独居老人投诉视频号商家造伪证：退货后5个月不退款，联系平台却收到“假截图”

“我在视频号上面购物，退货已经5个月了，商家不给退款，居然还伪造退款凭证说退给我了。”12月2日，武汉68岁的徐爹爹向九派新闻求助，在视频号上花2357元购买的黄金饰品早已完成退货，但始终没有收到退款，也联系不上商家。

【1】14件金饰只要2千多，消费者感觉被骗拒收货物

徐爹爹的子女和老伴长期不在身边，日常独居。7月2日，他在视频号上观看商家直播带货，相中了包括项链、手镯、貔貅在内的多款饰品，当天一连下了14单，总价2357元。“他们介绍说这些是黄金首饰，新店在搞大酬宾，我看价格很实惠就买了。”

两天后，14个订单一同到货。他询问身边朋友得知黄金价格昂贵，“正常金价1克都要好几百块，这些饰品重的有几十克，怎么可能这么便宜。”在快递驿站当场验货后，他决定拒收，要求快递原路退回。只是，选择退货的同时，他没有申请退款。“我很少网购，根本不知道还要申请退款。”

物流信息

物流和售后信息显示，7月7日，14个订单的货物均已退回至发货地江苏连云港东海县，商家已签收。

徐爹爹以为，货物退回自己能正常收到退款，直到20多天后查询账单才想起来，这笔退款还没到账。7月29日至今，他多次通过店铺的企业微信客服向商家询问此事，可是除了机器自动回复以外，没有得到任何回应。无奈，他只能联系平台尝试解决。

徐爹爹尝试联系商家

【2】消费者：商家伪造退款凭证，“拿别人的号改成我的微信名来扮演我”

平台介入后，14个订单中，5个显示“成功退款”，徐爹爹对此并不认可。记者查询这5个订单的售后进度看到，平台判定相关交易双方均无责，支持用户退款。但是商家的“基本账户余额不足”，平台要求其通过线下退款并上传凭证。

商家提交的退款凭证

记者看到，对于这5个订单，商家上传了一张微信聊天界面截图，里面包含1000元的转账信息。收款方微信名与徐爹爹一致，但是头像不一样。“商家拿别人的号改成我的微信名来扮演我，就说退款给我了，真是太气人。”徐爹爹说，自己只有这一个微信账号，根本没有添加过商家微信，更不可能收到对方微信转账。征得徐爹爹同意，记者查询了他7月以来的微信收款记录，没有看到这笔1000元的转账。

记者注意到，该店铺名为“居士金楼冲刺120万粉丝”，已下架所有商品。其企业微信显示企业简称为“卿承珠宝”，未认证信息真实性。平台公示信息显示，该店铺背后的公司名叫连云港畅智网络科技有限公司。

12月2日，记者联系店铺企业微信，无人回复。随后，记者从微信支付客服人员处了解到，视频号电商平台没有专门的客服电话，只能通过“视频号小店订单”微信公众号反映此事。记者照此进行反映，工作人员表示3个工作日以内回复。

12月6日，记者询问处理进展，工作人员随后致电徐爹爹索要商家提供的退款凭证，没有解释处理进度。线上询问得不到有效回复，记者致电腾讯公司客服专线再次反映徐爹爹的遭遇。

当晚，“视频号小店”工作人员电话回复记者表示，他们重视每个用户的服务体验，会与用户保持联系，同时也将联系商家解决此事，还需一些时间核实。“我们希望用户在使用视频号小店过程中能买的开心，用的放心。”

【3】当地市场监管部门介入

针对此事，12月6日，记者同步向商家登记的公司所在地，连云港东海县市场监督管理局进行反映。工作人员表示，处理时间大概5个工作日。

据《每日经济新闻》3月报道，腾讯高管表示，视频号商业化处于早期阶段，正在扩大商业化机会，培育其他新的收入来源，如直播电商，正在为直播电商建设基础设施。

徐爹爹说，网上购物虽然便捷，但是对于老人来说，很难学会如何鉴别商品质量，发生纠纷如何维权也超出他的日常认知。“他们让我点什么链接，打开什么对话框，我根本不明白怎么操作。”这次购物，他多次电话联系微信支付客服，直到记者帮助才与视频号平台直接取得联系。他希望平台能督促商家尽快退款，“我最近想到这事觉也睡不好。”

九派新闻