媒体谈啄木鸟放弃公关：别把无法反驳说得那么新清脱俗

极目新闻评论员 吴双建

3月15日，啄木鸟家庭维修（以下简称啄木鸟）再回应被3·15晚会点名称，全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

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啄木鸟说“放弃公关”，不是自暴自弃不管了，而是称要直面批评，把脓包挤破，要把一度关闭的账号评论区打开，不删评、不限评，不再掩耳盗铃，让所有质疑和所有观点必须被听见……这一波操作，可以说是肉眼可见的“坦诚”。

不过，不得不强调，这个所谓的“放弃公关”，严格意义上来说，是他们曲解了“公关”的意思。“公关”在他们眼里，似乎是对问题是进行掩饰、装鸵鸟或辩解，甚至有可能是将水搅浑。难道，坦诚面对问题，严格整改就不叫公关了吗？客观来说，这才是真正的公关。

啄木鸟“放弃公关”，恐怕不是真的坦诚，而是因为无力反驳。因为，他们出现的问题，不仅是一时一事，而是公司从上到下系统性地欺诈消费者。

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据央视报道，在该维修平台，燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元……有师傅称，维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评。记者暗访时，培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。

号称国内最大的家庭维修平台，如此罔顾消费者利益，全力压榨消费者，在央视的曝光下，可以说事实确凿、板上钉钉，已经没有什么辩解的余地。在这样的情况下，与其说是“放弃公关”，不如说是在强大的舆论面前放弃挣扎，换个面孔进行包装，通过“清新脱俗”的方式说出来，试图挽回一点颜面。

啄木鸟第二次声明

经验表明，企业遇到问题真诚面对消费者，往往会获得原谅。不过，说得好不如做得好。一是，啄木鸟要整改的是管理观念，摒弃“只要赚钱”的经营思路，公开透明地收费，不要让平台的师傅在变态的考核下做“赚钱的工具人”。二是，对以往各种乱收费的投诉行为，应该逐一进行整改，如果投诉属实，就应该进行赔偿，以示决心。

目前，家庭维修行业的乱象，啄木鸟的违规行为只是一个缩影。各种“刺客”横行，消费者苦不堪言。这里面，甚至不乏消费欺诈和强迫交易。对这一行业的违法违规行为，有关部门应该进行严格整治。据新京报报道，企业所在地重庆市两江新区市场监管局工作人员称，执法人员已经出动，到公司总部现场进行调查了解。

这同时提醒，对所谓的“国内最大的家庭维修平台”啄木鸟，要有具体的整治处理措施。不能让他们说得好听，更应该付出沉重代价，让他们知道违法违规的后果。