一个调解窗口 究竟如何“解铃”

老话常说，解铃还须系铃人。

南岸区长生桥镇人民调解委员会驻茶园派出所调解工作室的这个调解窗口，一年处理矛盾近2000起，一个个“刺头儿”在这里放下脾气，吵闹的邻居在这里握手言和……这里没有“系铃人”，却有一群聪明敢干的调解员。

一万小时定律

早上九点，13℃的天气飘着小雨，南岸渐渐走入冬季。

万春秀准时到达茶园派出所，穿上调解员的黑色职业套装走入调解工作室，打开空调，放好板凳，开始读手边的《民法典》。

开过小店，做过老板，搞过装修……今年54岁的长生桥镇居民万春秀“生命不息，战斗不止”，因一副“热心肠”，又成了一名调解员。

“我不同意，我看哪个敢在我屋后头安电梯！”

“你说撒子，你再说一句试试看！”

“走走走，你要想闹我们出去打一架就是了！”

邻里纠纷“一触即发”，但万春秀不慌，她有自己这个“调解老油条”总结的“三步法”。

第一步，平心。等双方各执己见的吵闹，发泄完情绪彻底冷静下来，可以平心静气地谈之后，再开始第二步，隔离。这是万春秀自己琢磨出来的关键一步，“既然双方都互不相让，在一起‘话不投机半句多’，那直接把他们隔离开，分别沟通，效率更高。”两边各自复盘各自的需求，再由万春秀这个“润滑剂”为双方寻求解决方案。心事通了，心结解了，最后一步的言合，就水到渠成了。

理论如此简单，可实践起来却并不容易。

“矛盾的产生是因为权益受到了损害，如果我们不能解决根源问题，只是在调解工作室里表面握手言和，那就是纸上谈兵，毫无意义。”每一起调解案件中，万春秀都坚持最大程度保护双方权益，从双方诉求中抓出折中点，一步步解决每一个小诉求，“比如安装电梯这个案件，我们就考虑到一楼住户不同意的原因是修电梯遮光，人来人往也不安全，再加上一楼也用不到电梯，双方僵持不下，那我们就联合物业和居民商量，不收费用为一楼住户加装防盗栏杆，改建入户小路，另外再设计新的窗户，矛盾一步步就化开了。”

当真正处于风暴中心，万春秀才明白，人民调解员的工作比想象中难做。

一件件案件调解过程中，于情，要倾听诉求，要懂得安慰，于理，要了解法律知识，科普事情严重的后果。万春秀就是在这时发现了自己的短板。

“平时每周会有两天，我们有专业的律师来这里和我们一起从法律角度解决问题，但是律师不在的几天我就没办法了，现场查法条肯定是来不及的，我就想自己学。”除了《民法典》，万春秀还跟民警学习了案件归档，记录人民调解委托书，她坚信“一万小时定律”，只要多学多看多了解，滴水穿石，总能有运用到调解中的部分，可以帮助更多的老百姓解决纠纷。

“一万小时”还没到，但万春秀善于总结，善于学习的良好习惯，让她获得了无数的感谢与掌声，满满的自豪感成了她做人民调解员最好的“助燃剂”，她，从群众来，也到群众中去。

“老唐”的“微笑工程”

民警“老唐”，工作时始终脸上带笑。这个“微笑工程”，唐江阳坚持了近20年，是他独特的工作智慧。

“哎呦，我笑的太多了，满脸都是褶了。”虽然经常调侃自己太爱笑了，但是来了新的群众，老唐又微笑着迎上去，“无论是在茶园派出所接待窗口，还是在今天的调解窗口，群众都是有困难才来求助你的，给他们一个微笑，既能安抚他们焦急的心情，也能让他们更加信任你，更快更好地处理后续的事情。”

微笑之下，掩藏着的是唐江阳的同理心和责任心。

11月初，71岁的秦学全来到调解工作室，只为了感谢唐江阳。

秦学全是一个石匠，今年在一户人家做工后，迟迟收不到工资，该户人家以“暂时没钱”为理由拒绝支付工钱，秦学全求助无门只能报警，了解事情原委后，茶园派出所立即把案件转交给调节窗口，由唐江阳负责进行调解。

“农民工欠薪的事情我们处理过很多了，秦学全老人来到我们这之后，我们马上帮他对接了劳动局和律师，沟通了六七次，七月底终于帮老人要回了4000块工钱。”

当天上午，秦学全老人一直拉着唐警官的手不愿意放，他说“谢谢！太谢谢你了，帮我要了工钱，我一年赚不到几个钱的，还要生活。”老人闪着泪花，声音颤抖。

收到的感谢和感恩，唐江阳已经细数不过来了。走进调解工作室，三面墙早挂满了2024年以来收到的感谢调解的锦旗。

从警多年，唐江阳有自己的习惯——处理的每一个案件都坚持手写笔记，分析细节。

“同景国际2栋，租客不交房租，电话不接，信息不回”

“在微信xxx那购买演唱会票，涉及金额44640元，被骗”

“xx来电求助，希望帮助他改户口页”

……

调解工作室的办公桌上，唐江阳巴掌大小的笔记本上挤满了密密麻麻的案件信息，“记笔记可以帮助我复盘很多信息，能不能通过蛛丝马迹找到解决问题的办法，提醒我还有哪些是老百姓的需求没落实的，没答复好的。”迄今为止，唐江阳的笔记本摞在一起已经一米多高了。

不止如此，唐江阳每天坚持上报每天调解工作室的纠纷处理结果。

11月2日，恋爱经济纠纷，处理好了；

材料欠款纠纷，处理调解好了；

11月11日，坡岭顿物业与业主装修纠纷，调解处理好了，坡岭顿业主与租客发生纠纷，多次报警，与律师一起调解好了；

从2023年负责调解事宜，每天坚持，从不间断。

退伍军人、老党员、民警、调解员……唐江阳的身份有很多种，但他的初心却只有一种：帮老百姓做好事，永远不退休。

像万春秀、唐江阳这样优秀的调解员还有很多，他们一直活跃在长生桥镇调节窗口的一线。

“小事不拖大，大事不能拖炸”是长生桥镇人民调解委员会的调解原则。目前，调解委员会以“三调合一”为基准，强化资源整合，把派出所联调室建成多调联动的主阵地，采用民警+律师+居民的模式组成调解员队伍，通过以情讲理、以案说法、以法释案帮助群众答疑解惑，让调解工作沉到基层最末端，做到纠纷统一化解。

数据显示，2024年，茶园派出所累计化解矛盾纠纷1722起，其中依托调解工作室化解纠纷273起，接待来访群众361人，协议金额约309.3万元，促成调解群众双方达成调解协议书131份。

雨还在下，万春秀和唐江阳站在调解工作室门口，朝着来送锦旗的群众挥手，身上的警徽、党徽和脸上的笑容熠熠生辉，那一刻，人民调解员的“人民”二字，成了世间最珍贵的情意。

编辑：李舒责编：张松涛 审核：冯飞