新春送暖守护银发 上海市消保委多举措筑牢老年消费安全防线

中国消费者报报道（记者刘浩）新春佳节来临之际，上海市消费者权益保护委员会联合各区消保委、上海市消费者权益保护基金会开展“新春送暖守护银发”专项行动。记者了解到，本次活动深入全市40余家养老机构，将新春慰问、维权服务与需求调研深度融合，既为老年群体送上暖心关怀，也精准掌握银发消费痛点诉求，为2026年银发经济高质量发展夯实民意基础，以实际行动守护老年消费者合法权益。

暖心服务进机构 维权护航零距离

走访现场处处洋溢着喜庆的新春氛围，工作人员戴着手套、帽子等慰问品，与老人们围坐拉家常，细致询问饮食起居、健康状况、年货采购及日常消费情况，耐心倾听老年群体的心声与期盼，将新春的美好祝福送到老人身边。针对老年群体年事已高、消费辨别能力较弱、对智能设备和线上消费规则生疏的特点，工作人员在各养老机构开设一对一维权咨询台，贴心准备大字版消费维权手册、简易维权流程图，用接地气、听得懂的语言普及保健品理性选购、智能设备安全使用、维权投诉流程等实用知识。

上海市消保委走访养老机构。上海市消保委供图

结合老年消费领域典型案例，工作人员重点提醒老人们警惕虚假宣传、不合理收费、上门推销、免费体验诱导消费等常见消费陷阱，帮助老年人擦亮眼睛、守住“钱袋子”。对于老人们现场提出的消费疑问与实际困难，工作人员坚持即问即答、即办即处的工作原则：能当场解答的问题第一时间回应，能现场协调的事项立刻推动落实；对超出职责范围的问题详细记录、及时转送相关部门跟进处置；对具有普遍性、倾向性的老年消费与养老服务问题，系统梳理研判并留存资料，为后续精准施策提供依据。

为打通服务老年群体的“最后一公里”，工作人员主动留下消费维权热线与专属对接人联系方式，实现从“被动等待咨询”到“主动上门服务”的转变，用常态化、可触及的保障为老年人筑起坚实的消费安全屏障。贴心的服务、真诚的陪伴，让老人们备感温暖，也让消费维权的温度直抵银发群体心间。

深访细研听民声 精准把脉银发需求

此次专项行动不仅是一场送温暖的爱心活动，还是一次问需于老、问计于老的实地调研。上海市消保委围绕老年群体高频刚需，聚焦营养食品、适老日用品、养老服务设施三大核心领域设计调研提纲，工作人员在提供维权服务的同时，与老人、养老院管理层及工作人员深入交流，全面摸排老年群体的真实消费偏好、使用痛点与维权诉求，梳理出养老消费供给端的诸多优化方向，也捕捉到老年群体从“基础养老”向“品质养老”转变的新趋势。

上海市静安区消保委为老人送上新春祝福。静安区消保委供图

调研发现，老年消费领域仍存在诸多待解难题。老年食品方面，普遍存在易嚼性与适口性难兼顾的问题，高龄人群即食类产品选择空间有限，部分食品生产日期、保质期仅标注在外部大包装，独立小包装无标识，给老人使用带来不便；适老日用品领域，成人尿不湿、护理垫等高频耗材品牌繁杂，家属选购缺乏专业参考，眼镜、护腰护膝等防护类产品亟须选购指导，且部分产品存在包装开启不便、设计不符合老年人生理特点、无统一适老标准等问题；适老设施供给呈现机构完善、居家薄弱的特点，居家老人的卫生间扶手、房间开关等基础设施适老改造细节待优化，防滑地垫、助行器等产品缺乏权威选购参考，品牌杂、功能描述不清晰等问题成为居家养老消费痛点。

老年群体的消费需求正日趋多元化。除基础生活照料外，老人们对带监测、预警功能的健康管理仪器、操作简便的适老产品需求迫切，高端旅游、AI智能产品、修身养性的学习培训等精神层面的消费需求日益凸显，AI智能陪伴、机器人陪护等智能化养老产品的应用与发展前景也被广泛看好。在交流中，老人们也道出了消费维权的诸多困境：部分老人在保健品、保健器械消费中遭遇宣传与实际不符的情况，因缺乏正规消费凭证导致维权不便；网购等数字消费中，常遇货不对板、售后端口查找不便、维权凭证上传操作复杂等问题，电商长辈模式多仅停留在字体放大层面，支付、使用等环节的适老化改造亟待深化；尽管多数老人对12315、12345等维权渠道有基本了解，但主动维权意识和实操能力仍有待提升，部分老人对具体维权流程认知模糊。

围绕2026年银发经济相关工作，工作人员广泛征求各方建议，收获了许多针对性强、实操性高的意见。老人们建议优先对老年奶粉、轮椅、紧急呼叫手环、成人纸尿裤等高频刚需、选购难度大的产品开展比较试验，并发布通俗易懂的消费提示；各方希望多开展适老家具、康复辅助器具等产品的试用体验活动，组织优质企业走进养老院开展现场展销，打通线下试用、选购的便捷渠道；建议强化老年食品、保健品品质监管，从政策层面为养老院运营减负，协同解决养老机构资源配置均衡化、高质量护理人才培养与留存等行业难题。

久久为功筑体系 深耕银发消费保护

上海市消保委始终将老年消费权益保护摆在突出位置，推出一系列针对性举措，构建起全方位的银发消费保护体系：打造“小虹心”消费宣教公益服务站，常态化开展保健品陷阱防范、电子支付安全等主题宣讲；联合行业协会开展涉老产品消费调研，发布权威消费提示与优质产品名单；在老年学习课程展等场景设置专属服务区域，提供健康消费指导与现场维权咨询；组织沉浸式适老化体验活动，让老年人直观感受智慧养老与放心消费的魅力。

上海市消保委主任方惠萍强调，保护消费者合法权益、优化消费环境，既要抓好法治健全、标准完善等普惠性工作，也要下沉一线、做实做细消费咨询、纠纷化解、权益帮扶等具体服务；既要保障显性的消费需求与维权诉求，也要重点关注老年人等群体的急难愁盼，让每一位消费者都能在安全、放心、舒心的环境中消费，切实拥有获得感、幸福感与安全感。

此次专项行动收集到的多元化需求与建议将成为上海市消保委2026年银发经济工作的重要依据。下一步，上海市消保委将以此次行动为新起点，持续深耕老年消费领域，聚焦老年人刚需产品，有针对性地开展比较试验与消费调查，为老年消费提供科学指引；联动优质企业与社区，打造便捷、可信的线下试用、体验与展销场景，降低老年消费门槛；以趣味化、互动化形式常态化开展消费科普，把防骗技巧、维权知识送到老人身边，提升老年群体的消费辨别能力和维权实操能力。

上海市消保委还将推动企业优化适老产品设计与服务流程，助力建立更完善的适老化产品标准体系；紧盯养老行业发展堵点难点，协同相关部门优化资源配置、推动服务升级，全方位构建更安全、更便利、更舒心的适老化消费环境。上海市消费者组织将持续聚焦老年消费领域的痛点、难点、堵点，把上门服务、普法宣传、精准维权、需求对接做深做实，不断延伸维权服务触角、织密银发消费保护网，以责任与担当守护最美“夕阳红”，让老年消费更安心、老年生活更暖心，为建设公平有序、安全放心的消费环境持续贡献力量。