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独居老人投诉视频号商家造伪证:退货后5个月不退款,联系平台却收到“假截图”

类别:社会 发布时间:2023-12-11 17:03:00 来源:九派新闻

“我在视频号上面购物,退货已经5个月了,商家不给退款,居然还伪造退款凭证说退给我了。”12月2日,武汉68岁的徐爹爹向九派新闻求助,在视频号上花2357元购买的黄金饰品早已完成退货,但始终没有收到退款,也联系不上商家。

【1】14件金饰只要2千多,消费者感觉被骗拒收货物

徐爹爹的子女和老伴长期不在身边,日常独居。7月2日,他在视频号上观看商家直播带货,相中了包括项链、手镯、貔貅在内的多款饰品,当天一连下了14单,总价2357元。“他们介绍说这些是黄金首饰,新店在搞大酬宾,我看价格很实惠就买了。”

两天后,14个订单一同到货。他询问身边朋友得知黄金价格昂贵,“正常金价1克都要好几百块,这些饰品重的有几十克,怎么可能这么便宜。”在快递驿站当场验货后,他决定拒收,要求快递原路退回。只是,选择退货的同时,他没有申请退款。“我很少网购,根本不知道还要申请退款。”

独居老人投诉视频号商家造伪证:退货后5个月不退款,联系平台却收到“假截图”

物流信息

物流和售后信息显示,7月7日,14个订单的货物均已退回至发货地江苏连云港东海县,商家已签收。

徐爹爹以为,货物退回自己能正常收到退款,直到20多天后查询账单才想起来,这笔退款还没到账。7月29日至今,他多次通过店铺的企业微信客服向商家询问此事,可是除了机器自动回复以外,没有得到任何回应。无奈,他只能联系平台尝试解决。

独居老人投诉视频号商家造伪证:退货后5个月不退款,联系平台却收到“假截图”

徐爹爹尝试联系商家

【2】消费者:商家伪造退款凭证,“拿别人的号改成我的微信名来扮演我”

平台介入后,14个订单中,5个显示“成功退款”,徐爹爹对此并不认可。记者查询这5个订单的售后进度看到,平台判定相关交易双方均无责,支持用户退款。但是商家的“基本账户余额不足”,平台要求其通过线下退款并上传凭证。

独居老人投诉视频号商家造伪证:退货后5个月不退款,联系平台却收到“假截图”

商家提交的退款凭证

记者看到,对于这5个订单,商家上传了一张微信聊天界面截图,里面包含1000元的转账信息。收款方微信名与徐爹爹一致,但是头像不一样。“商家拿别人的号改成我的微信名来扮演我,就说退款给我了,真是太气人。”徐爹爹说,自己只有这一个微信账号,根本没有添加过商家微信,更不可能收到对方微信转账。征得徐爹爹同意,记者查询了他7月以来的微信收款记录,没有看到这笔1000元的转账。

记者注意到,该店铺名为“居士金楼冲刺120万粉丝”,已下架所有商品。其企业微信显示企业简称为“卿承珠宝”,未认证信息真实性。平台公示信息显示,该店铺背后的公司名叫连云港畅智网络科技有限公司。

12月2日,记者联系店铺企业微信,无人回复。随后,记者从微信支付客服人员处了解到,视频号电商平台没有专门的客服电话,只能通过“视频号小店订单”微信公众号反映此事。记者照此进行反映,工作人员表示3个工作日以内回复。

12月6日,记者询问处理进展,工作人员随后致电徐爹爹索要商家提供的退款凭证,没有解释处理进度。线上询问得不到有效回复,记者致电腾讯公司客服专线再次反映徐爹爹的遭遇。

当晚,“视频号小店”工作人员电话回复记者表示,他们重视每个用户的服务体验,会与用户保持联系,同时也将联系商家解决此事,还需一些时间核实。“我们希望用户在使用视频号小店过程中能买的开心,用的放心。”

【3】当地市场监管部门介入

针对此事,12月6日,记者同步向商家登记的公司所在地,连云港东海县市场监督管理局进行反映。工作人员表示,处理时间大概5个工作日。

据《每日经济新闻》3月报道,腾讯高管表示,视频号商业化处于早期阶段,正在扩大商业化机会,培育其他新的收入来源,如直播电商,正在为直播电商建设基础设施。

徐爹爹说,网上购物虽然便捷,但是对于老人来说,很难学会如何鉴别商品质量,发生纠纷如何维权也超出他的日常认知。“他们让我点什么链接,打开什么对话框,我根本不明白怎么操作。”这次购物,他多次电话联系微信支付客服,直到记者帮助才与视频号平台直接取得联系。他希望平台能督促商家尽快退款,“我最近想到这事觉也睡不好。”

九派新闻

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快照生成时间:2023-12-11 17:45:03

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