泰安市住房公积金中心：以“三率”为抓手，不断提升热线服务质效

通讯员 程连霞

今年以来，泰安市住房公积金中心认真落实上级关于政务热线部署要求，以提升响应率、解决率、满意率为突破口，创新举措，优化服务，推动热线服务质效不断提升。今年1-5月份，中心通过热线电话、微信、微博、政府网站、省热线平台等渠道，共受理企业群众有效诉求3926件，其中公积金专席直接答复办结2736件，占比69.69%，专席作用日渐显现。承办量下降72.11%，一次办好率达到98.80%，解决率实现100%，综合满意率100%。综合考核位居全市22个A类部门第1位，真正让办事群众感受到住房公积金便民服务的“温度”。

推动制度创新，完善工作机制，提升热线“响应率”。不断创新工作机制，建立健全督查考核制度，实行热线办理积分制，每月通报各单位热线办理工作情况，发榜公布计分排名，用成绩排名倒逼行政效能提升，切实提高热线“响应率”。在创新工作制度的同时，从体制机制入手，切实解决“管”“办”不协同，督导不落实等问题。成立服务监督科，牵头全市公积金热线督导考核，加大对各承办单位检查指导力度，对办理不及时、推诿扯皮、退单等现象进行严肃问责，在全年绩效考核中予以扣分。坚持用制度管人、管事，制定出台多项制度文件，对热线诉求受理、办理、反馈、回访、存档等各环节均细化规范，全面保障热线工作的规范运行。优化调整市公积金热线工作领导小组，落实“一把手”负责制，明确牵头科室工作职责，压实责任科室承办责任，真正形成“横向到边、纵向到底”的工作体系。

开展岗位练兵，强化能力素质，提升热线“解决率”。站在企业和群众视角系统提升服务水平，把练好业务内功作为工作基础硬核，以精湛的业务技能保障热线服务质量。坚持“日常学、全员练、季度评”，定期开展技能比拼，中心工作人员的业务能力和综合素质显著提升，服务企业群众的能力不断增强。定期梳理汇总公积金最新政策文件、日常业务疑难点等，组织热线专席人员利用班前、班后开展集体学习、探讨，精细工作要求。把礼仪服务纳入培训范围，通过“云课堂”“大讲堂”等多种形式，提高中心窗口人员礼仪素养，规范服务行为，提升对外服务形象。始终将解决问题作为热线工作的重中之重，持续开展疑难问题攻坚专项行动，对企业群众反映集中的欠缴、提取、贷款等事项，进行问题大排查、大起底，制定台账，定期销号，推动服务质效大提升。选派科室业务骨干进驻政务热线中心培训，增设“公积金专席”，推动靠前服务，减少市级转办数量和频次，将问题解决率始终保持在100%。

坚持多措并举，增强服务意识，提升热线“满意率”。热线办理满意度提升的背后，是改革创新举措和优质政务服务的支撑。泰安中心始终践行“为民服务办实事”，推进“精准办一件好事”“一件事一次办”，着力解决一批职工群众“急难愁盼”问题。通过实施与银行系统“金银”共建，实现数据互联互通，将缴存单位线上业务与企业网银全面融合，企业群众动动手指便能享受快捷服务。积极落实上级政策部署，不断拓展“商转公＋”思维，接连推出“商转公＋顺位抵押＋跨行置换”“商转公＋顺位抵押＋异地置换”“商转公＋同行商贷解押”等一系列组合创新业务，实现了商转公业务“一站式”精细化服务。不断更新、完善热线知识库内容，做到政策出台、业务调整同步更新，与业务办理同步一致，成为各渠道咨询服务的有效参考依据。

下一步，泰安中心将以热线工作为抓手，精心打好政策和服务“组合拳”，不断优化业务流程，提升便民服务水平，在助力稳住经济大盘、支持居民住房消费需求、防范化解风险隐患等方面交出满意答卷，不断提升群众满意度、幸福感、获得感。