金融高管讲消保3·15特别节目|专访山东太保寿险党委书记、总经理、体验服务官邓刚

嘉宾：邓刚

中国太保寿险山东分公司党委书记、总经理、体验服务官

主持人：于芊文

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者

主持人：“金融消保在身边 保障权益防风险”！观众朋友大家好！我是齐鲁晚报·齐鲁壹点记者芊文，随着经济社会发展，保险需求已经融入我们生活的方方面面，保险消费者权益保护工作也在不断面临着新形势、新任务、新挑战，如何维护保险市场和谐稳定，更好地满足保险消费者的新需求，持续推动保险消保工作高质量发展也成了整个保险行业的一道“必答题”。在第42个3·15消费者权益日来临之际，齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点财商院》栏目请到了中国太平洋人寿保险股份有限公司山东分公司党委书记、总经理邓刚来到我们的节目现场，就如何做好消保工作进行交流。欢迎邓总！

邓刚：主持人好，观众朋友们好！很高兴参加今天的3·15特别节目，借此机会向广大消费者汇报中国太保寿险山东分公司在消费者权益保护和客户服务方面的工作和举措。

主持人：一年一度的3·15金融消费者权益保护教育宣传活动正在如火如荼的进行，今年3·15活动主题口号是“金融消保在身边，保障权益防风险”，请问邓总，我们太保寿险有哪些主要举措？

邓刚：中央金融工作会议提出，必须深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的价值取向。中国太保寿险山东分公司围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，一是由公司各级体验服务官充分发挥示范引领，“服务官话消保”五个一系列活动；二是深入贯彻以人民为中心的发展思想，开展金融知识“五进入”；三是持续扩大“诚信服务大使”队伍，弘扬“人人消保”的服务文化，推动诚信文化建设，传递金融为民的正能量。

主持人：中国太保寿险作为头部险企之一，在保障消费者权益方面有哪些具体做法呢？

邓刚：消保无小事，办好关系消费者切身利益的“关键小事”就是服务中的“大事”。中国太保寿险坚持“以客户为中心”，聚焦服务质量和客户体验“双提升”，加强党建引领，高管率先垂范，大力培育“主动消保、全员消保”的文化理念，“两全三头三步走”，让“维护最广大人民的根本利益”成为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，在消保实践中取得不错的成效。

在销售环节，积极响应落实监管要求，注重保险产品销售环节的便捷性和合规性管理，借助数智技术，缩短录音录像时长，提升客户投保感受，销售全程可回溯，充分保护消费者权益。

在理赔环节，履职履约、服务民生，2023年度理赔案件33万件，理赔时效连续4年在行业内领先，理赔获赔率99.4%，稳居行业前列。同时，推出“预约赔”“诚信赔”“优先赔”创新增值项目，普惠客户，诠释理赔温度；组建“诚信服务大使”队伍，全流程为客户提供保单“管家服务”，让客户尽享最大保障权益。

在消费者纠纷化解环节，“前、中、后”三阶段分类施策形成闭环，前端强首问、中端实处理、后端做溯源。严格按照“三到位一处理”原则，诉求合理的解决到位，诉求不合理的解释到位，生活困难的帮扶到位，行为违法的依法处理，客户投诉持续下降，客户满意度显著提升。

2024年，中国太保寿险山东分公司落实消保工作一项重要动作，就是认真贯彻执行国家金融监管总局“睡眠保单”清理工作要求，持续推进唤醒“睡眠保单”工作。去年10月份启动“睡眠保单”清理工作以来，已经有千余张保单被“唤醒”，有效提醒率达24%，有效办理率达5.6%。

主持人：邓总提到的唤醒“睡眠保单”工作，这是切实保障金融消费者权益的重要举措，请您介绍一下中国太保寿险在“睡眠保单”清理工作有哪些具体做法？

邓刚：一方面，为“睡眠保单”清理配套太平洋寿险官方微信公众号、太平洋保险APP、移动保全、电话一站式等多种便捷的办理渠道，并于2024年推出“暖流”保单复效服务活动，包含复效免除利息、允许永久失效复效、专项核保政策三大专项政策，确保“睡眠保单”工作顺利推进；另一方面，开展客户大回访主题活动，通过服务人员上门面访提醒客户领取满期金，并持续挖掘老客户保障需求；此外，通过设立“睡眠保单”线上专区、打造定向推文等形式，多渠道开展“睡眠保单”相关宣传推广。中国太保“暖流”保单复效服务活动开展以来，主动服务客户典型案例越来越多，“暖流”复效得到了广大保险消费者的肯定和赞许。

主持人：总体来说，“睡眠保单”清理是保险公司与广大金融消费者的双向奔赴，我们也为中国太保寿险积极承担社会责任，主动发扬服务精神点赞。一直以来太保持续打造“责任、智慧、温度”的太保服务，而清理“睡眠保单”只是其中一个缩影，太保寿险还有哪些服务和大家分享，请邓总介绍一下。

邓刚：助力“健康中国”战略，保险业是其中极为重要的参与者。中国太保应时代而变，积极推进“大健康”战略，在“太保蓝本”、“太医管家”、“太保家园”、“源申康复”等服务品牌基础上，不断丰富健康服务产业链布局，打造覆盖客户全生命周期健康管理生态圈，锻造行业领先的客户体验。

在普惠保险方面，连续三年主承保淄博城市定制型商业补充医疗保险“齐惠保”，并负责后期承保、理赔和运营服务。截至2024年1月末，累计支付赔款4.58亿元，累计支付赔款人次10.81万，极大减轻了人民群众的医疗负担，切实提高了医疗保障水平。

在助力养老方面，推出“养老芯主张”综合解决方案，围绕“富居雅护”四大核心，提供包括养老金储备、居家养老服务、高端社区养老服务及长期护理保障在内的一体化产品和服务保障。其中高端社区-太保家园根据老年群体健康状况及偏好不同，打造颐养、乐养、康养三条产品线。截至目前，已开业运营项目8个，太保家园·青岛国际康养社区于12月15日正式开业，可提供260余张康养床位。

在健康服务方面，携手国药控股配套打造太保蓝本·无忧管家，从预防、诊断、治疗、康复四个阶段为客户提供主动、精准、高效、全面的一站式重疾专案管理服务。此外，中国太保旗下太医管家作为国内专业的一站式家医及管理式医疗服务平台，不断推出针对不同群体的个性化健康解决方案，加强对用户主动式、长周期的健康管理。

在康复医疗方面，主动融入国家多层次医疗保障体系建设，重磅推出业内首个专业康复医疗品牌“源申康复”。2023年8月，中国太保与济南市人民政府签署战略合作协议，将在康复医疗领域深化合作，打造中国太保在济南的首家高品质标杆专科康复医院。

中国太保寿险将持续致力于服务经济社会发展大局，坚持金融为民、金融惠民、金融利民的原则，切实为消费者解决实际问题，传递金融为民的正能量。

主持人：非常感谢邓总今天接受我们的采访，与我们分享了太保寿险在消费者权益保护和客户服务方面的经验和成果。相信通过今天的节目，大家对中国太保寿险的服务品牌有了更深入的了解和认识。

感谢邓总！下期节目再见！