售后服务，依然是现代智能手机厂商的最大短板

关注

“售后服务”是我们在智能手机消费过程中接触最少、感知最弱的环节，但又是那么不必可少——如果你的手机出现了故障需要走售后，过于恶劣的体验很可能会让你决定“以后都不再买这个品牌的产品”。

好消息是，到了2023年几乎所有仍有产品在售的智能手机品牌都会有相对完善的售后服务，不论是线上电商平台提供的售后渠道也好，还是品牌方自建的售后渠道也好，再加上相关法律法规的限制，大多数情况下都能给到消费者一个满意的答复。

坏消息是，有例外。在诸多售后条款中，最令人感到迷惑的莫过于那些号称拥有三防能力的手机却注明“进水不保修”，前后矛盾之余更是让消费者无所适从。而今天小雷单独拿这一点出来谈原因也很简单，就在几天前就亲身感受到了这一售后条款带来的无奈与困惑，还有金钱的损失。

（图片来源：某手机官网）

实际上，三防手机“进水不保修”这一条款已经存在多年，此前网络上也有过诸多讨论。但存在不一定合理，尤其是如今仍有手机厂商光明正大以“IP68”等噱头来宣传的情况下，这一售后条款是否有优化空间、讨论的余地？也是值得探讨的。

手机进水损坏，经历人生中最惶恐的3小时

不久前出差参加外地一场发布会的时候，小雷不小心将桌面上的水杯打翻且浇到了手机背面上。刚开始好像还一切正常，但过了大概10分钟后，手机毫无征兆地黑屏然后关机，再点亮时屏幕变成了闪烁状态。

（图片来源：雷科技制作）

实际上，该手机在官方宣传口径中强调了其“IP68”的防水防尘能力，而官网下方的备注也写明，意味着该手机拥有1.5米水深放置30分钟仍能正常使用的能力——照理说，这款手机拥有一定的防水能力，至少在普通的水体接触中能够保证不会损坏。

但很可惜，这款手机显然没有达到我对它的防水预期，而且突如其来的损坏带来了一系列复杂的问题：手机无法开机，里面的资料怎么办？明天就要回广州，如何乘机？好在身上还有一些现金能够支付交通费用，否则的话很可能酒店都回不去。

最后经历千辛万苦，解决办法是到线下实体店买了另一款手机来保持正常的通讯，而进水损坏的这款手机，就只能留到回广州再处理了。而令人没想到的是，售后服务也成了这段难过回忆的一部分。

（图片来源：雷科技）

隔天回到广州后，小雷根据网络消息查询到了一家该品牌相关的售后维修网点，在电话中表明进水故障、屏幕无法正常使用的情况后，电话客服表示很可能要更换屏幕，并建议拿到售后网点来处理。

（图片来源：雷科技）

到了服务网点后，经过检测事情远超我想象。首先损坏的不只是屏幕还有主板，而这两个部件在该网点均无法维修、只能更换，综合维修售价已经接近4000元。而讽刺的是，这台手机从某电商平台上购回，只花费了3300元。

对于这一维修方案小雷自然没有接受，询问工程师“为什么IP68的手机被一杯水浇了后壳就成这样”的时候，对方给出了令人失望的回答：“IP68只是一个标准和参考，并不代表手机具备完全的防水能力，无法对防水性能做任何保证”。

这里还有一个插曲，因为小雷的这款手机购自某低价电商平台，结合如此令人失望的防水能力小雷怀疑这款手机可能并非官方全新，询问售后网点是否能提供任何官方证明来“验明正身”时，售后工作人员表示“办不到”。

就这样，小雷跑的这一趟售后几乎没有得到任何帮助，由于这个售后网点并非厂商直营，而是第三方商家承包（现场还有其他品牌的手机甚至是小牛电动车在等待维修），所以服务态度感觉也比较一般，不会积极地提供其他方案供选择（比如说试一下能不能维修而不是直接更换零部件等）。

总体来说，这一次购物的售后体验是比较失望的，尤其是对“三防手机不包进水”的做法感到非常不满，正如鲁迅所说，“向来如此，便是对的吗？”

“向来如此，便是对的吗？”

有关三防手机的进水故障问题由来已久，尤其是智能手机进化到不需要防水盖也能实现防水的阶段，为了规避可能出现的大量进水故障，手机厂商普遍达成了共识：一刀切地将进水视为人为故意损坏，而不提供任何的保修——哪怕在宣传海报上一再强调“IP68”等防水指标。

对于这样的一刀切行为，哪怕小雷不是以“受害者”的身份发声，也需要表示明确的反对和否定。归根到底，这样的售后政策本质上是前后矛盾的，一方面手机品牌为了营造“差异化”的竞争卖点而搬出所谓的“三防效果”，通过视频演示或者图片演示向消费者灌输了“我们的手机能防水”的印象，但真的进水了，却又一刀切拒绝任何保修。

当然，有些厂商在这些方面会做得更聪明，比如说适当降低防水防尘认证标准来提供解释缓冲区，又或者直接不告知消费者手机拥有防水能力从而规避可能存在的法律风险，如果是这种情况，小雷倒认为无可厚非。

但如果一边宣传支持IP68，但又完全和进水保修切割，就显得不厚道了。小雷认为，如果手机厂商决定要宣传自家的产品拥有IP68或一定程度的防水能力，那么就应该建立起一套可行的售后鉴定措施，包括拆机前的气密性检查、拆机后的进水点确认和损坏程度判断等，来判断该进水的责任方，和机器本身是否存在质量问题。

如果该手机在使用过程中的确存在行为不当，比如直接用水冲刷各种孔洞、长时间浸泡而导致进水等，售后出具检测报告后当以明确拒绝保修，提供有偿维修服务；否则的话，在合理使用范围内出现进水，我们有理由怀疑手机本身是否存在设计缺陷或者质量问题，厂商应该和其他质量问题一样给予保修服务。

（图片来源：Veer/已获授权）

此外，从这次的体验也可以见到，其实售后服务这个环节能够为消费者做的事情还有很多。

比如说“鉴定真伪”，小雷知道很多手机线下商店和售后网点都不提供这项服务，但实际上这反而是很大一部分消费者迫切需求的。小雷认为，这在实现环节应该不存在太大的技术难题，大多数的售后网点不能提供相关服务主要还是没有对应的政策支持，而且网络也本着“多一事不如少一事”的态度处理问题。

（图片来源：Veer/已获授权）

当然，小雷以自身的经历告诫大家，智能手机作为价格相对昂贵的消费电子产品还是到平台认证的自营店家或者官方店铺购买，几乎不会买到质量有问题的二手机和组装机。同时，如果价格差距过大也很可能存在猫腻，通过这一次的经历小雷更加深刻认识到什么叫“便宜莫贪”。

此外，在维修方案、零件价格上也显然不合理，一台手机零售价三千多元，平台折扣后甚至只卖到3500元左右，但更换屏幕和主板却需要花费差不多4000元的费用，加上手工费维修成本已经超过购买新机了。同时，维修的时候也不会对数据做任何保留，综合来看一旦损坏，在官方售后就没有任何维修的价值。

如果，官方售后能够提供真正的维修服务而不是“以换代修”的服务，给予消费者更多的选择方案，小雷会感到满意一些。

售后服务正在成为某些手机品牌的死穴

不同品牌间售后服务的差距，或许已经超过了产品体验之间的差距。对大多数手机品牌来说，产品本身的体验差距可以通过供应链的进步来弥补，比如用上最好的芯片、最好的屏幕、最好的电池和充电技术（公版），哪怕细节上会有差距但整体体验差距并不明显。

但是，售后服务的差距却很难依靠供应链来弥补，这需要厂商投入巨额的成本，培养大量的相关人才，并建立一套行之有效的售后流程和准则，再经过时间的磨合才能提供令人满意的服务。显然，对大多数中小型手机品牌来说，这样的付出是不划算的。

和这一次修手机的经验对比，小雷上一次去某“蓝厂”的售后体验就要好得多。首先，售后服务流程化，有严谨的“取号”、“叫号”、“问询”、“解决”流程形成闭环，做到了服务流程一丝不苟、尽然有序。

其次，对售后的相关条款、细则有详细的说明，并提供不同的方案供选择，了解当前的售后政策及相关优惠，为消费者考虑居多。当时小雷只是要去蹭个免费贴膜，并咨询了一些更换屏幕的事情，业务员不光是介绍了这些咨询业务，也介绍了最近的一些优惠和政策，给了一些组合方案，表现得非常专业和周到。

实际上，小雷并非在“捧一踩一”，而是想告诉大家，一线品牌之所以成为一线，除了产品力的出众外更多的加分点在于周全的售前售后服务，尤其是售后服务，虽说大多数时候都接触不到，但只要遇到一次就能极大地影响到复购意愿，甚至是对一个品牌的看法。

将时间线拉远，售后服务的短板很可能会成为那些二三线品牌的致命死穴，但将心比心要求二三线品牌加大力度建设售后其实也不现实，因为以他们的体量和销量来看，注定是入不敷出的。尤其是行业日渐萎缩、出货量连番下跌的情况下，强化售后服务终究成了巨头间比拼的筹码，而不是二三线厂商“弯道超车”的捷径。