315年度报告|直播间推出《消保小课堂》 致力打造放心消费生态

中国消费者报报道（记者孙蔚）3月11日，李佳琦直播间推出《消保小课堂》，邀请消费者权益保护专家、对外经济贸易大学法学院教授苏号朋走进直播间，向观众普及消费者权益保护法律知识，帮助消费者识别购物陷阱，掌握维权技巧，维护自身合法权益。

在直播电商快速发展的今天，李佳琦直播间以实际行动打造放心消费生态，推动行业规范化升级，为消费者营造安全放心的消费环境，为行业规范化发展提供可借鉴的经验，推动直播电商行业更高水平发展。

消保专家直播普法 增强消费者维权意识

3月11日，苏号朋做客李佳琦直播间。作为消费者权益保护领域的知名专家，苏号朋曾参与《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律法规的起草或修订工作。

苏号朋在直播间讲解消费者权益保护知识。资料图片

记者在直播间看到，苏号朋向消费者详细解读了《消费者权益保护法》的相关条款，并结合实际案例讲解如何在购物过程中识别潜在风险、如何有效维权以及如何避免陷入消费陷阱。

针对消费者关心的在直播间购买商品产生问题应该如何有效维权的问题，苏号朋表示，首先，务必及时留存证据，包括商品的实物照片、购物订单截图、直播间商品的宣传页、主播对商品的承诺、聊天记录以及涉及商品质量、售后等的相关内容。然后，尝试与商家直接沟通，明确提出合理诉求，比如退款、换货或补偿等。如遇到商家推诿、拒不处理的情况，消费者可以向相关平台投诉，也可以向消费者组织投诉或通过全国12315平台的网站、APP进行投诉。“如果纠纷比较复杂，涉及金额较大，经过上述途径仍无法解决，可以向人民法院提起诉讼，通过法律途径维权，。”

苏号朋表示，消费者网络购物时受法律保护的权益主要有三个，一是安全保障权，二是知悉真情权，三是自主选择权。他建议消费者在网络购物时牢记“三不原则”，即不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。

苏号朋认为，头部主播对消费者权益保护通常比较重视。由于头部主播面对的用户、产品更多更复杂，在相关规则的制定上可能有更值得借鉴和参考的建议。不少直播电商企业都制定了企业标准，这不仅规范了企业的生产和管理，还带来了其他积极影响。“在制定相关国家标准、法律法规的过程中，有时候也会参考企业标准。各方力量的深度融合，正推动直播电商从野蛮生长转向以消费者权益保护为核心的可持续发展新阶段。”苏号朋表示。

打造高效售后服务体系 让消费者放心买

在《消保小课堂》直播中，李佳琦直播间助播郑庆子和苏号朋教授进行了互动交流。郑庆子表示：“我们始终坚持‘让消费者放心买’的原则，从招商、选品、质控到直播、售后，涉及直播电商的每一个环节我们都极其重视。”

郑庆子透露，美腕在直播前会对选品严格把关，包括“三轮选品”“三重检查”“多维度审核”。“我们有严格的直播前置审核，包括商家的营业执照、生产许可证、质量检测报告等，从源头保障商品的质量和安全；我们团队会亲自试用产品，从多角度、多维度体验产品效果，经过多轮筛选后才有可能进入直播间介绍给消费者。”

据了解，为更好地保障消费者的权益，李佳琦直播间的客服团队配备了多个技术小组，例如公共智能组、用户体验组和社媒运营组等，这些小组共同为消费者提供全方位的服务支持。例如，公共智能组负责优化投诉处理流程，用户体验组则专注于提升消费者的购物体验，而社媒运营组则在微博、小红书等社交平台上设立售后账号，主动与消费者沟通，回应他们的诉求。

在售后服务方面，李佳琦直播间提供多渠道客诉进线方式，设有“安心购”、直播间1号客服、物流时效管理等服务保障。早在2023年9月，李佳琦直播间的客服团队就升级了服务系统，缩短消费者与商家之间的沟通链路，优化投诉处置流程。据统计，经过多重努力，工单完结的平均时效缩短了22%，直播间投诉满意度在90%以上。

探索发展新路径 树立行业新标杆

在电商直播行业逐渐迈向高质量发展的今天，李佳琦直播间通过内容创新、技术赋能与客服体系优

化重塑，探索出一条发展新路径，为行业树立了新标杆。

据记者了解，一直以来，美腕积极探索内容电商的表现形式，在2021年“6•18”期间，李佳琦直播间推出了“李佳琦小课堂”栏目。在这里，李佳琦团队不再单纯带货，而是帮助消费者了解更多产品背后的知识。这一内容创新举措不仅提升了消费者对产品的认知，也增强了消费者对直播间的信任，推动直播电商行业向更专业、更透明、更可持续的方向发展。

郑庆子表示：“我们会邀请权威专家普及护肤、口腔、育儿等方面的专业知识，介绍产品的核心价值，帮助消费者科学选购，避免盲目跟风消费，从盲目消费变成理性消费，深受消费者的认可。”

美腕合伙人蔚英辉对记者表示，服务是美腕最重视的核心之一，检验一家直播电商机构服务能力的关键就在于售后服务的完善，只有售后服务让用户满意，才能实现消费者权益保护的闭环，才能让理性消费、快乐购物成为现实。