何以中国｜从“好客”到“宠客”，山东已经next level

齐鲁晚报·齐鲁壹点 张宇宁

在当今快节奏的社会中，旅行已成为人们释放压力、寻找心灵慰藉的重要方式。随着旅游市场的不断变革，单纯的观光和购物已难以满足游客的心理需求，尤其是年轻一代，他们更追求充满活力、富有个性、能带来“情绪价值”的旅行体验。面对这一趋势，山东不断创新旅游服务模式，并发布了《好客服务标准》，为游客提供更加温馨、细致、个性化的服务。从“好客”升级为全方位的“宠客”，山东已经“next level”。

“宠”的本质是满足游客的“情绪价值”

近日，哈尔滨市民发现，中央大街铺上了地毯、路边扶手加了红丝绒、公交车座位“穿上了棉袄”。作为去年冬季的“顶流”城市，哈尔滨今年再次为迎接“南方小土豆”做好了准备。有网友表示：“又到了尔滨让人感到陌生的季节。”

为了让乘客更暖和，哈尔滨公交座椅“穿上了花棉袄”，短视频平台截图。

在今年的旅游市场中，“宠客”成为了高频出现的词汇。而“宠”的本质，其实是满足游客“情绪价值”的需要。

所谓“情绪价值”，是指旅游目的地或旅游产品能够给游客带来正向、积极、美好的情绪体验。从市场趋势来看，游客越来越注重在旅行中获得心灵的放松和情感的满足。例如，Citywalk、奔县游、反向游等新型旅游方式，本质上都是在为游客提供“心灵按摩”。

“情绪价值”的核心在于情感共鸣，它能够激发游客的消费意愿，推动文旅融合，并助力相关产业的发展。爆火的淄博、哈尔滨、天水等城市，都是以“政通人和”为底层逻辑，真正做到“以人为本”“服务至上”，从而吸引了大量游客，成为“顶流”。“情绪价值”已成为推动旅游业发展的重要动力。

不过，“情绪价值”在为旅游目的地带来流量的同时，也对其服务质量和配套设施提出了更高的要求。

因此，旅游目的地需要不断创新旅游产品和服务方式，打造具有独特魅力的旅游产品，并注重提升服务质量和游客体验。同时，还需要完善旅游配套设施，为游客提供一个舒适、便捷的旅游环境，满足游客的“情绪价值”需求。

“宠客”，山东是认真的

大家印象里的山东，突出“崇礼尚宾，重情重义”，这种气质与当下“情绪价值”的概念不谋而合。而在“宠客”方面，山东更是厚道。

近日，“乐宿济宁 惠游景区”暖冬月活动正式开启。各大景区面向全市酒店，推出“住济宁、免费游三孔、免费游两孟、免费游微山湖、免费游梁山”等政策，72家景区门票全免，8家景区定向免门票，8家景区推出5至8折优惠活动。这只是山东各地“宠客”的缩影。

9月，山东文旅·红叶柿岩开展“寻找四百万分之一”活动，面向所有曾购买景区门票、套票的游客免首道大门票；曲阜三孔景区发展智慧旅游，运用新技术打造“AI导游”，方便游客游览……山东各大景区提升设施、升级服务，与游客“深度共情”。

文博场馆也推出了诸多贴心举措。山东博物馆为高峰时段排队入馆游客设置了遮阳挡雨棚；山东美术馆、山东文化馆等全省文化和旅游系统管理的534个公共图书馆、博物馆（纪念馆）、美术馆、文化馆（非遗馆）全部延时开放至19时甚至更晚，该举措持续了五个月时间，覆盖了“五一”“十一”及暑假的游览高峰时期。

此外，淄博为八大局便民市场的便民座椅装上了瑜伽垫，让市民游客不坐“冷板凳”；德州、聊城城市公交全员全域免费乘坐（秋季至次年春季）；临沂中心城区范围内市级管理的93个政府定价停车场、7660个停车位，试行24小时免费停车政策（至12月31日）。来到山东，处处彰显着充满“人情味儿”的便利。

八大局便民市场的便民座椅装上了瑜伽垫，市民游客不用坐“冷板凳”。 图源：淄博综合广播

总之，对于“宠客”这件事，山东是用心的、认真的，已经升级为全方位的“next level”。

“好客山东”有明确服务标准

对于山东而言，仅仅“遍地开花”还不够，山东还要制定一本完善的“说明书”，让“宠客”有标准、有路线。

为了进一步提升旅游服务质量，擦亮“好客山东”的金字招牌，今年，山东正式发布了《好客服务标准》。《标准》总结出了“舒心”“用心”“暖心”“省心”“安心”组成的“五心”好客服务，这一标准的发布，标志着山东省旅游服务正式迈入了标准化和规范化的新阶段。

《好客服务标准》适用于山东省境内旅游服务场所和文化服务场所，涵盖了服务理念、服务环境、服务标准、服务人员、服务安全等多个层面。标准总则对“好客服务”提出了两个方面的具体要求：一是自觉践行好客理念，为游客提供真诚、热情、豪爽、周到、诚信等具有好客特色的服务；二是以游客需求为中心，充分考虑游客对文旅产品特色化、个性化、定制化、品质化和体验性、舒适性、便捷性、安全性等方面的诉求。

中国旅游协会副会长、山东省旅游行业协会会长、山东大学旅游产业研究院院长王德刚对《好客服务标准》诠释到：《好客服务标准》就是要把山东人血脉里传承下来的好客精神，变成现代服务过程中本能的好客态度反应，最终升级为山东独有的“好客态度+标准服务”的好客服务特色，让所有到访山东的游客，都能够感受到山东独有的好客服务的亲切感、温度感和品质感。