纵览原创｜谁在藏起人工客服？

纵览新闻记者 宋瑶 侯艳宁

“我只是想换成一杯热咖啡，就这么难吗？”日前，张女士因选错咖啡温度，在瑞幸咖啡客服热线中兜转了近十分钟，也没能找到人工客服。最终送来的，仍是一杯冰咖啡。

在黑猫投诉平台，关于“找不到人工客服”的投诉有上万条。在社交平台，网友自发整理的“转人工攻略”比比皆是。记者近日拨打瑞幸咖啡、哈啰出行、网易云音乐等企业的客服热线发现，想要找到人工客服，仍需要过五关斩六将。原本应提供人工服务的电话，成了考验运气的迷宫游戏。

《客服迷宫：找不到的“人工”出口》漫画。豆包AI生成

找人工客服像捉迷藏，想换杯热咖啡有多难

2月20日，张女士通过外卖平台下单了一杯瑞幸咖啡。刚支付完就发现选成了冰咖啡，而她想要的是热咖啡。张女士连忙找到瑞幸咖啡的400客服电话拨打过去，听到的是机器人语音提示，让她一会儿按1、一会儿按2，兜兜转转却始终找不到人工客服入口。她又在百度上搜到一个手机号，打过去，“嘟”一声后便是“正在通话中”的提示。

联系不上店铺，张女士想通过平台申请退款，却被商家拒绝。她再次发起退款，并留言解释：“选错了，做成热的。”商家再次拒绝。最终，送来的仍是一杯冰咖啡。

“我只是想换成热的，就这么难吗？遇到紧急情况，人工客服怎么也找不到！”无奈之下，张女士对此事进行了投诉。经市场监督管理部门协调，门店最终为她办理了退款。

在社交平台上，关于瑞幸咖啡“客服难找”“门店无电话”的吐槽不少。有选错温度的，也有特殊情况需要紧急取消订单的，均因无法联系门店、找不到人工客服而无法做出修改。

工信部点名半年后，哈啰、网易云音乐仍找不到“人”

2025年以来，工业和信息化部连续三个季度对互联网企业客服热线进行专项拨测，并于各季度电信服务质量通告中通报存在问题的企业。其中，2025年第二季度通告点名哈啰、网易云音乐等客服热线“无法找到人工客服”。半年多过去，消费者依然不能顺畅地找到“人”。

图为工业和信息化部2025年第二季度对互联网企业客服热线进行拨测的情况通报。网络截图

3月6日，记者首次拨打哈啰客服热线，咨询打车资费问题。智能语音客服锁定了之前的一笔单车订单，要求用户“用一句话描述问题”。记者回应“人工客服”，系统却反复引导描述具体诉求。经过四轮拉锯，电话终于接通人工服务：“您好，客服中心，有什么可以帮您？”记者询问打车业务。客服表示：“这边是哈啰人力单车客服，为您转接打车业务。”转接后，电话陷入漫长等待，直至通话结束始终无人接听。

第二次拨打，记者直接通过智能语音锁定打车业务，历经层层菜单后触发人工转接，系统提示“当前排队人数较多，建议通过短信链接在线咨询”，随后通话结束，同样无人应答。

记者拨打网易云音乐24小时客服热线。电话接通后，系统反复引导用户通过APP联系在线客服。记者选择继续排队，系统提示“当前人工座席繁忙”，短暂的等待音后，相同的提示再次循环。如此两次后，系统最终播报“非常抱歉，当前服务座席正忙，请稍后再试”，随即主动挂断电话。整通通话持续近两分钟，始终未能进入人工客服队列。

隐身、藏匿、绕路，困住用户的三重屏障

在社交平台，不少网友专门制作了“各大平台转人工攻略”视频，比如通过“投诉建议”或其他关键词偶然闯入找到人工客服。消费者需要借助攻略才能触达人工客服，足见问题之普遍。经梳理发现，“人工客服难找”可归纳为三类典型困境。

客户反复要求人工服务，系统“装听不见”。在黑猫投诉平台上，有关充电宝人工客服的投诉有上千条。有用户投诉称，归还某品牌充电宝后仍被扣费99元，拨打客服电话时，多次要求转接人工客服均被系统无视，只能反复收听自助菜单。

虽设有人工客服，却在语音导航中缺乏明确指引，用户只能通过反复试探，才能偶然发现入口。记者体验发现，瑞幸咖啡客服热线的人工客服设置得极为隐蔽，需先“按3”进入投诉建议通道，在没有语音提示的情况下，凭经验试探“再按2”才能成功转接人工。而在此之前，订单咨询、服务咨询等常规选项均引导用户转向线上渠道处理。全程近四分钟的通话中，无一句语音提示告知用户按哪个键可找到人工服务。

更有甚者，用户需经历多级菜单、多次确认、多轮播报，整通电话经历了问题描述、订单确认、二级菜单选择、规则播报、转人工等多个环节，才能到达人工客服，流程繁琐冗长。

业内人士：把人工客服“请”回第一级菜单

对商业平台客服热线的规范，国家还未出台明确标准，但由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布实施的《政务服务便民热线诉求办理规范》可作为重要参考。该规范已于2026年1月1日起全面实施，文件中明确规定：智能客服可即时转接人工，菜单层级不超过2层，无商业广告。同时要求设置适老操作界面和无障碍功能。

一位长期从事政务服务热线管理的业内人士透露，商业平台话务量巨大，若全面采用人工服务，人力成本将增大。使用AI分流简单问题，是企业核算成本后的必然选择。

“智能客服可以降本增效。问题不在于使用智能客服，而在于部分企业将智能客服从辅助工具变成了拦截工具，将用户挡在门外。”这位业内人士指出，合理的模式应该是入口分叉、各取所需。企业应在语音导航的第一级菜单中就明确提示转人工方式，让有紧急需求的消费者无需试探即可找到入口，对于那些已进入自助流程但中途改变主意的用户，智能客服应具备识别“人工客服”关键词并即时转接的能力，而非强制其留在迷宫中。

对此，河北铭鉴律师事务所副主任、律师张国旗表示，平台隐藏人工客服入口，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，侵害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，违背诚信原则。消费者遇此情况，可向市场监督管理局投诉举报，或向法院提起诉讼。维权前务必保存购物凭证、通话录音、截图等证据。