快递业“最后一公里”难题，如何破解？

本文转自：兰州晚报

“被签收”“门口签收”或导致收件人错失“七天无理由退货”

快递业“最后一公里”难题，如何破解？

小区门口等待取快件的快递员

一名快递员向快递柜投放快件

投送快递件“门口签收”，没经客户同意，快递就被放到了快递柜或超市代收点；还没收到快递，订单就显示“被签收”；要是没翻看物流，快递就在快递柜里错过了“七天无理由退货”期……诸如此类的尴尬情况，你遇到过吗？连日来，记者就快递业的“最后一公里”难题进行了走访。

收件人：可以放快递柜，但必须提前告知

“手机一点，快递到家，签收快递烦烦烦。”安宁区委家属院的王女士向记者讲述了自己收快递的烦恼。今年元旦促销时，她网购了10多件快递，其中三分之二未经她同意被放到了菜鸟驿站，她只收到多条取件码的短信通知。

“我不方便的时候，快递会放在菜鸟驿站，但双休日我都在家，快递员可以电话通知我就近取快件。”王女士说，快递员送货时会打一个电话，如果电话没接通，就把快件放在菜鸟驿站，然后发送一条短信。有时自己忙于工作就会忘记取快件，结果四五天后就被菜鸟驿站退回到了快递公司，很耽误事。

王女士遇到的这种情况还真不少，不知从什么时候起，“收件人”变成了“取件人”。原本采用智能快递柜、快递驿站等是为了给消费者提供便利，可是很多快递员为了节约时间，未经客户同意直接将快递投放到快递柜、快递驿站或者代收超市。“代收超市每件要收取1元服务费，如果是放快递柜，超时要收取0.5-3元超时费。”王女士说，相比快递放哪儿，客户更关心的是被告知权和自主选择权。

收件人：快件丢了后找物业赔，很难

因为住户收件不便，部分小区物业为业主代收代签快递，虽然在一定程度上破解了“最后一公里”的难题，但其中存在一定的风险，快件丢失了该谁赔偿成了问题。

家住安宁区兰飞东区的张女士就遇到了这样的问题。“去年夏天，我正在区委家属院物业上班，突然接到快递员打来的电话，说是有我的快件。我因工作忙脱不了身，便让快递员放在小区保安室，随后收到的短信提示包裹已经签收。当天下班回家时，我忘记取了，几天后才想到有包裹在小区保安室，没想到包裹却弄丢了。”张女士说，当时她买的是一件100元左右的衣服，既然小区保安代签收了，就应该赔偿她的损失。她多次和小区保安及快递员交涉，谁都不愿赔偿，最后不了了之。

这种小区保安代收快递，快递丢失的事情并不是个例，导致很多小区的物业和保安不愿为业主代签快递。部分小区为缓解这种矛盾，将快递柜引进了小区，但因为超时要支付费用，部分业主有很大的怨言。

快递员：一天工作十多个小时是常事

快递员每天风里来雨里去，为大家派送快件，遇到业务高峰期，一天要送四五百件快递。早上8点出门，晚10点左右回家是常有的事。“从快递站收揽包裹到送完自己区域的包裹，每天要工作10多个小时。”在京东当了2年快递员的何先生说，现在是快递业务的淡季，他们每天的配送量是200件左右，大约下午6点就配送完了，但旺季要送到晚上10点左右，一天下来忙得连吃饭都顾不上。

对于大多数快递员来说，一天的忙和累并不算苦，但消费者看不起的眼神和态度让他们心里难受。

圆通、中通、顺丰等快递公司的部分快递员认为，自己的职业得不到尊重，这使他们感到委屈。

“为了加快投递速度，我们每天的快件有百分之七八十都会放在快递柜内，不然一天的投递任务根本完不成。”很多快递员这样说。

快递员:虚假签收也是迫不得已

京东快递的何先生之所以从事快递行业，是被七八千元的薪资所打动，但干了两年，偶尔可以拿到7000元，更多的时候实际收入只有5000元左右。

“我们送一个快件是1.5元，平均下来一天能挣两三百元，每月无休才能挣6000元，送的过程中赔偿的问题也少不了。”何先生说，自己配送的区域有几个老旧小区，没有放置快递柜，监控设施也不完善，物业只是在门口放置了一个桌子，因此快递丢失的事时有发生。

“虽然不是每个月都有赔偿的事发生，但偶然一次赔偿也觉得委屈啊。”何先生说，就算从业多年的老快递员，因快件丢失产生的赔偿也有几百元到上千元。更为严重者，快递丢失后，客户投诉，快递公司就会对快递员罚款，这进一步增加了快递员的负担。“偶尔赔偿丢失的小件快递，还能承受，大件真的难以接受，我最多的一次赔偿了300多元。”

安宁区兴安东路某超市内菜鸟驿站的王先生说，他干快递员有几年了，后因受不了快件丢失赔偿和快递公司的罚款而辞职到菜鸟驿站谋职。虽然现在一天收取快件的工作量在两千多件，但相比快递员,存在的风险要小。

几名不愿透露姓名的快递员表示，公司的很多规定不符合实际情况，但做不到就要罚款。像虚假签收这一问题，他们也是被逼的。公司规定当天到达的快递签收率必须达到98%，为了完成签收率，他们只能先替部分收件人代签收。

对于消费者抱怨最多的快递放在快递箱、驿站或代收点这一问题，部分快递员表示很无奈：“一天送两三百件，有的顾客在打完电话后二三十分钟才来。这样的人多遇上几个，一天的件就派不完，最终结果就是被公司处罚。”

管理方：从规范行业行为做起

“快递员上班，我们也上班，将快递放在驿站或者快递柜也是一个很好的选择。”城关区新港城的肖丽说，这在一定程度上平衡了快递员和收件人之间的需求，但一些有备注的快件还需要快递员按照地址送达。

快递配送服务直接影响着网购的体验感，促进快递服务质量的提升，是很多人的期盼。针对寄递服务质量问题，甘肃省邮政管理局对寄递服务过程中存在的违规问题，明确要求快递企业要完善企业内控管理制度、考核标准，确保追责有章可循；加强从业人员对相关法律法规的再学习，做到心中有尺、行事有度；畅通投诉、申诉渠道，及时回应、妥善解决用户反映的寄递服务质量问题。2022年，甘肃省邮政管理局通过“12305云客服系统”邮政业用户申诉电话和申诉网站，共处理申诉6489件。同时，积极发挥“省、市州、寄递企业”两级监管三方联动的矛盾纠纷排查化解体系作用，下沉企业生产一线，督促相关企业挽回用户损失等各项费用达225万元。

甘肃省邮政管理局市场监管处负责人表示，近年来，末端投递服务多元便捷。甘肃省2022年邮政行业寄递业务量累计完成61421.29万件，同比增长17.08%，增速位居全国第一；快递业务量累计完成19588.30万件，同比增长6.12%，增速位居全国第九，快递派件量达11.37亿件。

目前，全省邮政快递机构网点（驿站）7705个，直接从业人员达3.4万余人。其中邮政普遍服务营业网点1667个，快递品牌17个，法人快递企业227家，分支机构、网点（驿站）6038个。多元末端投递体系加快健全，消费者也有了更多的选择。但总体量还不能满足送货上门的需求。

“在快递服务终端，顾客有自己的需求，快递员也不容易，我们不能让顾客和快递员来为配送中产生的矛盾‘买单’。”一名快递网点负责人认为，服务行业确实需要互相理解，更重要的是建立科学合理的管理机制。快递行业要从行业顶层发力，将快递员派单费落实到位，快递员才有动力跑得快，服务得更好。

针对快递行业末端服务的问题，甘肃省邮政管理局办公室的相关负责人表示，他们采取“省局督导+区域督查+企业自查+市州局检查”四级联动、并联检查的方式，全方位开展检查和问题隐患整治，2022年共出动13687人次，各类安全问题全部销号清零。全面实施“双随机一公开”，开展全省双随机督导检查，组织开展邮政行政执法案卷评议和行政执法评估，持续开展快递末端服务违规收费整顿，乡镇违规收费行为得到有效遏制。

兰州日报社全媒体记者 滕效宏 文/图