济宁农商银行：多措并举提升厅堂服务水平 打造有温度的银行

近日，张先生带着自己的母亲到济宁农商银行营业部咨询开卡事宜，老人家腿脚不便，蹒跚地上着台阶。大堂经理看到营业厅外的母子二人，立刻从便民服务设施柜中推出了轮椅，将老人家抬到轮椅上并亲切的问候。随后厅堂人员耐心指导客户填单，快速为老人家开立了银行卡，并认真为客户介绍用卡须知，客户非常满意，向济宁农商银行营业部在场的工作人员连声道谢。贴心的服务得到了张先生及其母亲的肯定和信任。小小的举动，感动了客户，拉近了银行与客户之间的距离。让特殊客户享受到温馨服务，是济宁农商银行用心服务的一个缩影。该行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，多措并举持续提升厅堂服务质效，让广大客户在金融服务中享有更多的获得感、幸福感、安全感。

优化网点营业环境，提升客户体验感。一是优化合理布局。以提高客户体验为出发点，合理规划客户动线，对网点各服务区域进行调整优化，通过整合功能分区设置、整理硬件设施摆放等，使网点布局区域合理，客户动线区域流畅，确保厅堂卫生无死角、无杂物摆放、无污损破损，为客户提供明亮整洁的服务环境。二是完善服务设施。制定《网点环境及设施摆放标准》，规范柜台、客户等待区等区域设备设施摆放。各网点指定专人对设备设施进行巡检管理，确保设施物品的可用性和安全性。全面梳理便民设施，确保基础服务设施摆放到位，为客户提供温暖舒适的服务环境。三是加强智能化服务创新。为所有网点配备智慧柜员机、智能叫号机、手持PAD等智能设备，方便厅堂人员及时为客户提供面对面的服务指导，大大缩短了业务办理等待时间和交易时间，提升客户体验感，为客户提供便捷高效的服务环境。

强化培训辅导，提升网点服务水平。一是加强内训师团队建设。组建各业务条线内训师团队，持续优化内训师准入、退出机制，制定培养计划，提升内训师队伍水平。二是加大培训力度。建立以省联社、审计中心、总行内部培训为主，外部培训为辅的业务培训体系，开展形式多样、内容丰富的培训辅导，有效提升员工服务能力及业务素质。组织内训师赴网点开展多轮文明规范服务导入培训。通过实地调研营业网点实际情况及培训需求，采取“集中授课+实地导入”的形式开展导入培训，就环境卫生、员工仪容仪表、厅堂服务等方面进行现场检查辅导，与支行员工进行现场沟通教学，通过上门式、定制式、体验式培训辅导切实提升客户满意度及网点文明规范服务水平。

强化过程管控，提高精细化管理水平。实施网点精细化6S管理。一是明确细化岗位职责。制定《济宁农商银行规范化服务及网点厅堂内外营销管理办法》、《晨夕会管理办法》等制度办法，明确柜员、大堂经理、客户经理等各岗位员工每日、每周、每月规定服务动作，运用晨夕会、周例会等管理工具进行业务培训，明确工作重点，提升员工综合素质，固化服务规定动作，有效提升服务质效。二是完善考评和激励约束机制。建立健全“精准、适度、高效”的客户服务机制，做实客户精细运营，开展“分岗管户”工作，打造客户专属客户经理。按月对客户管理服务情况进行考核奖惩，责任到人。三是强化过程监督。通过回放远程监控、实地检查等方式对各营业网点进行规范化服务检查督导，规定整改期限，建立相应问责机制，督促网点不断提高规范化服务水平。按月对各网点文明规范化服务、晨夕会等情况进行通报。