山东平阴：精细服务暖民心

天寒岁暮，朔风凛冽，却吹不散平阴县街巷间零售小店的融融暖意。“大爷，天冷路滑，您要放哪儿，我给您搬过去！” 一声声暖心叮嘱，一个个忙碌的身影，带着真切的关怀穿梭在城乡小店间——这是山东济南平阴县烟草专卖局（营销部）的工作人员，把零售客户的难处放在心上，以点滴行动奔赴一场冬日里的服务之约，将本可推脱的 “分外事”，化作暖透人心的“分内情”。

精准帮扶，解决特殊群体的急难愁盼

“小张比自家孩子还周到，有他在，我心里踏实。”平阴县孔村镇的老年零售户张海庭，提起客户经理张兆栋，满是感激。张海庭年近七十，独自生活多年，他的店铺面积小，冬天又湿又冷，不光经营起来不方便，生活上也有不少难处。

负责孔村片区的客户经理张兆栋手里有一份“特殊”的名单，上面密密麻麻记满了像张海庭这样的年老及残疾的特殊群体客户名单。他会定期上门，帮张海庭大爷操作订货系统、清点货物库存，还专门开展了“暖冬安全排查”，仔细检查店铺的用电线路、取暖设备，贴上简单易懂的安全提示，反复叮嘱他注意防火防电。得知张海庭出门买菜不方便，他每次走访，都会顺带帮他买些米面油等生活物资，闲下来还会陪他聊聊天、解解闷，用这些琐碎却真诚的举动，为独居的张海庭带来了温暖。

为客户粘贴消防提示

工具箱随身带，化解日常经营的烦心事

“胜利，我这货架螺丝松了，摆上货就晃，你帮俺修修行吗？” 东阿镇零售户王春梅，看到上门走访的稽查员赵胜利，连忙上前说道。赵胜利笑着应声，随手从车上拿出“多功能服务工具箱”，取出螺丝刀，蹲下身三两下就把货架紧固好了，还仔细检查了其他货架的牢固性。

使用工具箱帮助客户修理柜台

在平阴，每个一线工作人员的车上，都配有这样一个工具箱，扳手、螺丝刀、胶带、锤子、扎带等日常工具一应俱全。一开始，准备工具箱是为了方便悬挂许可证，后来慢慢成了零售户的“应急帮手”：价格标签掉了，他们顺手用胶带粘好；收银台抽屉卡壳了，他们用螺丝刀进行紧固；货物堆放不稳了，他们用扎带固定整齐。“他们来走访，不光管业务，还帮我们解决这些鸡毛蒜皮的小事，省了我们不少麻烦。”王春梅笑着说，一个小小的工具箱，装的不仅是工具，更是工作人员为客户着想的心意。

主动延伸服务，解开经营发展的烦心事

洪范池镇的零售户赵德广，店铺位置偏远，来往的顾客不多，再加上他不懂商品陈列和线上运营，生意一直不好，为此愁眉不展。市场经理王磊走访时发现了他的难处，没有只是简单叮嘱他“多搞活动”，而是主动伸出援手，帮他梳理经营思路。

王磊结合赵德广店铺的地理位置和周边的客流特点，联合服务站客户经理，给他开了一张“药方”：商品积压多了，就帮他梳理进销存数据，减少滞销商品订购，多进些日用品、粮油等刚需商品；店铺显得乱了，就动手帮他重新规划货架陈列，把畅销商品放在显眼位置，分类贴好标签，让顾客一眼就能看清楚。得知赵德广不会操作线上接单，手把手教他注册社群、发布商品信息。经过一段时间的指导，赵德广的店铺顾客明显多了，销量也慢慢涨了上去。“这本来不是他们的本职工作，可他们却比我还上心，帮我解决了最大的烦心事。”赵德广的脸上，终于露出了久违的笑容。

指导客户网上接单

微光成炬，向暖而行。正是平阴烟草人日复一日的坚守，把客户的难处放在心上，把点滴的善意落到实处，那些藏在小事里的善意，就像点点微光，汇聚成了温暖的暖流，让“分外事”真正变成了连着民心、暖着人心的“分内情”。（图/文：田甜，蒋凯）

责任编辑：赵家豪