河南：凝聚社会合力 筑牢维权根基

本文转自：中国消费者报

耿记安文/摄

图：河南省消协组织的“激发消费活力”大型现场活动。

本报记者 耿记安文/摄

建立有127位各行业专家的消费维权专家库、组建由11位社会知名人士组成的特邀志愿服务者队伍并成立青年消费维权志愿服务队伍、设立省级消费维权工作站和消费教育基地、构建河南省处理预付费消费的新模式……2023年，河南省消费者协会心系百姓急难愁盼，靶向热点攻坚，打出了一系列组合拳。

聘请专家完善维权“工具箱”

2023年4月的一天，郑州市的王先生向河南省消协投诉称，当年2月20日，他在郑州一家经销商处购买了上海人民电力电器（香港）有限公司生产的一块电表，随后安装在自己在郑州租用的一处仓库内。一个多月后，房东收电费，称王先生用电28612度，每度0.8元，要收取22529.6元的电费。王先生感觉不可思议，最后发现该电表显示面板上末尾度数应该标注0.1kw/h，而实际上标注的是1kw/ h，导致电表出现了10倍的误差。由于没有按时交电费，房东强制停电，致使王先生仓库盛放的物品损坏。最后，他被迫交了22529.6元的电费。

河南省消协接到王先生投诉后，立即联系消费维权专家委员会成员单位河南省计量科学研究院，指导王先生将电表送至该院进行检测。河南省计量科学研究院出具的《检测结果通知书》明确显示：该电表基本误差2级不合格，常数试验不合格，字轮式计度器上的显示值是实际电能量的7—9倍。在专业权威的数据和事实面前，电表生产厂家和经销商最终赔偿了王先生的损失，王先生对处理结果表示满意。

河南省消协消费维权专家委员会办公室主任李汉生告诉记者，这是一起典型的通过消费维权专家委员会保障消费者合法权益的案例。

据悉，目前，河南省消协已成立了由河南省纤维纺织产品质量检测检验研究院、河南省保险行业协会、河南省电子信息产品质量检验研究院、河南省特种设备检验技术研究院、河南省二手车流通协会、河南省产品质量检验技术研究院、河南省家用电器协会、河南省食品和盐业检验技术研究院的专家以及来自行政界、经济界、法律界、新闻界等领域人士共127人组成的消费维权专家委员会。

“消费维权专家委员会的专家都是长期在相关行业和领域内工作，具有扎实的专业知识和工作经验，具有相应的中高级专业技术资格或同等专业水平，他们更加熟悉并掌握相关行业和领域的法律法规、规范标准和政策。聘请这127位消费维权专家，不但极大完善了河南省消协消费维权的‘工具箱’，也为构建健康安全和谐的消费环境、激发消费活力提供更有益的助力。”河南省消协秘书长韩晓明说。

整资源形合力共治维权

万丈高楼平地起，消费维权靠根基。为开创维权共治的新局面，一年多来，河南省消协多措并举，打出一系列的组合拳，有力促进了河南省放心消费环境创建工作，在提振消费信心、激发消费活力方面发挥着举足轻重的作用。

建设省级消费教育基地和消费维权工作站。一年来，河南省消协新增了国家玉石金银饰品质量检验检测中心（河南）、河南省食品安全协会、河南省广告协会等3家省级消费维权工作站，有效整合社会力量参与共治。另外，河南省消协还在河南省计量测试科学研究院、河南省产品质量检验技术研究院等10家科研院所、检验检测机构设立消费教育基地，为消费者提供知识性、体验性、互动性的消费教育场景，普及维权知识。

组建特邀志愿服务者和青年志愿服务队伍。作为凝聚社会各方面力量从事消费者权益保护的桥梁和纽带，河南省消协聘请了河南省社会科学院原党委书记魏一明、国家一级演员中国曲艺家协会副主席人民艺术家范军、河南省广播电视台香香美食主持人香香等11位有能力、有水平的行业“名人”担任河南省消协的特邀志愿者。同时，还联合河南省青年志愿者协会成立了“河南省消费维权青年志愿服务队”，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，维护放心、安心、舒心消费环境，激发消费活力。

整体性重构官网、官微、栏目，多方位加大消费维权监督力度，拓宽消费维权新途径。一年来，河南省消协联合主流媒体，打造“消费新观察”等栏目，并设立河南省消协官方抖音号、公众号，全方位打造河南省消费维权全媒体宣传矩阵，全面反映消费者心声，督促经营者诚实守信，营造更加安全放心消费环境。

回应社会关切强化监督

一年来，河南省消协围绕着《消费者权益保护法》《河南省消费者权益保护条例》赋予消协组织的社会监督职能，围绕着消费热点、难点和痛点，积极回应社会关切，担当作为，勇于履职，开展比较实验、消费体察、消费约谈等，对商品和服务进行社会监督。

2023年3月，河南省消协联合河南省新闻媒体开展“你点我检”邀您参“豫”食品安全问卷征集活动。6月，河南省消协联合全省18个省辖市、100多个县区消费者协会组织通过门户网站、微信公众号和当地主流媒体，再次开展食品安全“你点我检”问卷调查，为河南省市场监管系统启动全省“你点我检 服务惠民生”活动、精准制定“你点我检”专项抽检计划提供坚实基础和参考依据。

作为拥有15个5A级旅游景区的旅游资源大省和旅游消费大省，旅游消费环境创建牵系民生关切和旅游经济的健康发展。2023年3月，河南省消协联合省内多家主流媒体开展了“河南省旅游消费市场消费调查”活动，广泛征集消费者在旅游消费活动发现的问题。针对调查中发现的问题，向河南省省文化和旅游厅发出工作建议，同时向3家旅游企业（景区）发出意见反馈函，并委托开封、洛阳、焦作等地消费者协会组织进行调查处理，共同营造安全放心旅游消费环境。

作为全国的教育大省，教育培训问题一直是消费者投诉的焦点。2023年年初，河南省消协针对校外培训开展了校外培训“平安消费”的专项监督检查。6月，河南省教育厅联合河南省消协赴信阳、驻马店、开封等地，对校外培训专项治理情况进行实地调研和监督检查，积极回应社会热点和消费者关切。

优化比较试验结果运用、科学引导消费是河南省消协社会监督的又一个重要抓手。随着游泳健身的蓬勃发展，广大消费者对泳衣质量和舒适性提出了更高的要求。河南省消协适时开展泳衣比较试验，通过线上和线下购买了不同价位和品牌45个泳衣产品，经检测不合格率17.8%，对不合格产品第一时间反馈给平台、经营者和生产厂家，要求平台和经营者立即停止销售，并对其进行约谈，联合辖区消协帮助购买了不合格泳衣的消费者维权。

2024年，河南省消协将加大维权力度，对性质恶劣的商家和质量不合格产品进行曝光，引导消费者科学选购。

集体诉讼化解预付费危机

长期以来，预付式消费一直是消费痛点和难点，涉及的消费者群体多、金额大、领域广，从美容美发、足浴保健、家政服务到健身、校外培训，商家“跑路”的现象在2023年更为突出。

为此，河南省消协一方面寻求科技赋能，建立监督平台构想，建立事前预防和事中监督机制，先后专题调研山东威海、北京石景山、浙江宁波等地，探索河南省消保监督平台的建设。另一方面，加大对恶意“跑路”经营者的惩戒力度。

2023年5月，郑州28名消费者向“简·瑜伽”瑜伽店交了1280元到1.8万元不等的费用办理会员卡，然而还没消费完，该瑜伽店就关了门。河南省消协在接到相关投诉后，经查证发现，该瑜伽店共与28名消费者签订了《会员服务合同》，向消费者收取共计74244元的服务费。案发时，涉事公司郑州某文化传媒有限公司已经注销。瑜伽店态度消极，不愿退赔消费者预付款。河南省消协法律事务部邀请河南金博大律师事务所律师对此案进行研讨。最后，由河南省消协出具意见书，明确表示支持28名消费者通过起诉或申请仲裁的方式，向公司实际控制人郭某、股东史某和另外一家关联公司追偿。

通过仲裁，瑜伽店负责人郭某向28名消费者低头认错，承诺出具和解方案，按期向28名消费者退赔会员卡剩余金额。

河南省消协秘书长韩晓明对记者说：“杜绝预付卡‘跑路’，需要强化源头监管、协同监管，还需要消协组织探索此类投诉解决的新思路。目前，河南省消协支持消费者集体诉讼（仲裁）工作规范正在全省范围征求意见。相信该规范的出台，会为解决预付费投诉顽疾提供更有力的武器。”

牢记初心使命，责任担当作为。河南省消协依法消费维权、激发消费活力永远在路上。2023年，河南省全省消协组织共受理消费者投诉21904件，解决19638件，投诉解决率89.65%，为消费者挽回经济损失2243.5万元。