公立医院院长共话“改善就医感受 提升患者体验”

本文转自：人民网

5月17日，由中国医药教育协会主办的“改善就医感受提升患者体验”专题研讨在北京举行。来自国家卫生健康委和科研机构的相关专家，以及各级公立医院院长聚焦患者就医体验提升、医院管理机制创新等核心议题，共同探讨医院管理中的新理念、新思路、新模式，旨在助力构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

研讨现场

清华大学医院管理研究院常务副院长张宗久在发言中充分认可开展公立医院社会评价闭环管理研究的重要意义，并从预约诊疗制、投诉管理、患者体验管理等方面分享了自己的思考。他认为，患者投诉管理是一个完全正向的概念，是医疗服务体系中发现问题、解决问题的重要渠道。

国家卫生健康委医管中心副研究员林夏通过大数据分析了患者就医体验的影响因素，并提出改善患者就医体验的路径措施。她表示，从短期来看，医院应进一步提升服务水平、建立入出院一站式服务中心、开展先诊疗后付费等具体措施。从中期来看，要注重提升医务人员的人文关怀意识，以及医院管理者的管理理念。长远来看，提升医疗技术水平、发展临床专科能力、培养高水平技术人才仍然是发展的长期目标。

谈及加强学科建设，天津医科大学总医院院长牛远杰以所在医院泌尿外科学科建设情况为例，分享了他对于学科建设的看法。他介绍说，医院将泌尿外科分为多个亚专业，例如前列腺疾病、泌尿系结石、肾脏疾病等，旨在以学科的亚专业化带动学科发展，以学科优势助推“研究型”医院高质量发展。亚专业建设的目标是实现一体化诊疗模式和个体化治疗理念，同时要大力开展创新性的拥有自主知识产权的临床研究。

空军特色医学中心主任罗正学分享了提升患者体验的思考与实践。他说，提升患者体验要从满意度、信任度、美誉度三个维度展开，要通过优化就医流程、改善环境设施、培塑医德医风、降低医疗花费提高患者满意度，通过提高诊疗水平、提升影响力增强患者信任度，通过提高综合实力、防范负性事件、加强品牌营销提升医院美誉度。他认为，提升患者体验要同步提升员工体验，要树立以患者为中心、以医护为主体的理念，要让医护有价值地奋斗、有尊严地工作、有体面地生活，进一步增强医护主人翁意识。自开展患者体验提升活动以来，该中心门急诊量、收容量、手术量、平均住院日等核心指标同比大幅提升，第三方满意度测评显示门诊、住院患者满意度均在95%以上。

人民在线企业舆情部副主任、公立医院社会评价研究院综合研究部副主任么向凝介绍了《公立医院社会评价闭环反馈智慧管理探索》阶段性研究成果。她介绍说，依托公立医院社会评价闭环反馈智慧管理平台，可帮助医疗机构解决患者投诉处置、风险排查预防过程中的痛点、难点、堵点。医疗机构利用精准化、流程化、系统化的患者就医体验测量工具，运用社会评价闭环管理模式，在纠纷预防、处置落实、完善监督等环节实施全链条闭环管理，有利于医疗机构实现风险可控、责任可溯、绩效可评，促进服务效能与社会声誉不断提升。

在研讨中，与会嘉宾围绕“提升医疗服务能力，加强临床专科能力建设”“加强管理机制创新，提升患者就医体验”等主题，进行了经验分享与对话。