安徽淮北：“小工单”驱动“大服务” 提升“获得电力”水平

本文转自：人民网-安徽频道

“请城区中心尽快接单，按时限到达现场查看西区低压用户闪停原因……”4月7日上午，国网淮北供电公司供指中心服务指挥值班员王寸寸正在派发主动抢修服务工单，督促其开展主动服务工作。这是该公司加强工单管控，提升服务水平的一个缩影。

今年以来，淮北供电公司供指中心多措并举，积极建立各类工单办、改、惩、防闭环管控机制，以“专业管理+流程管控+业务执行”三个工作单元形成合力，通过“事前、事中、事后”三个强化，以“最小化”办公实现“最大化”服务管控，推进工单驱动业务高效执行，全面压降工单数量，提升服务质量。

强化“事前”预警防范 做强服务“预警机”

“您好，您单位管辖的线路近期已发生两次故障停电，我们已发布故障停电服务预警工单，请按要求开展设备巡视和客户走访工作，按期回复预警工单。”淮北供电公司供指中心正在通知故障停电服务预警。

按照公司“抢修+服务”管理的工作要求，淮北供电公司供指中心建立了从预警，到处置，到闭环整改的全链条监控机制。供指中心在停电发生后，第一时间应用配网全景智慧管控平台，依托营销台户关系、用采数据、客户基础信息等，开展停电线路、台区的到户信息统计分析与发布，精准捕捉停电范围内频停风险台区、敏感客户和重要客户等风险因素，编制发布故障停电服务预警单，分层分级通知到对应的管理人员，要求限期反馈预警单。回复预警单时，业务单位要将设备巡视情况和客户走访情况一并反馈，并附带现场图片，确保此项工作真正落实到位。

今年以来，淮北供电公司共计下发停电预警253期，超前管控客户关注问题，真正做到始于客户需求、终于客户满意。

强化“事中”时效管控 跑出服务“加速度”

“刚一停电，还没来得及打报修电话，你们的工作人员就先联系我了，不到10分钟你们就来处理问题了。”3月5日12时08分，淮北市烈山区小李庄用户宋华军对前来抢修的淮北供电公司城郊供电所运维人员李正乾说。

抢修人员到达现场后，勘察发现此处是由于蒋疃支线97#-98#杆线路落异物导致蔡里变10kV尚高122线路跳闸，造成该线路所带低压用户停电。“尊敬的电力用户，您所在的区域由于线路故障，导致故障停电，预计在×××恢复供电。”指挥员李雨萌即刻用指挥系统停电信息精准通知到户功能向该线路所辖停电台区客户发送停电告知信息，保证用电客户第一时间了解停电信息和预计修复时间。14时05分抢修完毕，恢复供电。“尊敬的电力用户，您所在的区域故障已修复……”指挥员李雨萌再次向客户发送复电信息。整个过程在指挥员精准指挥和抢修人员主动应对下圆满完成。

淮北供电公司按照“上下联动、快速反应、有效处置”的要求，全力推动工单驱动业务，对设备运行状态开展24小时实时监测和分析，通过对“停电采集预警”“主动抢修工单”“客户报修工单”“配网监测信息”等模式的应用，一旦发现有配变、户表失电、足额缴费未复电等问题，第一时间派发主动抢修工单至各供电所一线抢修人员手中，为实现“早知早办、未诉先办”高效优质快捷方便的服务模式安上了“千里眼”“顺风耳”，进一步提升了电力故障抢修率和用户用电满意度。

强化“事后”审核督办 画好服务“同心圆”

“请城区供电所走访上周拨打意见工单的客户，及时将走访记录反馈到供指中心。”这是淮北供电公司供指中心督导各供电所开展走访服务的过程。

淮北供电公司供指中心坚持以“问题导向”和“客户导向”为抓手，致力于提升中心服务指挥能力和质量，制定客户满意率提升措施。充分发挥“强前端、大后台”服务体系的终端枢纽作用，在接收、下发和审核95598工单过程中，第一时间筛查出重复致电工单，100%回访客户，详细了解客户诉求处理情况及客户满意度，对于客户仍不理解的给予耐心专业地解释，并持续跟踪处理结果，确保客户满意。

同时，淮北供电公司供指中心根据客户服务质量评价分析，结合95598服务工单问题筛选，从客户诉求出发，快速找到各个基层单位存在的供电服务问题热点和难点，督促基层单位加强专业工作规范源头整治，针对性整治供电服务领域存在的问题，实现客户诉求处理及时可控，提高风险管控能力，提升服务效率。

自去年12月起，淮北供电公司95598业务处理满意率已连续3个月保持100%，创历史最好成绩。

下一步，淮北供电公司将继续以工单压降为抓手，持续深化工单驱动业务机制，全面提升公司配网运营质效，提升公司优质服务水平，把服务客户的“成就感”转成为客户服务的“幸福感”，全力提升广大电力客户的获得感、满意度和幸福感，积极助力地方经济社会高质量发展。（郑婉玉）