数字员工，让银行服务资源不再稀缺

本文转自：解放日报

银行可向素未谋面的客户发放贷款，这得益于数字核审、数字风控等技术进步

数字员工，让银行服务资源不再稀缺

王力

外滩大会上，观众参与理财互动游戏。本报记者海沙尔 摄 ■本报记者 王力

昨天上午，2023外滩大会C10馆内座无虚席，工作人员开场前临时加了三排座椅，可仍有几十人站在后方听完了整个“银行业数字化 向金融健康进阶”见解论坛。

为何大家如此关注？一位在场的嘉宾解答了记者的疑惑：“在金融领域，银行业的数字化走在最前面，探讨银行业数字化有助于思考金融业数字化的未来方向，而且每个人都在和银行打交道，银行业数字化不仅影响社会经济发展，更影响千千万万人的生活。”

银行业数字化到了什么程度？未来发展又有何趋势？在这场论坛上，与会嘉宾们不仅各抒己见分享观点，甚至还拿出投票器，直接选出心中的答案。

数据驱动变技术驱动

当三百位银行高管拿出投票器时，论坛的气氛也达到高潮。主持人提问并给出选项，嘉宾们在30秒内进行选择。

从结果来看，业内人士并没有太大的分歧：超过92%的人所在的银行未来加大投入的方向是人工智能（AI）；79%的人所在的银行正在或计划探索大模型应用；接近60%的人认为大模型会在1至3年内在银行业落地；超过71%的人认为云原生是银行最优IT架构……

这份结果，与国际数据公司IDC在该论坛上发布的观点相呼应——随身银行、AI风控、数字员工、边缘物联与云原生架构是银行数字科技发展的五大趋势。

无论是哪个发展方向，技术都是关键词。银行业数字化发展从数据驱动转变为技术驱动已成为一种共识。

“十多年前，给一个素未谋面的客户发放贷款，要保证收回贷款是难以想象的。数字化转型后的今天，手机申请实时到账的小额贷款产品成了银行的标配，这得益于数字核审、数字风控等一系列技术的进步。”一位嘉宾说道。这种进步背后，有数据的积累，但更需要技术的突破，比如如何去处理数据，如何利用AI来管控风险等。

网商银行行长冯亮举了一个有趣的案例，他们通过卫星图像来分析农作物成长的好坏，以此作为给农户授信的依据。

农村金融有着天然的痛点和难点：数字化程度低导致没有数据基础；地域广客户分散导致服务成本高；农作物生产周期长且外部影响因素多，导致贷后管理困难。

“我们当时有个异想天开的想法，就是能不能在2019年用卫星的方式来解决农村金融当中的难题。”冯亮回忆。这一想法通过技术上的努力一点点变为现实——最初的卫星图像，只是一个图像而已，根本没法用来判断农作物种了没有、长得好不好，但通过大量的机器学习和计算，项目团队将卫星图片翻译成普通人能够看懂的信息。

“不同的农作物有不同的光谱反射、不同的气象情况会导致程度不同的自然灾害，通过研究，我们将主粮作物的识别率做到了93%以上，已经可以应用到金融信贷服务中。今年上半年，已经有120多万人通过这套卫星遥感风控系统拿到了无接触的贷款。”冯亮说，技术的发展让银行金融服务有了更多可能性。

让服务惠及每个人

这些可能性的出现，是为了让银行服务惠及更多人。许多银行都在研究发展普惠金融，让金融活水能够灌溉到更多小微企业、帮助到更多普通人。但就像农村金融一样，小微企业和个人的授信存在很多难点痛点。现在人们发现，银行业数字化正是解决各类难点痛点的最佳路径。

“为什么过去大企业贷款容易，主要是因为他们的风控管理更容易一些。银行也想服务好数量众多的小微企业，但大多数情况下，银行没有足够的人力和物力去评估风险。从供需关系的角度来说，这就是服务的稀缺，有限的服务照顾不到那么多的企业。”参加论坛的一位银行业人士告诉记者。

同理，对于个人来说，银行也没有办法为每一位客户安排专属客服、提供专属服务，这背后还是因为服务资源的稀缺。

但AI风控、生成式AI、大模型等技术领域的快速发展，让银行业数字化发展取得了突破性进展。

比如，现在通过手机端的随身银行，小微企业和普通人可以随时获得金融服务。同时，许多银行还“聘用”了数字员工，这些数字员工在财富规划师、文档审核员、大堂经理、电话客服、品牌大使等各种岗位任职，为银行客户提供各类专属服务，不仅包括金融服务，还包括生活服务等。

“预计到2025年，超过80%的银行将部署数字人，承担90%的客服和理财咨询服务。随着大模型的落地应用，数字员工‘看懂文字、听懂语言、做懂业务’将成为常态。”IDC中国区副总裁兼首席分析师武连峰在论坛上表示。