夹在泰国退票游客和航空公司中间的OTA：都怪我？

最近，预订了泰国旅游行程的中国游客却陷入进退两难。

泰国曼谷的唐人街 图据视觉中国

在黑猫投诉平台上，近期有2346条关于“泰国退票”的投诉信息。某社交平台上与“取消泰国机票酒店服务”相关内容，已有69万多篇笔记。不少网友晒出了自己的退票截图并表达担忧，吐槽不能全额退款，还有不少笔记教大家如何全额退机票、酒店。

上游新闻记者注意到，尽管游客大多数在吐槽OTA订票平台，但平台给出的无法退票理由，都是“航司尚未出台免费退票政策”；多数航司给出的答复，则是“针对泰国机票的退改签问题没有相关政策调整”。律师认为，游客可以合理表达诉求进行协商，建议游客在购票时仔细阅读合同条款，如果游客提出的理由不属于不可抗力，要求全额退款的主张可能无法得到支持。

OTA平台被集中吐槽不能全额退款

近一周以来，不少旅行社和在线旅游平台接到泰国旅游的退单。有网友表示，提前一个月预订的泰国旅游团，离发团还有30多天退订损失了5%费用，已经改道去三亚旅游。

根据旅行分析公司ForwardKeys的数据，上周末中国至泰国机票退订量同比增加155%。泰国东部春武里府旅游协会会长Thanet Supornsahasrungsi透露，30%～40%的中国旅行团已经取消了当地酒店预订。

在某社交平台上，输入关键字“泰国”查询，就能见到许多吐槽泰国机票酒店不能全额退款的帖子。

一位游客发文表示，“携程竟然不支持协助退票退款，导致我目前损失了两万多人民币。”

“打电话给携程客服，小姐姐态度很好，给我们申请了特殊渠道退票，为期三天审核。”一名女游客发文说，本来以为有希望，结果后续是“不给退”，因为“审核失败说航司没有发布相关政策”。

另一位游客分享说，“在飞猪上退票基本上血本无归了，飞猪给出的答复是‘关于您顾虑的泰国人身安全原因需求退票问题，目前暂未接到航空公司对此有相关的特殊退票政策，机票退改需按航空公司规则收费办理。飞猪也高度关注，如您有相关出行行程，您可及时关注国家移民管理局的相关官方公告。’”

一名广东游客向去哪儿平台询问退票，平台表示不能退款，随后又表示已经在陆续开通特殊情况退票渠道。不过，有其他游客回复评论称，已经收到了去哪儿的特殊通道退票申请回复，回复表示：“尊敬的去哪儿网客户，关于您咨询的退票问题，小驼一直在积极与航司沟通跟进，截至目前，航司尚未出台免费退票政策。建议您后续持续通过航司官网关注动态。”“没戏中。”这位游客表示。

部分游客幸运收到退款

不过，也不是所有游客都被拒绝。一名广东游客称自己预定了春节泰国机票总额6513元，一开始与飞猪沟通退票，只能退三千多和一半税费。后来这位游客自己在泰国国际航空公司官网上，找到了退票最高收取100美金的条款，随后继续与飞猪沟通，得到了除110美金手续费以外的全部退款，最终拿到退票费共4887元。

一名江苏游客1月13日写道：“在携程订的三晚曼谷酒店，原本写清楚是不退的，但经过不懈努力还是有了好结果。今天中午给酒店发了邮件，下午就收到了全额退款的消息，感谢自己努力也感谢携程的积极协商。”

同样幸运的还有这位四川游客。她分享说，决定不去泰国之后，机票酒店的损失会达到6000元左右。在携程提交协商取消后，携程迅速响应，第二天早上酒店给全额退款了；机票返程因为有航变就直接退款了，本来做好了损失去程机票的打算，抱着试一试的心态拨打了春秋航空的客服热线，没想到去程机票也申请到了免费退款。“总的来说机酒零损失，真的很幸运。”她说。

航空公司：暂无泰国航线相关免费退票政策

从多位游客分享的情况来看，是否能全额退款机票或酒店，OTA作为中间商，实际上并无太多决定权。拿到全额或大部分退款的游客，基本上都是与酒店、航空公司取得了直接联系，获得了酒店的退款许可，或是查询拿到了航空公司的特殊退费条件。

这些条件包括航空公司本身对退票费的规定与上限、航空公司预定航班时间的变动、对生病游客的特殊退费政策等。

除此以外，有媒体咨询了南方航空、东方航空、中国国航、深圳航空、海南航空等多家航空公司，了解到针对泰国机票的退改签问题，目前多家航空公司均无相关政策调整。

中国国航客服表示，目前没有查询到泰国航线相关免费退票政策。海南航空客服表示，目前无相关泰国航线特殊处理流程，且航班正常，如需退票需按客规执行。建议消费者后续留意相关航线规则，如确定不出行，可提前取消机位，避免误机。深圳航空客服表示，针对泰国机票的退改签问题没有相关政策调整，以客票退改签规则进行处理。

律师：不退不改合同原则上需要遵守约定

对游客和OTA平台、航空公司退票出现纠纷一事，知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所主任付建表示，消费者应先与平台或航空公司协商，合理表达诉求，要求部分退款或者进行改签，也可要求消协介入进行调解。消费者在购票时应当仔细阅读合同条款，明确自己的权利与义务。

此外，重庆市律协刑民交叉专业委员会委员、重庆志和智律师事务所高级合伙人张公典表示：“是否退款要看双方的协议。如果没有签合同，但双方之前均认可这个票不退不改，实际上也达成了一个合同关系，游客需要遵守这个合同的约定。如果游客提出的理由不属于不可抗力，要求全额退款的主张可能无法得到支持。”

上游新闻记者 刘登