8万元买心理疏导打水漂？家长投诉教育机构：效果不符还遭退费难

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李苗 刘志坤 孙明

近日，多位家长向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映，在山东纽扣远程教育咨询集团有限公司（以下简称 “纽扣教育”）购买数万元的心理疏导、亲子关系调解等服务后，实际效果与宣传承诺严重不符，后续提出退费需求时却遭遇推脱或拒绝。

家长投诉：8万元买心理疏导，效果与宣传脱节

2024年4月，王然（化名）因儿子迟迟无法确定工作方向，被纽扣教育“隐形介入”引导服务吸引，花费21980元签订了两个月服务合同。机构承诺只需提供孩子电话号码即可通过“充错话费”等方式介入沟通，但儿子退还话费后便不再与机构老师交流。

此后，该机构转而向王然推送学习资料，要求其先学习沟通方法，还提议她缴纳980元参加线下培训。王然称，自己去学习达不到引导孩子的目的，希望老师到家里帮助沟通。“机构称，需要再付6万元可以安排老师上门服务。”

王然支付6万元后，上门老师以亲属身份与孩子交流3天。“内容均无关核心问题，后续沟通也寥寥无几。前后花费超8万元的服务与宣传严重不符，提出退费就被以老师出差等理由推脱。”王然说。

记者从王然（化名）提供的两份“纽扣教育咨询服务合同”中看到，该合同内容涵盖服务定义、具体事项、服务模式、服务期限及合同解除、中止或终止等共计十三项。

其中，在“合同解除、中止或终止”条款内，第一条明确约定：“本合同生效后，若甲方（服务购买方）因自身原因提出解除合同，经双方协商一致后可解除合同，乙方（纽扣教育）将退还未履行完毕服务内容所对应的服务费用；若本合同服务已全部履行完毕，甲方再要求退还费用的，乙方不予退还。”

另一位来自河南的许程（化名）为解决孩子叛逆问题，看到纽扣教育的宣传后联系机构，被其“专业老师隐形介入沟通”的承诺及墙上展示的与检察院、知名教授合作的信息打动，缴纳15800元服务费。

但服务期间，机构仅以充错话费名义与孩子短暂沟通几次，其余时间均要求许程学习推送的视频课程。许程称，课程不适用且机构未履行“直接与孩子沟通”的承诺，提出退费却被以“服务期已结束”为由拒绝，而当初签合同时机构曾称服务期后仍可保持联系。

还有一位来自安徽的莉莉（化名）称，自己今年5月向纽扣教育支付27980元购买关系调解服务，但机构组织的线上视频会议效果不佳，出具的方案也与她的需求方向不符。蔡女士提出退费或更换老师后，机构先是以“原老师离职”为由换其他老师进行对接，后又以“超出合同期两个月”推脱，至今未给出明确答复。

记者实探：教育机构满是电销人员，承诺千种介入方式

近日，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者来到山东纽扣远程教育咨询集团有限公司，现场看到多名销售人员正在打电话。随后记者前往该公司7楼，发现整层办公室内同样满是正在打电话的销售人员。

记者注意到，7楼办公区的墙面上摆放着多块牌匾，显示该机构为多个单位的“教育研究基地”。

9月12日，记者以家长身份咨询孩子教育问题，纽扣教育工作人员先安抚称：“您不用慌也不用着急，孩子的问题完全能解决。”随后，其详细介绍了“双轨动力指导系统”的解决方案。

工作人员解释，“双轨”即一条轨道针对家长，一条轨道针对孩子。“家长这边很简单，只需配合我们，我们会教您该说的话、该做的事，您按‘抄作业’的模式执行就行。关键在孩子这条轨道，因为问题出在孩子身上，必须介入引导。”

关于孩子的介入方式，该工作人员表示分为直接介入和间接介入两种，“95%的情况我们建议间接介入，会从孩子的兴趣爱好入手，以交朋友的方式融入孩子生活，逐步了解孩子的内心想法，再慢慢引导他走出来。介入方式有上千种，会根据不同孩子调整方案。”

服务周期方面，工作人员称，基础周期为两个月。“这两个月里，我们会提供一对一、手把手的双向指导，不限时长、不限次数、不限形式。两个月后我们也会持续跟进，因为这两个月是系统性疗愈，之后孩子几乎不会出现问题反复。”同时，其还提到有线上线下相结合的服务。

当记者质疑“效果能否保证，能否将孩子引导回正轨”时，该工作人员明确表示“完全没问题”。面对记者进一步质疑，其补充道：“这类情况的孩子有很多，甚至有严重到精神分离的程度，咱们都能调整。”

沟通后期，该工作人员向记者发送了三份价格表，分别为纽扣家庭教育价格表、纽扣家庭教育624筑基计划价格表、纽扣心理服务次卡价格表。价格根据服务产品、孩子年龄、服务时长等因素有所不同，整体区间在9980元至100800元不等。

机构回应：服务效果不保证，退费要扣成本

针对家长投诉，纽扣教育机构工作人员作出回应称，目前每天接待来自全国的近2000名有心理问题咨询需求的群体，涉及抑郁、双向情感障碍、青少年叛逆、网瘾等多种情况。对于家长投诉，其认为这属于正常接待范畴，是服务过程中难以完全避免的情况。

关于服务内容，机构工作人员明确否认“承诺介入孩子”的说法，称“销售人员不可能去承诺一定要介入孩子”。其核心服务逻辑是“先调整家长状态，再引导孩子改变”，因为“很多孩子的问题根源在父母”。

“我们80%的力在家长上，20%的力在孩子上。”该工作人员进一步解释，服务初期就会明确告知家长学习的重要性，“家长的改变对孩子的影响远大于直接调整孩子”。

家长提及的“隐形介入”，机构工作人员回复称，会根据不同家庭情况采用充话费、玩游戏等多种方式尝试与孩子接触，但并非所有家庭都需要此环节，部分家庭通过调整家长即可解决问题。

机构称，在收费与服务周期上，机构表示课程明码标价，根据家庭需求分为不同产品区间，线下基础服务需3万余元，上门实地帮扶等高端服务则需8.8万至10.8万元，该档位服务包含数天线下服务及数月线上指导。

“常规服务合同期为两个月，80%以上问题不严重的家庭可在此期间调整至良好状态。”工作人员称，对于合同期外的服务，机构会“扶上马送一程”，保留沟通渠道为家长解答问题，但不再提供高频次服务。

当被记者问及“两个月服务期限是否具有科学依据”时，其仅回应“大多数问题不是很严重的家庭，两个月的时间就够了”，未提及具体科学参考标准。

关于服务效果，纽扣教育工作人员称，“99.99%以上员工不会向家长直接保证肯定把孩子治好”。同时也承认，确实有家长反映服务没有效果，针对这类情况，机构会与家长协商退款。

对于退费争议，机构机构工作人员承认确实与部分家长存在分歧，称退费需根据“服务履行阶段”扣除专家老师成本费用。“若我们认为服务无问题，而家长坚持退费，甚至起诉要求全额退费，会按合同约定协商”。同时强调，客服接到退费诉求后会及时处理，明确告知家长退费方案或处理结果。