北京银行：以创新优化营商环境 让金融服务更便利

便利支付彰显服务水平，创新模式打通支付堵点。为深入贯彻党中央、国务院决策部署，全面落实《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，北京银行为提升老年人、外籍来华人员服务水平，不断开拓创新，陆续推出“零钱包”服务、老年人“差异化”服务，不断优化外籍来华人员开户流程，不断提升POS、ATM终端外卡受理水平，以便更好地满足不同群体多样化的支付服务需求，进一步提高支付的便利性。

与此同时，北京银行持续升级科技金融模式，推出“领航e贷”等特色金融产品，为“专精特新”添动力;深入开展“内部营商环境改革”，为客户提供最佳体验……更好地服务实体经济和社会民生。

支付便利“提速度”

进一步优化金融营商环境

“小钱包”解决找零难题。据介绍，北京银行在中国人民银行指导下，在不同地区制定了“零钱包”服务方案，实现“零钱包”兑换快速响应，提高客户零钞获取的便利性，为有零钱兑换需要的人士提供了更为便捷的服务。

为落实网格化工作责任，北京银行主动为网格化责任区内商户、经营主体提供“零钱包”、不宜流通人民币兑换等现金服务。对大型商超、餐饮商户、公共交通等零钞用量大的经营主体，除提供“零钱包”服务外，北京银行可按照商户需求，提供定制化零钞服务。深化出租车公司对接机制，主动上门向出租车公司提供有针对性的“零钱包”等现金服务。

抚平数字“鸿沟”成为北京银行优化支付服务的一大重点。为了满足老年人客户需求、提供老年人所需要的“差异化服务”，制定了《北京银行特殊群体客户个人业务网点操作指引》《特殊群体网点服务规范管理规定》等适老服务规章制度，以及时采取上门服务、远程视频审核等安全便利的方式为老年客户办理相关业务。同时也能够提升网点接待老年客户及特殊群体的服务能力和水平。

持续优化网点服务设施。一是在网点布局方面，合理规划功能区域，配置适老化设施设备，如增加等候座椅扶手、增配座椅靠垫、老花镜等，优化客户体验。二是持续提升网点区域适老服务水平。对来行老年客户主动服务和重点关怀，加强客户咨询引导、机具辅导、业务办理和陪伴服务。

加大自助渠道适老化改造。北京银行推出“尊爱版”手机银行，操作界面设计充分满足老年客户需求，让老年客群实现足不出户享受掌上金融服务。网点智能柜员机推出“尊爱版”操作界面，展示老年客户常用功能，使用大字体、大图标展示，画面清晰简洁。此外北京银行还推出了信用卡“掌上京彩”APP大字版,电话银行增加客户年龄判断，为60岁及以上客群提供了一键转人工服务的便利功能。

除了增强零钞及残损币兑换服务，北京银行还加强了对老年人开展金融宣教力度，主动向来行老年人普及金融知识，讲解理性投资理念。

提升外籍来华人员业务办理体验。围绕外籍来华人员来网点办理业务，北京银行坚持安全与便捷并重，优化开户流程，简化开户手续，为外籍来华人员提供开户便利。同时，为提升业务办理体验，在网点设置“涉外窗口”，在显眼位置摆放中英文版《外籍来华人员支付指南》及中英文版《数字人民币境外人士服务指南》，便利外籍客户办理开户、数币等业务。

持续提升重点区域POS、ATM终端外卡受理水平。北京银行聚焦北京市重点行业业态、重点商户名录以及外籍来华人员高频消费场所，全面梳理主要商圈、医疗、景区、文博场馆等便民场景，持续推进优质商户受理终端改造，促进境外银行卡、银联卡、移动支付、现金等支付方式并行发展、相互补充，保障消费者自主支付选择权。同时，通过张贴特约商户受理标识、加强收银员培训、定期开展商户巡检等方式，提升老年人、外籍来华人员线下场景支付的便利性与体验度。

北京银行着力提升自助存取款机具境外银行卡受理能力，强化提升境外银行卡支取人民币现金服务水平，稳步推进外卡受理环境建设，为外籍来华人员提供便捷取现服务。

创新升级金融服务

一路伴企成长

近年来，北京银行不断升级科技金融服务，将金融支持科技创新作为助力金融强国建设的重要方向，把打造“专精特新第一行”作为重要战略，陪伴支持了一大批科创企业创新成长。

2023年3月，北京银行为专精特新企业量身打造线上信用贷款产品“领航e贷”。据介绍，“领航e贷”推出一年多来已迎来3次升级至4.0版本，具有全线上化操作、资金随借随还等特色优势，产品额度最高可达2000万元，期限最长可达3年。

一经推出，“领航e贷”便迅速成为服务专精特新的“爆款”产品。在由北京广播电视台出品，北京银行独家冠名的全国首档聚焦专精特新企业的纪实观察类节目《专精特新研究院》第二季中，就有一家“专精特新”企业——北京航天驭星科技有限公司成为了“领航e贷”的客户，通过为其提供不同的信贷产品、存款产品、结算产品和国际业务服务等，北京银行也成为了企业非常紧密的金融合作伙伴，多年来持续以金融力量支持企业发展。

在企业从“秧苗”成长为“大树”的路上，北京银行一路相随。截至目前，“领航e贷”产品授信规模近700亿元，累计服务客户超7000户。

据了解，“领航e贷”4.0版本聚焦企业痛点，提升服务质效，为客户打造专属权益专栏，提供专精特新组合金融服务，满足客户多样化需求;推出动态提额功能，支持企业线上无还本续贷，高效缓解企业周转压力，助力资金平稳续航。

值得一提的是，2024中关村论坛期间，北京银行与工业和信息化部火炬中心签署战略合作备忘录，积极发挥各自在职能、资源、信息、技术等方面优势，在科技金融服务领域开展深度合作，共同推动科技创新和产业创新深度融合，更好支持新质生产力发展。活动现场，北京银行创新推出“统e融”一站式融资服务平台。该平台通过系统化、自动化的方式为企业提供“一揽子”融资服务。客户仅需一键申请，系统即可自动匹配贷款产品，智能AI“分钟级”审批，助力实现“当天申请、当天放款、数据增信、零人工干预”的创新服务模式。

截至目前，北京银行累计为4.4万家科技型中小微企业提供了超万亿元信贷支持，服务北京市79%的创业板上市企业、69%的科创板上市企业、70%的北交所上市企业，以及71%的国家级专精特新“小巨人”企业。

北京银行客户经理向科技创新企业介绍北京银行全生命周期金融服务。

致力于“最佳体验”

持续优化内部营商环境

事实上，无论是优化支付，还是创新升级金融产品，都反映出北京银行“以客户为中心”的发展理念。

一直以来，北京银行通过不断优化营商环境，让流程更“简”、管理更“轻”、体验更“优”，打造最佳客户体验和最佳用户体验。

2023年，北京银行牢固树立“总行服务分行、分行服务支行、全行服务一线”的理念，在全行持续开展“内部营商环境改革”工作。从一件件“关键小事”入手，带动全行服务效能、管理效能、协同效能的持续提升。

围绕推动业务流程优化，北京银行按照“应减尽减、能减尽减”的原则，精简、优化、合并流程和材料，实施端到端的流程再造，尽量压缩业务办理时间。其中，优化普惠线下业务操作7大环节、44个小环节，大幅缩短了业务操作时间。

为推动实现以数据驱动代替经验驱动的深度客户洞察，北京银行探索将前沿理论研究与自身发展实践相结合，在行内建立系统性的客户体验管理体系框架。从客户视角出发，基于各个业务场景，梳理和绘制客户旅程地图，让体验从无形到有形;广泛开展“双客”调研，形成北京银行客户体验“指标体系”和“方法论体系”，把感性体验转化为理性洞察;打通全渠道平台、链接全媒体矩阵，建设心声CEM系统，充分触达客户，倾听客户心声;融合主客观数据，以模型量化体验、以数据洞察需求，分析优化措施，让战略从愿景到落地。通过打造“收集-分析-预警-优化”的闭环，让极致客户体验始于洞察，臻于服务，成于价值。

北京银行始终把优化营商环境作为金融服务新时代首都发展的切入点和落脚点，持续提升支付服务便利性水平，不断增强金融服务实体经济能力，努力为打造高效规范健康良好市场环境贡献金融力量。

记者 李秋捷 实习记者 黄琴琴