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国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

类别:国内 发布时间:2024-03-13 10:48:00 来源:鲁网

鲁网3月13日讯客户急办充电桩,却无车位,虽租车库,但不讲明,只是电话咨询要啥手续,工作人员告知,需物业开车位使用证明,而客户理解为登记证明。这起误会发生后,国网枣庄供电公司立即提级管控,耐心沟通,见面说清,建议客户“提交车库租赁协议和产权人同意安装充电桩的证明材料”,并于2个工作日内完成新装。

国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

3月12日,枣庄供电公司将该案例编入《2023年供电服务典型案例汇编》,还原案例,给出温馨提醒。其中,一是业务精通,充电桩新装业务增长快、办理量大,工作人员内要掌握办电政策,外要熟悉政府最新要求;二是提级管控,遇有敏感诉求要第一时间升格处置;三是随机应变,客户情绪激动时,灵活调整服务人员、服务环境、服务方式等,提升沟通质效。

国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

2个表格,17个案例,15609字,这是该本汇编的体量。具体汇编者、从事基层供电服务14年的枣庄供电公司供电服务指挥中心运营管控班班长曹云雷介绍说,汇编今年突出“首例”“领先”,聚焦新问题新解法,还原具体服务中工作人员如何“第一个吃螃蟹”、如何当上了“领头羊”等,从中总结出可复制可推广的经验。其中,山亭供电中心提级管控服务车位车库租赁客户充电桩新装、高新供电中心警电联动应对小区移交过程中的客户资产纠纷、台儿庄供电中心网格化服务化解第三方电力施工纠纷,是成功处置客户敏感诉求的三起案例,也是在服务中变被动为主动提升品牌影响的首发案例,为解决同类问题纠纷提供了示范样本。

国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

枣庄供电公司梳理电价电费、业扩报装、变更用电、供电质量、电能计量、故障抢修等7类常见典型问题,“以案说法”,均为身边人身边事。他们还坚持从个性服务找出共性问题,如《分时+多人口,同月办理需谨慎》《一人多户相关联,更名、过户要区分》等案例,提醒每位供电服务人员工举一反三触类旁通,始终牢记践行“人民电业为人民”的企业宗旨,主动靠前服务,谨言慎行规范,切实做到始于需求终于满意。

国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

“敏感捕捉客户新需求,主动跟进提升服务水平。”枣庄供电公司供电服务指挥中心主任陈茂树表示,他们汇编典型案例坚持问题导向,标本兼治,做到处置一例、警醒一片、治理一域,从机制流程、电网建设等方面发力,多措并举提升供电质量,切实满足新时代广大电力客户日益增长的新需求。(通讯员 鞠同心)

责任编辑:杜伟

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