直播间2600元“和田玉”手镯变玻璃！消费者历经波折终获退款

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张磊 常学艺

“谁会花2600元买个玻璃手镯呀？”9月2日，德州市民李女士通过齐鲁晚报·齐鲁壹点情报站向记者求助，称其在某直播平台“新疆璺辔珠宝”直播间购买的一款和田玉手镯存在货不对板问题，商家以“定制商品”为由拒绝退货。记者将情况反映至直播平台后，平台方重启售后流程，并要求商家全额退款。

据李女士介绍，8月22日早晨，她在刷手机的过程中偶然进入了一家名为“新疆璺辔珠宝”的直播间。当观看直播时，主播声称所售手镯、玉石均为“新疆和田玉”，在购物车内并展示了一个标价88888元的商品链接。李女士在直播间内看上了一款米黄色玉石手镯，在李女士表示有意购买后，主播随即上架该商品并将价格改为2600元。“改价前链接显示商品材质为玉石，且支持7天无理由退货，但改价后材质描述却变成了玻璃，这是我收到货后才注意到的。”李女士说。

李女士（直播间昵称：艾艾）收到的货物

8月23日收到快递后，李女士发现实物与直播间宣传严重不符：手镯尺寸、颜色和质地均不像玉石，反而疑似玻璃制品。包裹中附有一张手写开单卡和一份珠宝玉石鉴定证书，证书显示该手镯为“和田玉（碧玉）”，但李女士对比后发现，实物与证书所描述的特征完全不符。她随后将问题反馈给店铺客服，对方却表示开单卡和证书并非店家提供，可能是“快递人员放入”，并强调该商品为“定制产品”，无法退货。

下单时的截图信息与收货的开单卡信息不符

此外，李女士还发现，尽管该直播间显示的IP地址在新疆，但实际发货地却是安徽亳州。记者根据快递单上的寄件人电话联系对方，接听者自称是“快递员”，随后不再接听任何来电。

“当时在店内拆开快递包裹，恰好被店内两个监控拍了下来。”李女士向记者展示了开箱的过程，视频中可见手镯、开单卡和玉石证书均是从包裹中取出。

李女士将该情况投诉至直播平台后，平台方介入调解，但商家坚称该商品为定制产品，无法退货，平台方则称可补偿300元（优惠券）。因李女士坚持全额退款退货，解决方案无法达成一致，售后流程被关闭。

在与店铺、平台等多方部门沟通的过程中，李女士多次到店铺直播间内提示其他消费者，然而每次一发言就会被工作人员踢出直播间。在此期间，有多位消费者私信李女士称经历了与其相同的遭遇。

浙江杭州的李先生称，他在另一直播间“新疆李老头”（与“新疆璺辔珠宝”为同一人）购买了1800元的玉石产品（无事牌），就在下单几小时内被其他消费者私信提醒，及时发现了直播间链接暗藏“猫腻”，随后拒收包裹，要求退款，但退款也一直迟迟无法达成。

浙江杭州李先生退款成功

9月3日，记者将山东德州李女士和浙江杭州李先生的遭遇反馈至直播平台，平台工作人员在收集订单号及消费者联系方式后，表示将核实情况并联系消费者推进售后。当日下午，李女士收到平台客服来电，平台表示已重启售后流程，并承诺将要求商家退款。9月4日上午，浙江杭州的李先生反馈称已收到商家退款。9月7日，李女士向记者反馈，在平台介入后，她已完成退货退款，2600元购物款已全额返还至其账户中，并对记者的帮助表示感谢。