官服、渠道服傻傻分不清，家长为孩子充值《蛋仔派对》退款出“教程”？

本文转自：扬子晚报

近日，扬子晚报/紫牛新闻的报道《未成年保护形同虚设，网易游戏遭消保委点名》引起众多读者关注，其中提到的未成年人暑期充值投诉问题尤其引发家长共鸣；记者发现，近期各类社交平台上，不少家有“熊孩子”的家长，甚至开始频频晒出自己在《蛋仔派对》游戏申诉退款历程，并且在留言区讨论和帮助遭遇同样未成年人游戏充值问题的家长，还有标注自己职业是律师的网友，出了视频教家长们如何拿起法律武器保护自己，未成年人游戏付款又该如何操作才能最大量退回。

在小红书上记者搜索发现，不少家长晒出了自己的退款历程，一位网名“佛系妈妈李慢慢”的网友贴出的图片显示她已经接到了退回的多笔款项，她在帖子中称，今年7月19-20日，暑假在家10岁的孩子利用平板在《蛋仔派对》充值28笔共计4000元，甚至因为笔数太多，触发了招商银行的风险警示，她自己第一时间就挂失了卡片，然后开始到处联系申请退款，经历了诸多周折，甚至还碰到了很多陌生人信息或者电话联系可以帮助全额退款，她感觉应该是骗子也没有搭理，幸亏最终“参透”游戏官服和渠道服的差异，发现自家孩子是在《蛋仔派对》某手机渠道服中充值，需要找该渠道服的客服而不是官方客服申请，最终在10个工作日退回了72%的款。

“以后还是要多陪孩子看书，严格控制电子产品时间，”“共勉吧。”而其帖子下面留言达到了140多条，不少家长称遭遇同样问题，还有孩子拿着老人手机直接充值，老人甚至都不知道；也有家长对于退款如何操作并不了解，对“渠道服”和官方客服的区别也并不清楚，甚至有家长发牢骚说，自己根本不清楚这种游戏，但是熊孩子的操作让自己无奈之下只能强制自己去了解游戏各种规则和退款流程，真的是上班累，下班回家还要忙这个更累。

扬子晚报/紫牛新闻记者此前报道指出，黑猫投诉上，《蛋仔派对》近30天投诉量超过1500条，其中大多和未成年人充值有关。除了未成年人充值问题外，“退款难”也是投诉者们反映的焦点。（详见此前紫牛新闻报道）。

记者查询资料发现，8月广东省消费者委员会针对媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题，约谈多家网络游戏公司。9月初，上海市消费者权益保护委员会指出，《蛋仔派对》存在未成年人消费退款难、“快速游戏”“渠道服”等防沉迷漏洞问题，并且直接对《蛋仔派对》发出了“灵魂三问”。

针对上述暑期新问题，一直关注未成年人游戏防沉迷的南财合规科技研究院也于近期针对20款手游展开了一轮评测，结果证实：渠道服的确已经成个别企业在防沉迷上的新漏洞。

南财合规科技研究院在测评中介绍说，其实按照行业现状，手游一般分为官服与渠道服。前者是游戏厂商官方推出，从官网下载；后者是游戏厂商为了获取更多用户，为手机厂商设立的“定制版”游戏，多从手机应用商店等第三方渠道下载。在实际的未成年人保护工作中，后者因为渠道众多，账号体系管理难度急剧上升。

测评结果显示，20款游戏中只有腾讯旗下的《王者荣耀》《和平精英》《桃源深处有人家》3款问题没有渠道服问题，而《蛋仔派对》《阴阳师》等15款游戏均在渠道服上表现不佳，缺乏游戏内单独的实名验证流程，未成年人可直接使用渠道实名账号授权实现“一键登录”，这也就解释了为什么《蛋仔派对》游戏中有大量未成年人绕过防沉迷系统。

近年来，随着游戏厂商加大技术管控和合规力度，整体上沉迷问题得到进一步解决，75%未成年人游戏时间已少于3小时，但在未成年人超时游戏方面，依然还有少部分死角和漏洞，如今的难点正是集中在对渠道服的管控上。

除了实名验证不严格问题，手游渠道服也会导致退费“踢皮球”问题。 如上文提到的《蛋仔派对》退费案例所述，实际情况中“熊孩子”的家长分不清渠道服和官服，就更不会知道如果是通过渠道服下载的游戏，申请未成年人充值退款，需要去找渠道服。

业内人士认为，要在防沉迷上更进一步，在渠道服场景下游戏厂商需要加强用户实名信息再验证，切不可一味依赖于硬件手机渠道的实名结果。另外，渠道服和官服游戏也应该有更明确的标识区分或者提醒。

如今《蛋仔派对》的月活跃用户数已经突破1亿，按理说每增加一位用户，游戏公司肩上的责任就大一份，而防沉迷的责任理应是其中最重要的一部分。