创新“1234”工作法 高效化解消费纠纷

近年来，随着大闸蟹消费市场的持续升温，相关投诉举报数量也有所增加。为切实维护消费者合法权益，推动行业规范健康发展，昆山市市场监管局巴城分局积极探索、大胆创新，推行大闸蟹投诉举报处置“1234”工作法，实现了处置效率与调解成功率双提升，取得了显著成效。

一、创新方法，构建高效处置闭环

面对大闸蟹消费季节性强、投诉集中、纠纷调处时效要求高的特点，巴城分局经过深入调研与实践总结，创造性提出了“1234”工作法，明确了投诉处置各环节的时限与标准，形成了环环相扣、高效运转的工作闭环：“1”日内响应，快速介入。在接到消费者投诉后，确保在1个工作日内主动联系消费者，详细了解事情原委，第一时间掌握第一手资料，展现监管部门积极作为的态度。“2”日内反馈，压实责任。敦促被投诉商家在2个工作日内，将其与消费者沟通对接的初步情况反馈至分局，促使商家主动承担起消费维权第一责任人的责任。“3”日内协商，力求和解。要求被投诉商家在3个工作日内，针对一般性消费纠纷完成与消费者的协商处理，并将处理结果

反馈至分局，力争快速、平和地化解大部分争议。“4”日内回访或升级，确保实效。接到办结反馈后，对于调解成功的，在4个工作日内进行跟踪回访，确认纠纷是否切实解决、消费者是否真正满意，防止问题反弹；对于未调解成功的，执法人员立即二次介入，进行专案分析研判，并视情启动二次调解。同时，对核查中发现的涉嫌违法行为，严格依法立案查处，彰显监管力度。

二、成效显著，维权效能大幅提升

“1234”工作法的推行，极大地提升了大闸蟹类消费投诉的处置效能：处置速度明显加快。绝大部分大闸蟹类消费投诉得以在4个工作日内完成处置流程，有效缩短了消费者维权等待时间，降低了维权成本。调解成功率跨越式增长。近两年来，巴城分局受理的大闸蟹类投诉调解成功率稳定在80%左右，远高于消费投诉调解的平均成功率。这标志着大部分消费纠纷在基层得到了有效、妥善的化解。

消费者满意度提升。快速响应、主动介入、跟踪回访的机制，增强了消费者的获得感和对市场监管部门的信任度。商家责任意识增强。明确的时限要求和过程督导，倒逼商家更加重视消费者权益，主动规范经营行为，从源头减少纠纷发生，今年来，巴城分局接收大闸蟹类投诉举报数量较上年度下降50%以上。

三、护航产业，优化市场消费环境

推行“1234”工作法，不仅是提升消费维权工作水平的需要，更是规范市场秩序、护航地方特色产业健康发展的重要举措。大闸蟹产业涉及养殖、销售、餐饮等多个环节，关系到众多市场主体的生存发展和地方品牌形象。通过高效、公正地处理消费纠纷，一方面维护了消费者的合法权益，保障了市场公平；另一方面也有力地督促了经营者诚信守法、提升服务质量，促进了行业的良性竞争和可持续发展，为打造安全、放心、满意的消费环境奠定了坚实基础。

巴城分局通过整合内部执法监管、政策咨询、纠纷调解等优质资源，成立了“澄心桥”实体化调解工作室，构建起“一站式受理、全流程跟进、规范化处置”的消费纠纷调解新格局。工作室以“依法调解、公平公正、高效便民”为原则，建立了标准化纠纷处理流程：从投诉接待登记、案件分流指派，到调查核实取证、组织双方调解，再到协议签订履行、后续跟踪回访，每个环节均明确时限要求与责任分工，确保消费纠纷“接诉即办、办实办好”。工作室精准对接食品药品、特种设备、产品质量、价格收费等重点领域的消费维权需求，为群众提供专业、高效、便捷的调解服务。 下一步，巴城分局将继续深化“1234”工作法，不断总结经验，优化流程，并探索将其理念延伸应用至其他重点消费领域，以持续的创新和扎实的履职，切实维护广大消费者合法权益，服务经济社会高质量发展大局。（庄华生）