优化人工服务配比 完善智能语音识别 浙江省消保委建议客服热线应更人性化

中国消费者报杭州讯（记者施本允）商品或服务出现问题打客服电话，是很多消费者的第一选择。近年来，随着智能技术的应用，智能客服开始普及。但智能客服程序繁琐、答非所问，转人工服务又总是坐席繁忙，反而给消费者添堵。

近期，浙江省消费者权益保护委员会针对金融、家居、旅游出行以及互联网平台等多个领域的客服热线，通过消费体验、问卷调查等方式开展消费调查，共对137家平台和企业开展客服热线消费体验398次，回收有效调查问卷1101份。消费调查发现，客服热线在3个方面问题需优化。

部分客服热线未提供人工服务或人工服务设置不明显。消费体验发现，部分社交平台、互联网游戏平台、共享充电宝服务等客服热线未提供人工服务。同时，部分客服热线的人工服务设置不够明显，导致消费者难以找到并转接至人工服务。如某银行客服热线需要先选择“投诉与建议”选项才能进一步转接至人工。这对消费者尤其是老年消费者造成不便。

部分客服热线智能语音识别系统不够智能。消费体验发现，部分客服热线无法及时、准确地识别消费者想要转接人工服务这一请求，消费者需要多次重复表达转人工服务请求，才能成功转接到人工服务界面。消费体验结果显示，有10余家客服热线需要重复3次以上转人工服务请求，才能进入人工客服等待列队。

部分客服热线人工服务接通时间过长或无法接通。消费体验发现，部分客服热线转接至人工服务后平均接通时间较长，部分客服热线因等待时间过长而自动挂断。调查过程中，体验员4次拨打某票务平台客服热线，平均等待人工服务接通的时间为5分17秒，最长一次等待8分钟才接通；两次拨打某互联网平台客服热线，平均等待时间长达12分钟，最长一次等待了14分钟，最终均未接通热线。

线上问卷调查结果也显示，在拨打客服热线时，有71.84%的消费者感到客服热线等待时间过长，51.68%的消费者对客服热线接通速度表示一般或不满意。此外，在涉及用户整体满意度调查时，有52.41%的消费者对当前客服热线整体情况表示一般或不满意。

为更好地保障消费者合法权益，畅通消费者和经营者之间的沟通渠道，进一步提升经营者服务响应速度与质量，浙江省消保委给广大经营者提出5点建议。

优化“人工服务”配比。根据用户咨询量合理安排智能客服与人工客服的比例，确保为消费者提供充足的“人工服务”坐席，以便消费者的需求能得到快速有效的响应和解决。

简化人工服务转接程序。在官方网站、APP等端口设置人工服务快捷入口，提升客服热线响应速度和人工客服应答率，并为老年人等特殊群体提供人工客服一键直连服务；

明确“人工服务”职责边界。合理划分智能客服和人工客服的服务阶段和参与深度，常规性咨询可由智能客服处理，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题则优先转接给人工客服，充分发挥智能客服和人工客服各自优势。

完善智能语音识别系统。定期对智能客服的识别准确性、问题解决能力等进行第三方评估与迭代升级，使之能够更加精准地识别消费者的问题，提升用户满意度。

建立完善的客服培训与用户反馈机制。定期对人工客服进行培训，以提升其业务能力和服务水平。同时，建立用户反馈收集和处理机制，及时收集用户对客服服务的意见建议，根据用户反馈不断优化客服服务流程，提升服务质量。