作，不断拓宽创建边界；三亚以综合商街、免税城和滨海酒店带构成的“一街一城一带”为引领，持续扩大放心消费覆盖面；保亭县全力打造全域放心消费格局，澄迈县则聚焦民生需求打造放心消费农贸市场，形成多点开花、全域推进的良好态势。

来自北京的游客张先生在三亚免税城购物后深有感触：“这里不仅商品种类丰富，商家的诚信服务也让人印象深刻，加上放心消费标识的指引，选购时少了顾虑，购物体验非常满意。”海南省市场监管局还通过联合制作21期“放心消费在海南”专栏节目，在相关平台对1700余家次放心消费单位进行标记展示，持续扩大活动影响力，营造全民参与、共建共享的浓厚社会氛围。

多元化解提效能 高效守护消费权益

记者了解到，海南坚持以严的基调规范市场秩序，组织开展“守护市场秩序”“守护消费”铁拳行动等专项整治，以“零容忍”态度严查快处制假售假、缺斤短两、虚假宣传等消费欺诈行为。2025年，海南全省各级市场监管部门共查办消费类案件17816宗，罚没款6912万余元，发布典型案例133宗，播出以案释法专题节目4期，形成有力法律震慑，有效净化了消费市场环境。

在深入开展优化消费环境三年行动中，海南以消费提质增效赋能国际旅游消费中心建设。此外，海南积极构建社会共治格局，举办“3•15”国际消费者权益日系列活动，完成第五届中国国际消费品博览会市场监管服务保障工作，通过发布消费信息3000余条次、消费警示提示600余条次，持续强化消费维权知识宣传。

为提升消费维权响应效率，海南市场监管部门建立健全消费投诉举报研判机制，加强与12345政务服务便民热线的协同联动，通过定期收集服务需求、开展针对性业务培训，确保消费者诉求流转顺畅、响应及时。同时，深化投诉举报数据深度分析，对被投诉举报集中的经营主体依法组织约谈，从源头防范消费纠纷。

海南扎实推进消费纠纷源头治理，压实经营主体责任，严格落实首问负责和先行赔付制度，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制、消费维权服务站等模式，推动一般性纠纷在企业和解、在基层化解。目前，海南省已有ODR企业1033家、消费维权服务站563家，构建起便捷高效的纠纷化解网络。来自江苏的游客黄女士切实感受到了这份便利，她此前购买纪念品后对价格有异议，通过相关平台提交诉求后，1天内就完成了调解和退款，“本来只是试试看，没想到效率这么高，先行赔付机制给我们游客吃了颗‘定心丸’。”2025年，海南全省市场监管系统共接收消费者投诉举报40.36万件，严格按照“接诉即办、快办快结”要求实现处置率100%，累计为消费者挽回经济损失5158.85万元。

海南省市场监管局相关负责人表示，海南将持续深化消费环境优化举措，不断完善制度体系、创新监管模式、强化权益保障，以更安全、更放心、更优质的消费环境，为国际旅游消费中心建设保驾护航，让海南成为国内外消费者青睐的消费目的地。