金融有温度 看中国人寿如何让保单成为服务的起点

保险业有一句话，“保单的签订不是终点，而是服务的起点”。

这一点，在中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)江西省分公司的柜面网点上有着生动地体现。

据了解，该公司在全省系统100个柜面网点推出系列创新举措，累计服务特殊群体超11万人次。从适老化改造到多功能空间升级、从无障碍服务深度拓展到把“柜台”搬到客户身边，点点小事无不在展示着中国人寿打造有温度服务的决心，更是将“金融为民”从构想落到实处的经典案例。

银发服务：适老化改造让“慢服务”更贴心

在老龄化进程的进一步加速的大背景下，各保险公司对于养老事业的关注被提升到一个新高度。养老金融、养老社区、保险+服务等各类参与模式在大型保险机构中生根发芽。

作为一家客户遍布城乡的寿险“头雁”，中国人寿寿险公司在适老化服务上走得更远，想得更深，不仅全方位多层次参与社会保障体系建设，更从小处着手，让适老化服务在国寿保障的每一个节点体现出来。

年近80岁的张阿姨便是国寿适老化服务的受益者。

夏日午后，张阿姨在儿子陪同下至国寿柜面办理业务。其子因工作紧急离开后，柜员察觉张阿姨神情紧张，随即引导至“长者客户绿色通道”快速办结手续。得知张阿姨需等候家属，柜员将老人安顿于休息区，备好温水与靠枕。

等候期间，柜员发现张阿姨频繁揉按太阳穴，经询问后使用血压仪检测显示异常。联系家属得知张阿姨有高血压病史，工作人员立即启动应急预案：拨打120并取用氧气包缓解不适。急救车到达后，柜员主动陪同送医，协助挂号取药直至病情稳定。

当家属赶到医院时，张阿姨已转危为安。张阿姨及其家属称赞中国人寿大企业的专业、热情与贴心。

据了解，在老龄化社会背景下，中国人寿寿险公司将银发群体作为重点服务对象，从硬件设施到服务流程全面优化，助力老年人跨越“数字鸿沟”，畅享便捷金融生活。

截至目前，中国人寿寿险江西省分公司已在100个柜面网点配置老花镜、靠枕、医药箱、轮椅等适老化设施，并开设“银发绿色通道”或专属服务窗口，为60周岁以上客户提供“优先叫号”服务，同时保留传统现金服务，确保老年客户“即到即办”，满足老年客户多元化需求。同时，推出“一对一专属陪同服务”，从业务咨询到办理全程贴心协助，切实解决老年人操作智能设备难的问题。2024年，该公司累计服务临柜银发客户11.56万人次，深受老年客户好评。

新市民服务：爱心驿站筑起“城市港湾”

外卖已成为城市运转不可或缺的齿轮，连接着现代都市生活，通过即时配送服务连接商家与消费者，支撑起快节奏社会的便捷需求。

支撑起万亿外卖市场的广大骑手群体，聚集了大量新市民群体。为他们提供更好的保障，成为中国人寿寿险公司重要的工作之一。

上午8 时，单亲爸爸王先生接到当天第一笔外卖订单，开始穿梭在城市街头。三天前送餐时他意外摔倒，伤势好转后带着女儿来国寿柜面咨询理赔。柜员告知可在寿险APP自助上传材料，但王先生未带齐资料，准备改天申请。

准备继续送餐时，女儿哭闹不肯同行，订单眼看就要超时，王先生焦急万分。引导岗柜员见状主动帮忙，提出照看孩子让他先去送餐。面对王先生的顾虑，柜员以中国人寿寿险公司“以客户为中心”的服务理念打消其担忧。

王先生离开后，柜员将小朋友带到休息区，用书籍、绘画安抚情绪。中午送餐归来，看到女儿安然无恙，王先生真切体会到“相知多年，值得托付”的可靠与温暖。

随着城市化进程加速，新市民群体的服务需求日益凸显。不仅是外卖骑手，各行各业新市民的需求都被记在心中。

据了解，截至2024年12月31日，中国人寿寿险公司针对新市民和新业态“两新”人群的承保保费规模达9.75亿元。此外，充分利用全国300余座城市、近2500个服务网点，打造服务“两新”群体的“爱心港湾”，为快递小哥、外卖骑手等户外劳动者提供休憩场所，传递保险行业的温暖与关怀。

中国人寿寿险江西省分公司以“爱心驿站”为载体，在全省系统柜面网点打造集便民服务、休憩学习于一体的多功能空间，为新市民提供暖心支持。驿站内配备免费充电设备、饮用水、急救药品、老花镜等便民设施，并设置“高考驿站”专区，为考生及家长提供安静的学习环境。2024年，该公司累计服务临柜新市民2875人次。

一位在驿站休息的快递小哥表示：“这里就像城市的‘充电站’，累了能歇脚，渴了有水喝，心里特别踏实。”

无障碍服务：细节之处彰显“无差别关怀”

在适老化改造和爱心驿站之外，中国人寿寿险公司为保障残障人士平等享受金融服务，构建起“硬件+沟通+流程”三位一体的服务体系。全省柜面网点均公布了无障碍服务电话，为残障人士提供专属陪同服务；在有条件的柜面设置了无障碍通道，配置了轮椅、拐杖、无障碍扶手、《客户服务指南(盲文版)》等设施设备。同时，每月组织柜员开展手语培训，确保能为听障人士提供流畅服务。

针对行动不便的银发客户、残障人士及重症患者，该公司打破传统柜面服务边界，将“柜台”搬到客户身边，让金融服务更有温度。

2024年，中国人寿寿险江西省分公司累计提供上门服务751次，柜员们携带移动设备深入社区、医院及客户家中，办理保单查询、理赔等业务，真正实现“服务多跑路，群众少跑腿”。

这些精细化、定制化的服务举措，不仅擦亮了“金融为民”的底色，更是其作为“头雁”践行融入普惠金融发展大局，在守护万家灯火中诠释行业担当。

当夕阳的余晖漫过柜面的无障碍通道，当外卖骑手的保温箱与爱心驿站的急救箱产生奇妙共振，中国人寿寿险公司正在用温度计量具象化“人民金融”的内涵。这些看似细微的服务触点，恰似春蚕吐丝般编织着普惠金融的经纬网络——在适老化改造的轮椅轨迹里，在移动柜面跋涉的里程数中，在爱心驿站累计提供的2875杯温水间，一个更具人文厚度的金融生态正在成形。