天鹅到家成“黑天鹅” 8400块信息费难追回

近日，消费者刘女士向媒体反映，2021年12月底与天鹅到家平台签订了两年的育婴师服务，没想到15个月过去了，只有一个育婴师来服务过，前后服务不到一个月。

15天后育婴师擅离岗位

8400元信息服务费打水漂

为了给新生宝宝更多的照顾，刘女士一家选择了天鹅到家平台为期两年的育婴师家政服务，并在众多育婴师中选择了一位经验丰富的育婴师来家里照顾宝宝。在双方签订的合同中明确表示，刘女士向天鹅到家支付8400元的信息服务费和7500元的育婴师首月工资。其中若育婴师已上户服务满14个自然日，如无特殊情况，服务费将不会退还。

（消费者提供）

然而令人没想到的是，15天后，育婴师突然擅离工作岗位，并通知刘女士，“我不干了”。

措手不及的刘女士只得再次和天鹅到家平台取得联系，要求重新安排育婴师。但刘女士认为天鹅到家此次推荐的育婴师和未签单前推荐的育婴师的质量有了明显的差距。“我感觉他们就是搪塞我。一催吧，就发我两个育婴师，而且明显不如之前推荐的简历优质。好不容易选了个，说因为我家老人会来看孩子，育婴师觉得吵，拒绝了”，刘女士气愤的说：“谁家老人不来看孩子呢，我不接受这种理由。”

（消费者提供）

几经波折，刘女士家一直没有育婴师前来服务。24个月的家政服务合同，转眼15个月过去了，仅服务了不到30天，刘女士认为天鹅到家平台并未履行信息服务义务，希望退还部分信息费。

记者在了解到刘女士诉求后，与天鹅到家客服人员取得联系。但天鹅到家认为签订合同时已明确表明退款规则。刘女士的单个育婴师服务已经超过14天，不符合退款约定。签约的经纪人表示可以给刘女士赔偿300元。

针对这个解决方案，刘女士觉得很不合理，并咨询了律师，“天鹅到家提供的合同条款可以说是霸王条款，只单方面的减轻或免除自身责任，是非常不合理的”。据悉，李女士准备通过法律途径进行维权。

投诉多、维权难

天鹅到家摇身一变成了“黑天鹅”

齐鲁壹点记者注意到，不止刘女士，天鹅到家服务平台已被媒体爆出多次育婴师的纠纷问题。在消费保等投诉平台上，天鹅到家相应的投诉也多集中在消费者未享受到对应服务、但退还服务费艰难等问题上。在一些社交平台上，全国各地的消费者甚至自发组织天鹅到家维权群，在群内互相沟通维权进展情况、互相出谋划策来维护自身利益。

据了解，天鹅到家所属的五八到家有限公司，即原“58到家”。天鹅到家（原58到家）成立于2015年，是全国领先的家庭服务平台，不仅提供育婴月嫂服务，保姆、保洁等家庭服务均有涉及。

从天眼查APP上显示，天鹅到家所属的五八到家有限公司，近年来涉及多起法律诉讼，案由包括劳务者受害责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷等。

（天眼查截图）

2020年9月，曾经的“58到家”正式更名为“天鹅到家”。当年改名的惊喜电梯创意广告加“让家更美好”的品牌宣言，让天鹅到家品牌直击用户痛点，获得了一波盛赞。天鹅到家CEO陈小华彼时表示，“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”

转眼三年时间，改名后的天鹅到家，却摇身一变成了给消费者带去噩梦的“黑天鹅”。在消费保、黑猫投诉等平台上，不乏对育婴师虐待婴幼儿、偷东西等行为的控诉。

小切口、大民生

积极解决问题让消费者真正生活在优雅、从容中

2022年12月21日，国家发改委等11部门发布《关于推动家政进社区的指导意见》提出，鼓励企业进入家政服务领域，满足人民群众对更高生活品质的期待。近年来相关部门也陆续出台了多个促进家政服务业提质扩容的政策，家政服务业在政策的春风下发展迅速，规模不断扩大。除较早入市的天鹅到家外，近年来像好慷在家、到位、阿姨帮、惊喜到家等品牌也陆续上线。

小切口，大民生。家政服务关系千家万户，未来随着人民生活水平的提高、老龄化程度的加深、“三孩”家庭的增多，家政服务会成为很多家庭的“刚需”，整个家政市场也会面临更大的机遇和挑战。在快速发展时期，如何规范发展、提高群众满意度是每一个身在其中的企业都要面临的课题。

行业的发展与身处行业的企业息息相关，像天鹅到家这样入行早的平台更应该规范化发展，出现像刘女士这样的消费者问题积极去处理解决，不要再出现全国各地消费者自发建群共同维权的情况。只有这样才能让企业发展的健康平稳，让消费者真正生活在优雅、从容中。